7) услуги парикмахерских;
8) услуги торговли и общественного питания.
В Номенклатуру продукции и услуг, введенную с 1 октября 1998 г., вошли те виды услуг (в рамках перечисленных выше групп услуг), по которым имеются утвержденные системы сертификации.
По состоянию на 1 июля 1999 г. в стадии разработки находились системы сертификации услуг розничной торговли и услуг парикмахерских.
Вне сферы обязательной сертификации остаются из-за отсутствия ее нормативной базы пока такие потенциально опасные услуги, как медицинские услуги, услуги рынков.
Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СНиП, СанПиН) при сертификации работ и услуг, вошедших в Перечень, используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденных преимущественно постановлениями Правительства РФ, например: Правила оказания услуг общественного питания, Основные положения по допуску транспортных средств в эксплуатацию и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения, Правила продажи отдельных видов товаров.
Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает шесть этапов:
1) подача заявки на сертификацию;
2) рассмотрение и принятие решения по заявке;
3) оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;
4) принятие решения о возможности выдачи сертификата;
5) выдача сертификата и лицензии на применение знака соответствия;
6) инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
Сравнивая содержание этапов сертификации продукции и сертификации работ (услуг), необходимо обратить внимание на сущность этапа 3 (оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям). В общем виде она включает: оценку выполнения работ и оказания услуг; проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, итоги второй — в протоколах испытаний.
При сертификации работ и услуг используют семь схем (табл.' 6), тогда как по продукции — 10 основных и 6 дополнительных схем.
Таблица 6 СХЕМЫ сертификации работ и услуг
Поясним применение отдельных схем, обратив особое внимание на специфичные схемы 1, 2, 4.
Схему 1 применяют для работ и услуг, качество и безопасность которых обусловлены мастерством исполнителя (например, экскурсовода, педагога, парикмахера, массажистки и т.д.). При оценке и контроле мастерства применяют прежде всего специфический вид стандарта на услугу — требования к обслуживающему персоналу.
По схеме 2 оценивают процесс выполнения работ, оказания услуг, опираясь на следующие критерии:
полноту и актуализацию (своевременное обновление) документации, устанавливающей требования к процессу (нормативные и технические документы);
метрологическое, методическое, организационное, программное, информационное, правовое и другое обеспечение процесса выполнения работ, оказания услуг;
безопасность и стабильность процесса;
профессионализм обслуживающего и рабочего персонала;
безопасность реализуемых товаров.
Схему 3 применяют при сертификации производственных услуг.
По схеме 4 оценивают организацию (предприятие) — исполнителя работ и услуг на соответствие установленным требованиям государственных стандартов. При этом оценивают не только процесс выполнения работ и оказания услуг по критериям схемы 2, но и правильность присвоения предприятию определенной категории (звездность гостиницы, разряд ателье, тип предприятия торговли общественного питания, класс ресторана или бара), используя второй специфический вид стандарта на услугу — классификацию предприятий. По данной схеме проводят также аттестацию организации (предприятия) на соответствие материально-технической базы, условий обслуживания требованиям НД по безопасности. Схему 4 рекомендуется применять при сертификации крупных предприятий сферы услуг.
Схему 5 рекомендуется применять при сертификации наиболее опасных работ и услуг (медицинских, по перевозке пассажиров и пр.). Оценка системы качества по схеме 5 (а также схеме 7) производится по стандартам ИСО серии 9000 экспертами по сертификации систем качества.
Схемы 6 и 7 основаны на использовании декларации о соответствии с прилагаемыми к ней документами, подтверждающими соответствие работ и услуг установленным требованиям. Как и при сертификации продукции по схемам 9 и 10, руководитель предприятия (или индивидуальный предприниматель) заявляет, что объект обязательной сертификации соответствует установленным требованиям.
Схему 6 применяют при сертификации работ и услуг небольших предприятий, зарекомендовавших себя в нашей стране и за рубежом как исполнители работ и услуг высокого уровня качества.
Схему 7 применяют при наличии у исполнителя системы качества. Оценка выполнения работ, оказания услуг будет заключаться в обследовании предприятия с целью подтверждения соответствия работ и услуг требованиям стандартов системы качества.
При добровольной сертификации применяют схемы 1—5. Схемы 6 и 7, которые предусматривают декларацию о соответствии, при добровольной сертификации не применяют.
Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации. Речь идет о результатах социологических обследований, экспертных оценках, протоколах испытаний продукции как результата услуги, заключениях федеральных органов исполнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.
При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются социологические и экспертные методы. Например, для оценки качества обслуживания в магазине, предприятии общественного питания проводится опрос посетителей. В ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания. Экспертные методы необходимы для тех случаев, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий в предприятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования.
Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы. .
Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг — в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено, как испытательная лаборатория, поскольку проверка результатов может не предусматривать испытание. В необходимых случаях ОС может привлекать аттестованные ИЛ.
В существующих стандартах на услуги отсутствует универсальный подход к группировке требований к услугам. Это объясняется, с одной стороны, отсутствием стандартизированной номенклатуры показателей качества услуг (в целом), с другой — неоднородностью услуг по содержанию. Можно выделить два подхода к группировке.
Первый подход реализован в стандартах на материальные и нематериальные услуги (услуги обшепита, розничной торговли, туристско-экскурсионные услуги). Для примера рассмотрим два стандарта: ГОСТ 50690— 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования”; ГОСТ Р 51304—99 “Услуги розничной торговли. Общие требования”.
К обязательным требованиям к туристским услугам отнесены:
безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов;
сохранность имущества туристов и экскурсантов;
охрана окружающей среды (предоставление услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды — засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.).
К рекомендуемым требованиям стандартом отнесены:
соответствие назначению (соответствие ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга);
точность и своевременность исполнения (предоставляемые услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.);
комплексность (возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг, создающих нормальные условия жизнедеятельности потребителей);
этичность обслуживающего персонала (потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала);
комфортность (услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания — в помещениях с удобной планировкой, с рациональным оборудованием и т.п.);
эргономичность (сложность маршрутов, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим, антропометрическим, психологическим и прочим возможностям туристов)
эстетичность (художественное решение зданий, территории, интерьера помещений туристского предприятия).
Как видно из вышеизложенного, группировка исходит из потребностей потребителей услуги — туристов и учитывает специфику услуг населению, поскольку включает требования к условиям обслуживания (этичность персонала, комплексность, комфортность).
К обязательным требованиям к услугам розничной торговли отнесены, помимо требований безопасности и охраны окружающие среды, также требования функциональной пригодности и эргономичности.
Требования функциональной пригодности предусматривают:
точность и своевременность оказания услуги, которая характеризуется соблюдением установленного режима работы предприятия, временем предоставления услуги, точностью срока ее исполнения, точностью выписки счета и оформления кассового чека и др.;
наличие товаров надлежащего качества;
наличие ассортимента товаров, установленного для данного типа предприятия;
обеспечение условий для компетентного выбора • покупателем товаров и услуг;
информативность, т.е. требование наличия необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах потребителей;
соответствие обслуживающего персонала своему функциональному назначению, т.е. профессионализм и умение общаться с покупателями.
Как отмечалось выше, отнесение функциональной пригодности к обязательным требованиям вытекает из ст. 4 Закона РФ “О защите прав потребителей”. Кроме того, такое частное требование, как требование информативности, вытекает из ст. 8—10 Закона, в которых устанавливается право потребителей на достоверную и полную информацию о товарах (работах, услугах), об изготовителе (исполнителе, продавце), о порядке приобретения товаров ( выполнения работ и услуг). Другое частное требование — соответствие обслуживающего персонала своему функциональному назначению — можно трактовать как проявление общего требования совместимости применительно к системе “покупатель—продавец”.
Требования эргономичности услуг розничной торговли предусматривают:
комфортность и удобство при совершении покупки;
гигиенические требования — требования к уровню освещенности, вентилируемости, запыленности, шума в торговых помещениях;
санитарно-гигиенйческиеТребования к персоналу;
санитарные требования к содержанию помещений и торгового оборудования.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38