Требования эргономичности являются проявлением требований совместимости применительно к системе “покупатель—торговое помещение—продавец”.
Второй подход реализован в стандартах на такие материальные услуги, как услуги по ремонту машин и приборов, услуги химчистки. Его можно назвать техническим, поскольку требования стандартов “замкнуты” на техническом обслуживании и не содержат требований к культуре обслуживания, условиям обслуживания клиентов. В этих стандартах даются требования к организации технологического процесса (ремонта изделий, химической чистки и крашения) и к результатам услуги — к качеству изделий, прошедших ремонт, химчистку. Узкий характер требований можно объяснить многими причинами: недооценкой человеческого 'фактора в процессе обслуживания клиентов предприятия сферы услуг, частичным отражением вопросов обслуживания в Правилах бытового обслуживания населения или других правилах предоставления услуг.
Не вполне ясен в сертификации услуг вопрос о критериях для отнесения требований к качеству (показателей качества) к группе обязательных. Следует согласиться с Г.Н.Воробьевой [15] в том, что соответствие услуги функциональному назначению складывается из разных видов совместимости. При этом надо вспомнить, что в соответствии со ст. 7 Закона РФ “О стандартизации” совместимость является обязательным требованием. Если использовать системный подход при установлении состава требований совместимости, то к обязательным требованиям должны быть отнесены: эрго-номичность, поскольку это система “человек—техника”; профессионализм и этичность обслуживающего персонала, поскольку это система “человек—человек”, и ряд других требований. Особо надо подчеркнуть роль человеческого фактора в обеспечении качества обслуживания, а значит, и услуги: грубость, некоммуникабельность персонала нередко являются источником серьезных стрессов потребителя услуги.
9. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА
В вводной части гл. 1 дано понятие систем качества (см. с. 18—20), а в подразделе 6.1.3 — действующих на них стандартов (см. с. 96).
9.1 Значение сертификации систем качества
В последние годы в мире стремительно растет число компаний, сертифицировавших свои системы качества (СК) на соответствие стандартам ИСО серии 9000. В настоящее время эти стандарты применяют более 80 стран. Число компаний, сертифицировавших СК, в 1997 г. возросло в 5 раз по сравнению с 1994 г. По данным Регистра Ллойда, предприятия с сертифицированной СК работают в 2—3 раза эффективнее по сравнению с остальными.
Тенденция стремительного роста ССК связана как с внешними причинами (требование заказчика, повышение конкурентоспособности), так и внутренними.
К важным внешним причинам следует отнести тот факт, что многие зарубежные органы и системы сертификации включают ССК в процедуры сертификации продукции. Так, в ЕС семь из одиннадцати действующих директив [24], устанавливающих обязательную сертификацию продукции, предусматривают ССК как условие получения знака соответствия — СЭ. Сертификация систем качества позволяет увеличить цену на продукцию в среднем в 1,5—2 раза*. Предприятия, имеющие ССК, могут претендовать на льготные условия кредитования и страхования (при страховании ущерба за некачественную продукцию). Благодаря ССК предприятия побеждают в международных тендерах. При возникновении судебных исков, связанных с браком продукции, сертификат на СК расценивается судом как доказательство невиновности. Правительства ряда стран при решении вопроса о размещении госзаказа отдают предпочтение предприятиям с ССК.
Поэтому важной задачей федеральных органов исполнительной власти России является поддержка субъектов хозяйственной деятельности, внедривших СК. В этом плане заслуживает внимания постановление Правительства РФ от 2 февраля 1998 г. № 103 “О некоторых мерах, направленных на совершенствование систем обеспечения качества продукции и услуг”.
Существует ряд внутренних причин, побуждающих предприятия к ССК: более полное удовлетворение требований потребителей; сокращение издержек производства; сокращение числа проверок со стороны потребителей и надзорных органов; улучшение культуры производства; повышение ответственности за качество.
Ряд предприятий страны имеют одновременно на СК как национальный сертификат, так и сертификат одной из международных сертификационных фирм — “Бюро Веритас”, “Регистр Ллойда”, “Дет Норске Веритас”, “Тюф-Серт” и др.
В целом Россия существенно отстает от ряда стран с сильно развитой рыночной экономикой по числу предприятий с ССК — около 200, тогда как в отдельных странах их десятки тысяч: по данным ИСО, в 1998 г. в Великобритании — около 57 тыс.; в Германии — около 21 тыс.; в США —около 19 тыс.
9.2 Правила и порядок сертификации систем качества
Сертификация систем качества в России организуется и проводится для создания уверенности у потребителей продукции (услуги)*, руководства предприятий-изготовителей и других заинтересованных сторон в возможности изготовителя обеспечить потребителя продукцией, соответствующей установленным требованиям.
ССК осуществляется в рамках как обязательной сертификации, так и добровольной.
Сертификат и знак соответствия на СК имеют отличия от сертификата и знака соответствия на продукцию. Знак соответствия СК (см. рис. 15.1, в) состоит из единого знака системы, свидетельствующе го об аккредитации ОС и знака ОС. Знак соответст вия размещается на сертификате на СК. Не допуска ется нанесение знака соответствия на продукцию.
Главный объект ССК — деятельность по управ лению и обеспечению качества. Эту деятельност проверяют и оценивают поэлементно на соответстви требованиям ГОСТ ИСО 9001-ГОСТ Р ИСО 9003 со гласно заявленной модели (табл. 7).
Объекты проверки при сертификации систем качества, производств и анализе условий производств в схемах сертификации продукции 2а—4а, 9а, 10а
Продолжение табл. 7
1 0 — менее полное требование, чем в ИСО 9001 и ИСО 9002.
2 Проверка объекта производится только в части специальных процессов.
3 Производится проверка только подпунктов ГОСТ Р ИСО 9001-96 (ИСО 9001—94): 4.10.4 “Окончательный контроль и испытания” и 4.10.5 “Протоколы контроля и испытаний”.
4 Производится только проверка подпункта 4.20.2. “Процедуры” ГОСТ Р ИСО 9001-96 (ИСО 9001-94).
ССК включает в себя этап организации работ (предсертификационный этап) и три этапа сертификации.
На этапе организации работ заявитель направляет заявку в ЦОС системы — Технический центр Регистра. Последний определяет ОС. После оплаты регистрационного взноса ОС передает заявителю следующие документы:
комплекс исходных форм документов для проведения предварительной оценки СК;
перечень документов, представляемых на ССК.
В частности, в состав исходных данных для предварительной оценки СК входят сведения о предприятии, используемой технической документации, показателях качества изготовления продукции (коэффициент дефектности, уровень гарантийных ремонтов и т.д.).
Далее сертификация может проходить по следующим этапам:
I — предварительная оценка СК;
II — проверка и оценка СК в организации;
III — инспекционный контроль за сертифицированной СК.
На I этапе комиссия проводит анализ представленных документов для предварительной оценки готовности заявителя к ССК. Этап завершается подготовкой письменного заключения о возможности проведения II этапа ССК.
Если на I этапе проводится заочная оценка деятельности по управлению и обеспечению качества, то на II этапе проводится обследование проверяемой организации по согласованной с ней программе.
Несоответствия, выявленные в ходе проверки, подразделяются на значительные несоответствия (например, отсутствует один элемент) и малозначительные несоответствия (например, незначительное упущение при реализации отдельных требований стандарта).
Несоответствия могут быть сняты главным экспертом в двух случаях: проверяемая организация представляет дополнительные доказательства того, что обнаруженные экспертом несоответствия не являются обоснованными; обнаруженное несоответствие устраняется в ходе проверки. Значительное несоответствие может быть переведено главным экспертом в категорию малозначительную в случае представления проверяемой организацией объективных доказательств.
СК признают соответствующей стандарту при отсутствии значительных несоответствий или при наличии 10 или менее малозначительных несоответствий. СК признают несоответствующей стандарту при наличии одного значительного несоответствия или более 10 малозначительных несоответствий.
Результатом проверки и оценки СК может быть один из трех вариантов:
система полностью соответствует стандарту;
система в целом соответствует стандарту, но обнаружены отдельные малозначительные несоответствия по элементам системы;
система содержит значительные несоответствия.
Решение о рекомендации СК к сертификации (отказе в ССК) принимает главный эксперт на основе акта о результатах проверки и оценки СК. При положительных результатах ОС оформляет проект сертификата соответствия СК и проект разрешения (лицензии) на применение знака соответствия. Указанные документы вместе с актом проверки представляют Техническому центру Регистра. Одновременно ОС и организация заключают договор на проведение инспекционного контроля.
Технический центр Регистра принимает окончательное решение о регистрации сертификата в реестре Регистра и выдаче лицензии на применение знака соответствия.
Инспекционный контроль (этап III) устанавливают на весь период действия сертификата и осуществляют не менее одного раза в год. При проведении контроля эксперты обязательно проверяют наличие корректирующих мероприятий и их результаты по данным предыдущих проверок на основе замечаний о несоответствиях.
Как и при сертификации продукции и услуг (работ), в ряде случаев возникает необходимость в проведении внепланового ИК.
Согласно Э. Демингу [18] качество на 98% зависит от системы качества и только на 2% от человека. Сегодня на рынке промышленно развитых стран, по существу, конкурируют не продукция, а системы качества.
Несмотря на весьма значительные успехи тех, кто использует системы качества по стандартам ИСО серии 9000, все большее значение в промышленности придается развитию систем качества путем реализации принципа TQM (аббревиатура от английских слов Total Quality Management) — Всеобщего менеджмента качества. В 1997 г. в Германии примерно 35 предприятий начали осваивать TQM.
Основные целевые установки системы: “тотальное” вовлечение в деятельность по качеству всего персонала, а также поставщиков потребителей; постоянная динамика качества, в частности курс на достижение чрезвычайно низкого уровня дефектности (100—10 дефектных единиц на 1 млн изделий);
снижение себестоимости. Судя по двум последним целям, система TQM фактически направлена на управление конкурентоспособностью продукции.
В стандартах ИСО 9000 в версии 2000 г. используется ряд принципов TQM. Стандарты новой версии будут совместимы со стандартами ИСО серии 14000 на системы управления окружающей средой.
10. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАРУШЕНИЕ ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫХ СТАНДАРТОВ ПРИ ПРОИЗВОДСТВЕ ПРОДУКЦИИ (ОКАЗАНИИ УСЛУГ) И ПРАВИЛ СЕРТИФИКАЦИИ
При осуществлении госнадзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов и за сертифицированной продукцией (услугами) государственные инспекторы по надзору за государственными стандартами территориальных органов Госстандарта на основании актов проверки предприятий принимают меры, направленные на пресечение, устранение и предотвращение нарушений и причин, их вызвавших. В этих целях они в соответствии ПР 50.1.007 выдают нарушителям предписания и предъявляют штрафные санкции за нарушение обязательных требований стандартов, правил сертификации и неисполнение предписаний.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38
