Концепция создания услуги

Для более глубокого понимания услуги (здесь и далее без специальной сноски следует рассматривать услугу описываемой турфирмы) целесообразно рассматривать ее как удовлетворяемую потребность потенциального туриста. При наличии условий, удовлетворяющих первичные (физические) потребности, у туриста появляются потребности вторичные, которые подразделяются по критерию «источник возникновения» на «внутренние (индивидуальные) потребности» и «потребности человека, формируемые обществом». Далее, необходимо учитывать, что услуга представляет собой комбинацию отдыха и процесса приобретения новых знаний в различном процентном соотношении этих составляющих, в зависимости от специфики тура. Сопоставление двух вышеприведенных допущений позволяет сформулировать следующие потребности человека в турпоездке.

При работе турфирмы необходимо учитывать вторичные потребности человека, так как наличие услуг, их удовлетворяющих, позволит выделить турфирму на фоне остальных и может послужить фактором привлекательности для потенциального туриста.

К «индивидуальным» относятся потребности, сформировавшиеся у человека под влиянием черт его характера, личности, желаний и предпочтений. Вторичные потребности можно обозначить как «желания», так как нельзя сказать, что они также характерны для каждого индивидуума как первичные потребности.

Первое желание современного туриста - турпоездка с комфортом. Это удобство передвижения, окружающей обстановки, продуманность маршрута, бытовые удобства, качественная и красиво оформленная пища, а также профессионализм обслуживающего персонала.

Общение в турпоездке подразумевает, в основном, потребность человека в неформальном общении с людьми, близкими по интересам, а не с теми, с кем приходится общаться «по долгу службы».

Еще одно желание человека на отдыхе - развлечения. В данную группу может входить большое число различных объектов, способных удовлетворить данную потребность человека, поскольку каждый развлекается по-своему. Необходимо определить, какие потребности доминируют у целевого потребителя и создать условия для их удовлетворения.

Как существо разумное и постоянно развивающееся, человек нуждается в познании нового. Он стремиться получить новые ощущения, новые впечатления от увиденного, услышанного. Данный факт требует организации турфирмой разного рода познавательных мероприятий, независимо от вида услуги (познавательный туризм, рекреационный туризм и т.д.).

Т.к. человек существо биологическое, в турпоездке у него возникают естественные потребности, связанные с получением физического удовольствия, что также необходимо учитывать при формировании услуги турфирмой. Удовлетворить такие потребности могут физические нагрузки, потребление пищи, напитков, купание, загорание, баня и т.д.

Помимо того, что человек имеет тело, он также имеет и душу, которая в свою очередь тоже «требует внимания». Душевное удовольствие человек может получить, любуясь окружающей обстановкой (пейзажем), слушая приятную музыку, наслаждаясь ароматами растений, вкусом напитков или от участия в каких-либо культурных мероприятиях (посещение театров, музеев, кинотеатров и т.д.).

В современном обществе, человек, имеющий средний достаток, выбирая ту или иную форму турпоездки, вид турпоездки, дестинацию, старается удовлетворить потребность в признании в глазах окружающих. Он руководствуется такими критериями как мода, престиж, стоимость отдыха, также он учитывает стереотипы и традиции, сложившиеся в круге его общения.

Таким образом, подводя итоги, можно сделать принципиальный вывод о том, что каждый человек, отправляющийся в путешествие, имеет одинаковые первичные потребности (гигиена, пища, сон, безопасность), но предъявляет разные требования по удовлетворению своих вторичных потребностей. Задача стратегического маркетинга состоит в том, чтобы изучить вторичные потребности потенциальных туристов, выявить из них наиболее преобладающие для большинства, оценить, сколько потенциальный турист готов заплатить за удовлетворение своих потребностей, и соотнести полученные результаты с собственными возможностями.

При рассмотрении потребностей туриста была выработана нижеследующая гипотеза о преобладании различных потребностей у людей различных возрастных категорий (Табл. 1).

Таблица 1 - Взаимосвязь потребностей человека с возрастом

Данная таблица предполагает, что с возрастом физиологические и социальные потребности человека изменяются. Это связано, прежде всего, с тем, что он проходит различные жизненные этапы, на каждом из которых он получает опыт, новые круги общения, возможность сравнивать и, как следствие, пересматривает свои потребности.

Для того, чтобы турист остался доволен проведенной турпоездкой, нужен индивидуальный подход к удовлетворению его потребностей, для чего и необходима дифференциация потребностей потенциального туриста по возрасту/жизненному этапу.

Существующая услуга

Представляет собой:

транспортное обслуживание в Санкт-Петербурге

размещение в Санкт-Петербурге в собственной гостинице или в гостинице выбранной категории

питание выбранного типа

сопровождение группы экскурсоводом во время пребывания в Санкт-Петербурге

экскурсии по заранее сформированному пакету (возможны варианты)

На данном этапе развития фирма предлагает стандартные туры в Санкт-Петербург на 2 – 5 дней (Приложение 1-4).

Предполагаемая услуга

На основании изучения рынка Санкт-Петербурга была выявлена значительная стандартизация туров в Санкт-Петербург. Кроме того необходимо отметить, что поскольку в Санкт-Петербурге синтезируются различные исторические эпохи, эффективное восприятие информации в период проведения тура возможно лишь при условии четкого разграничения историко-культурных сведений. Т. к. Санкт-Петербург является зеркалом, в котором отражается культурная и духовная эволюция страны в целом, соответственно представляется целесообразным предоставлять информацию о Санкт-Петербурге в наиболее доступной и запоминающейся и четко структурированной форме. На основе существующей услуги разрабатывается новая схема предоставления экскурсионного обслуживания в Санкт-Петербурге, а именно демонстрация туристам культурно-исторических памятников, сгруппированных по эпохам (например, эпоха Петра 1, эпоха Екатерины, и т.д.). Первоначально будет разработана программа которая будет включать в себя несколько эпох, т.е. 1-ый день – эпоха Петра, 2-ой день – эпоха Екатерины и т.д. Затем после отработки данной программы возможно разработка маршрутов, которые будут уже так называемые специализированные, а именно ориентированные на одну определенную эпоху и такие туры будут носить соответствующие названия.

Особенности услуги:

Не стандартизированное экскурсионное обслуживание

При этом, учитывая диверсификацию потенциальных потребителей по возрастным категориям, интересам, жизненным принципам, идеологическим взглядам и т.п., целесообразно разработать несколько модифицированным вариантов предлагаемой услуги, различающихся по:

стилю подачи информации

соотношению доли информации общеознакомительного характера с узконаправленной тематической информацией

углу подачи информации

Портрет потребителя

Потенциальным потребителем является среднестатистический турист, посещающий Санкт-Петербург первый или второй раз, т. к. экскурсионная программа предусматривает относительно стандартный набор общеобразовательных экскурсий, которые могут быть интересны исключительно человеку, знакомящемуся с городом.

По данным опроса, проведенного СНО ИТ и ГХ приведем основные характеристики среднестатистического потребителя, посещающего Санкт-Петербург (табл. 2):

Таблица 2 - Портрет потребителя

2.2.2 Принципы принятия потребителем решения о покупке

В целом процесс принятия решения о покупке потребителем проходит 5 основных этапов: осознание необходимости сделать покупку, поиск информации о товарах, оценка предлагаемых вариантов, решение купить, поведение после покупки.

Осознание проблемы

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13