В целом финансовое состояние предприятия можно охарактеризовать стабильным, так по сравнению с 2007г. выручка в 2008 году увеличилась на 11,9%, не значительно повысилась себестоимость на 5,5 % (увечилась доля материальных затрат и затраты на рекламу), средняя заработная плата увеличилась на 4,4%, производительность труда на 11,9%. Несмотря на положительные экономические показатели, в ближайшем будущем успешная деятельность ООО «Приокская»» может дать сбой. Связано это с постоянно растущей конкуренцией. Нельзя забывать о том, что гостиница «Приокская» ориентирована, прежде всего, на слой людей, чьи доходы выше среднего. Поэтому, чтобы окончательно не разочаровать клиентов и совсем их не потерять, встает необходимость повышения качества и расширения ассортимента предоставляемых услуг
Табл.
Анализ деятельности ООО «Приокская»
№
Наименование показателя
2007 г.
2008 г.
Изменения
+/-
%
1
Выручка
119 784
134 040
+ 14 256
+11,9
2
Себестоимость
97 055
102 426
5371
5,5
3
Стоимость ОФ
6 645
6 711
+66
+0,99
4
Численность работающих
53
0
-
5
ФОТ
4 551
4 756
+205
+4,5
6
Балансовая прибыль (с.1 – с.2)
22 729
31 614
+8 888
+39
7
Рентабельность производства (с.6/с.2)х100
23,4
30,8
7,4
х
8
Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100%
19
23,5
4,5
9
Производительность труда(с.1/c.4)
2 260,08
2 529,06
+268,98
+11,90
10
Фондоотдача (с.1/с.3)
18,03
20
+1,97
+10
11
Средняя заработная плата(с.5/с.4)
85,9
89,7
3,8
+4,4
В ходе анализа качества предоставленных услуг были выявлены некоторые отрицательные моменты, т.е. были опрошены клиенты и проанализированы основные конкуренты, данные показаны графически (рис. 2.2.5).
Рис. 2.2.5
Желаемые доп. услуги в ООО «Приокская»
Доп. услуги.
Мероприятие
Кв. 1
Ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;
30
Кв. 2
Возможность выхода в интернет во всех номерах;
12,7
Кв. 3
Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер;
23,3
Кв. 4
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах;
14,7
Кв.5
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах;
6,7
Кв.6
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих;
4,6
Кв.7
Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка и расческа для волос.
Естественно, что отсутствие выше перечисленных доп. услуг в гостинице привело к определенным денежным потерям. Рассмотрим, к каким потерям могут привести выявленные проблемы в табл. 2.23.
Табл. 2.23
Сумма потерь выручки в ООО «Приокская»
№ п/п
Проблема
Возможные последствия
Сумма потерь
Медленный процесс бронирования номеров
При сложившейся системе бронирования в гостинице «Приокская», получение подтверждения брони может занять от нескольких часов до полного рабочего дня. Естественно предположить, что клиенты предпочтут аналогичную гостиницу с упрощенной формой бронирования.
175,08 тыс. руб. × 12 мес. = 2 101 тыс. руб. в год
Непредоставление заказа из лобби-бара в номер
Невозможность сделать заказ в лобби-бар из номера, вынужденная необходимость спускаться на первый этаж, а также пребывание в зачастую переполненном шумном лобби-баре приводят к негативной реакции гостей и, как следствие, полный отказ от использования услуг лобби-бара.
580,80 тыс. руб. × 12 мес. = 6 970 тыс. руб. в год
Небольшой ассортимент предоставляемых услуг
Отсутствие в одной из самых лучших гостиниц не только города, но и всей калужской области банного халата, тапочек, утюга и гладильной доски в номере приводит к потере клиентов, так как приблизительно за те же деньги можно получить более высокий уровень сервиса в аналогичной гостинице. Отрицательные эмоции от проживания в гостинице «Приокская» могут также привести к потере не только данного постояльца, но и к потере потенциальных клиентов в лице знакомых и родственников первого.
343,25 тыс. руб. × 12 мес. = 4 119 тыс. руб. в год
Итого потерь
13 190 тыс. руб. в год
Таким образом, в гостинице ООО "Приокская" для разрешения следует провести следующие мероприятия для совершенствования качества обслуживания:
· ускорить процесс бронирования, используя электронную почту;
· предоставить возможность выхода в интернет во всех номерах;
· предоставление возможности доставки заказа из лобби-бара в номер;
· предоставление банных тапочек, халата во все номера вне зависимости от категории номера;
· предоставление утюга и гладильной доски во все номера вне зависимости от категории номера.
В сумме гостиница несет 13 190 тыс. руб. потерь в год от трех нерешенных проблем. Для того чтобы устранить выявленные проблемы, в следующей главе будут предложены мероприятия. Данные, приведенные в Таблице 2,23 будут использованы как исходные в четвертой главе дипломного проекта.
Рис.3.1 Дерево целей по разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО "Приокская"
Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 3.1). Данная схема показывает, что для улучшения качества обслуживания будут разработаны следующие мероприятия:
· совершенствование процесса бронирования;
· возможность доставки заказа из лобби-бара прямо в номер;
· совершенствование ассортимента предоставляемых услуг;
· возможность выхода в интернет во всех номерах;
Разберем первые три мероприятия более подробно.
Клиенты часто жалуются, что к нам очень трудно попасть. Они нисколько не преувеличивают. Это действительно так. Как правило, бронирование номеров в гостинице «Приокская» производится только по факсу и только на имя организации. Та или иная фирма делает запрос на фирменном бланке с просьбой забронировать номер (или номера) для своих сотрудников. В заявке указываются фамилия, имя, отчество прибывающих гостей, интересующая их категория номера, сроки проживания, форма оплаты, контактное лицо, контактные телефоны и факс. В случае оплаты по безналичному расчету, организация высылает свои реквизиты для выставления счета, после оплаты которого копия платежного поручения отправляется в гостиницу по факсу. В обязательном порядке в заявке должно указываться, что в случае не заезда, при неотмененном бронировании, оплата первых суток будет произведена. После получения заявки отдел бронирования ее рассматривает. Как при подтверждении бронирования, так и в случае отказа, организация получает письменный ответ по факсу. И только в случае положительного ответа от отдела бронирования гостиницы «Приокская», организация может быть полностью уверена, что бронь есть, и ее сотрудники будут обязательно поселены. Бронирование по телефону, электронной почте и для физических лиц не производится.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18
