Как видно из анализа таблицы 2.2 основными предоставляемыми услугами в гостинице являются (проживание, услуги «Лобби-Бар», конференц-зал), где по сравнению с 2007 годом объем услуги конференц-зала за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную тенденцию роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно).
Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Приокская», «Клуб на Дворянской», «Монако» (табл. 2.20).
Табл. 2.20
Наличие основных и дополнительных услуг в лучших гостиницах г. Калуга
Услуга
Гостиница
«Приокская»
«Клуб на Дворянской»
«Монако»
Проживание
+
Бар
Конференц-зал
-
Наличие халатов и тапочек во всех номерах
-/+ только в некоторых категориях
Наличие утюга и гладильной доски во всех номерах
Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail)
Наличие зарубежных телеканалов в номерах
Деление номерного фонда для курящих и некурящих
Доставка заказа из бара в номер
Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос
Наличие интернета в номерах
Анализируя табл. 2.20, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга конференц-зала имеется только в ООО «Приокская», т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО «Приокская». Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО «Приокская» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».
Услуги деления номерного фонда для курящих и некурящих гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в гостинице «Клуб на Дворянской». Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в ООО «Приокская», они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса.
Методом анкетирования (приложение 2), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 2.21, табл. 2.22).
Табл. 2.21
Результаты опроса клиентов ООО "Приокская"
Вопрос
Оценка
Прекрасно
Нормально
Ужасно
Чел.
%
Общее впечатление об ассортименте услуг
10
6,7
80
53,3
60
40,0
Общее впечатление о номере
20
13,3
85
56,6
45
30,0
Впечатления по прибытии и регистрации
50
33,3
100
66,7
0
0,0
Общее впечатление о проживании в гостинице ООО "Приокская"
30
20,0
90
60,0
Всего опрошено
150 чел.
Как видно из табл. 2.21 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом.
Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 2.2.1, рис. 2.2.2, рис. 2.2.3, рис. 2.2.4).
Рис. 2.2.1
Оценка ассортимента в гостинице ООО «Приокская»
Оценка ассортимента, %
П. – прекрасно
Н. – нормально
У. - ужасно
40
Рис. 2.2.2 Оценка номера в гостинице ООО «Приокская»
Оценка номера, %
У. – ужасно
Рис. 2.2.3
Оценка прибытия и регистрации в гостинице ООО «Приокская»
Оценка прибытия и регистрации, %
Рис. 2.2.4
Оценка общего впечатления о проживании в гостинице ООО «Приокская»
Оценка общего впечатления о проживании, %
Кв. 1 – прекрасно
Кв. 2 – нормально
Кв. 3 - ужасно
Перейдем к рассмотрению списка дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в ООО «Приокская» (табл. 2.22).
Табл. 2.22
Результаты опроса постояльцев ООО «Приокская»
Какие доп. услуги Вы хотели бы увидеть в гостинице «Приокская»?
Ускорить процесс бронирования, используя e-mail.
Разделение номерного фонда для курящих и некурящих.
7
4,6
Возможность выхода в интернет во всех номерах.
19
12,7
Расширенный ассортимент зарубежных телеканалов в номерах.
Доставка заказа из лобби-бара прямо в номер.
35
23,3
Наличие в номерах таких предметов гигиены как зубная паста, зубная щетка, расческа для волос.
12
8
Наличие банных тапочек, халата, гладильной доски и утюга во всех номерах.
22
14,7
Итого:
Как видно из табл. 2.22 большинство клиентов гостиницы «Приокская» хотели бы ускорить процесс бронирования (30% опрошенных), иметь возможность делать заказ из номера (23,3% опрошенных), увидеть в номере банные тапочки, халат, гладильную доску и утюг (14,7% опрошенных), а также иметь свободный выход в интернет прямо в номере (12,7% опрошенных).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18
