Разработка и принятие решения – это, по существу, выбор из нескольких возможных решений данной проблемы. Варианты принимаемых решений могут быть реальными, оптимистическими и пессимистическими.

Принятие решений в управлении представляет собой сложный и систематизированный процесс, состоящий из ряда стадий и этапов, начинающийся с формулирования проблемы и заканчивающийся совершением действий, решающих эту проблему (см. прил. 5).

На стадии подготовки управленческого решения проводится экономический анализ ситуации на микро и макроуровне, включающий поиск, сбор и обработку информации, а также выявляются и формируются проблемы, требующие решения.

На стадии принятия решения осуществляется разработка и оценка альтернативных решений и курсов действий, проводимых на основе многовариантных расчетов; производится отбор критериев выбора оптимального решения; выбор и принятие наилучшего решения.

На стадии реализации решения принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей, осуществляется контроль за ходом его выполнения, вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от выполнения решения. Каждое управленческое решение имеет свой конкретный результат, поэтому целью управленческой деятельности является нахождение таких форм, методов, средств и инструментов, которые могли бы способствовать достижению оптимального результата в конкретных условиях и обстоятельствах.

Междунар класс гостиниц. Класс гостиниц в РФ

Гостиничная индустрия система соврем-х производств предприятий, сервисных учреждений и орг-ий, специализ-ся на обслуживании приезж-их в данную в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целью отдыха, деловых встреч с личными целями.

Междунар-я классиф-я:*бюджетные гостиницы(1зв)-расположены в центр части города и имеют мин класса(3зв)-уровень обслуж-я дост-но высок.*гост первого класса(4зв)-очень выс кач-во прож-я и отличный уровень обслуж-я.*гост высшей кат(5зв)-ур обслуж-я и прож-я экстракласса. Классиф-я гост в РФ:В РФ гост и мотели класс-ся по категориям ГОСТ Р 50645-94. Категории соот-ют звездам , число кот-х увел-ся в повыш-ем уровня обслуж-я. Гост класс-ся по пяти кат-ям ,мотели по 4-ем. При сертиф-ии гост для присвоения ей опред-ой катег-ии учитывают треб-я предъявл-мые:-1.к зданию и плилиг-ей террит.2.тех-му оборуд-ю, 3.номерному фонду.4.оснащению мебели.5.общественными помещ-ми.6.предметами санит-го тех-го оснащения.7.уровню обсл-я.8.персоналу и его подготовке.

Обычно отели группируются по размеру на четыре основные категории:

·     До 150 номеров

·     от 150 до 300 номеров

·     от 300 до 600 номеров

более 600 номеров

Орг структура управл гост предпр. Службы гостиницы

Структура управления - линейно-функциональная. Во главе всего комплекса стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений.

Отдел обслуживания.

Главный администратор.

Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания.

Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные.

Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси.

Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.)

Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих.

Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.

Пищевой комплекс

-                     Секция уборки внутренних помещений и мытья посуды.

Отдел обслуживания массовых мероприятий.

Служба эксплуатации номерного фонда отвечает за ремонт и эксплуатацию номерного фонда (освещение, отопление, вентиляция, сантехника, мебель и т.д.)

Нормативные документы, действующие в сфере гостин хозяйства

Ко всем видам услуг, осущ-мых в РФ, гос-вом определены требования по обеспечению безопасности для жизни и здоровья потребителей: экологической чистоты, своевременности предоставления, комплексности, эргономичности, комфортности, эстетичности, культуре обслуживания, информативности. Эти требования сконцентрированы в утвержденных стандартах, соблюдения которых является обязательным для предприятий ГТБ.

1-ГОСТ Р 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

2-ГОСТ Р 50645-94 «ТЭО. Классификация гостиниц»

3-ГОСТ Р 50646-94 «ТЭО. Услуги населению. Термины и определения»

4-ГОСТ Р 50681-94 «ТЭО. Проектирование туристских услуг»

5- ГОСТ Р 50690-94 «ТЭО. Общие требования»

Особ размещ и регистр гостей. Виды и правила расчётов за проживание

Основные работы, выполняемые службой размещения, сводятся к следующим:

1. оформление проживание гостя (прием осущ-ся на основе документов прибывщего. Администратор согласовывает с гостем место проживания, предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. Выдается карта-ключ от номера)

2. обслуживание гостей (продление срока проживания, перевод гостя из одного номера в другой, взимание платы за проживание, предоставление доп. услуг по желанию клиента. )

3. оформление выезда гостя (полный расчет с ним за оказанные услуги с возвращением неиспользованного аванса (безнал или наличные), сдача клиентом номера и ключа. Введена единая система расчетного часа 12 часов)

4. бронирование мест в гостинице (обслуживание потенциальных клиентов)

Разраб маршрутов и формир туров. Классиф, осн требования

Тур услуга-результат д-ти тур-го предприятия по удовлет-ию соответ-х потребностей туристов ( ГОСТ 28681.0).

Согласно ГОСТ-Р 50681-94 «Турис-ко экс-ое обсл-е. Проектиование тур-х услуг» проек-е тура пред-ет воглас-е возмож-ей предпр-ия осущ-го это проектирование, с запросами туристов. В ст 4.1. данного ГОСТа указ-ся что проектная докум-ия должна содержать треб-я безопаст-ти обеспеч-ие в соответ-ии с ФЗ «О защите прав потребителей»(от 09,01,1996) безопастность жизни, здоровья и имущ-ва туристов, охраны окруж-ей среды. Основой для проек-я тур услуги яв-ся ее вербальная модель (или краткое описание)-набор треб-ий , выявл-ых в рез-те исслед-я рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учит-их возмож-ти исполнителя услуг. Харак-ки услуг д б не ниже треб-ий госуд-го стандарта на соответ-ий вид услуги. В проект необх-мо влключать конкретные треб-я по обеспеч-ю безоп-ти услуги, минимизации рисков для потреб-ей услуги и их имущ-ва, обслуж-его персонала и для окр-ей среды. Докум-я отраж-ая треб-ия к любому виду обслуж-я туристов, должна содержать:1.описание процессов, форм и методов обсл-я туристов.2.харак-ки процессов обслуж-я туристов.3.треб-я к типу кол-ву и пропускной способ-ти использ-его оборудов-я.4.необх-е кол-во персонала и уровень его проф подготовки. 5.гарантии обслуж-я туристов.6.согласования с собст-ками рекреац-ых ресурсов, органами санитарно-эпидемиолог-го контроля, пожарного надзора.. Конкретные треб-я к обслуз-ю туристов могут быть ниже требований действ-х норматив-х док-ов. Проектирование процесса обслуж-я туристов осущ-ся по отдельным этапам

предоставл-я услуги и обязат-м составлением для каждого из них технолог-х карт. Рез-ом проек-ия тур услуги яв-ся тех-ая док-ия (тех карты, инструкции, правила, рекламенты…).проек-ие услуги «тур-ое путеш-е» предус-ет 2 этапа :1.проек-е каждого тура, включ-го в услугу «тур-путеш-е», в соот-ии с программой обслуж-я туристов.2.проек-е услуги «тур-ое путеш-е» в целом. Краткое описание услуги «тур-путеш-е сост-ся на основе изучения возможностей рекреац-ых ресурсов в конкрет-м районе. Оно конкрет-ся в проекте программы обслуж-я тур-ов. При разраб-ке программы обслуж-я опред-ся:1.маршрут путеш-я.2.перечень тур предприятий.2.период предоставления услуг каждым пред-ем .3.состав экскурсий и достоприм-ых обектов.5.перечень тур-х прогулок, походов.6.комплекс лог-х прелприятий.7.продол-ть преб-я в каждом пункте.маршрута.7.кол-во туристо, участ-их в путеш-ии.8.необх-ое кол-во транспор-ых средств. Завершающим этапом услуги яв-ся анализ проекта, направленный на выявление и своеврем-е устранение в нем несоответствий. Он осущ-ся предост-ем соответ-х функц-ых подразделений тур-го предприятия. Резельтат анализа проекта-правильнео содержание технол-ой док-ии предприятия. Док-ю на проек-ие тур услуги и процессы обслуж-я туристов утверждает руков-ль тур предприятия по соглас-ю с заказчиком.

Планирование и оборудование гостиничных номеров

В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизон­тальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Жилой этаж многоэтажной гостиницы может иметь один или несколько коридоров, разную форму плана. Распределение площади жи­лой части между номерами и иными помещениями весьма раз­лично по гостиницам: на долю номеров приходится 54—70%, на коридоры — от 13 до 22% площади жилой части. В ряде зарубежных гостиниц вместимостью до 25 человек площадь зоны отдыха предусматривается не менее 16,7 кв. м. В более крупных гостиницах на каждого дополнительного проживаю­щего регламентировано 5 кв. м зоны отдыха (в гостиной, баре, спальной).

Номер для приезжающего имеет многофункциональное на­значение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. В мировой практике наиболее распро­странены однокомнатные номера на одного и двух проживаю­щих. В отдельных гостиниц доля однокомнатных номеров на одного проживающего достигает 60—100% номерного фонда. В таблице 3 приведена структура номерного фонда одной из московских гостиниц. На долю одноместных номеров в гости­нице «Ленинградская» приходится 53% номерного фонда.

Пространство комнат (или комнаты) номера делится на функциональные зоны. До 70% общей площади однокомнат­ного номера на одного проживающего может относиться к жи­лой зоне, до 14% — к передней, до 20% — к санитарному узлу. Жилая площадь при этом может составлять от 7 до 14 кв. м. Современные стандарты некоторых зарубежных стран требу­ют соблюдения минимальной площади пола в одноместном номере не менее 14 кв. м., в двухместном — не менее 18 кв. м. Немецкими нормами предусмотрена площадь комфортного од­нокомнатного номера на одного проживающего от 16 до 18 кв. м, а на двух проживающих — от 20 до 21 кв. м.

Мебель в номерах размещается в зависимости от габаритов номера, простенков, особенностей отопления, технологических параметров. Мебель должна обес­печивать удобства пользователю, соответствовать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам клиентов.

Соотношение номеров различной вместимости жестко за­фиксировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц (если позволяют конструкции).

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15