Самоконтроль - це відбір припустимих або необхідних вчинків ще до того, як людина почала діяти, тобто регулювати поводження в цілому.
Самоконтроль складається із двох фаз: перша - приведення вчинку у відповідність із власними уява ми людини про належне й дозволене (відповідно до норм поводження), друга - співвіднесення передбачуваного вчинку з реальними умовами, оцінка його наслідків у конкретній обстановці.
Офіціант (бармен, буфетник) повинен ураховувати, яке враження робить на оточення його поводження, зважувати свої дії й слова. При цьому він керується нормами поводження, прийнятими в суспільстві, а також професійними вимогами.
Особливістю праці офіціанта, бармена й буфетника є необхідність постійного спілкування зі споживачами, установлення з ними психологічного контакту. Саме тому дані професії відповідно до офіційної класифікації відносять до типу «людина - людина», де головний об'єкт праці люди. Для успішної роботи за цими спеціальностями необхідно навчитися встановлювати й підтримувати контакти з людьми, розбиратися в особливостях їхнього характеру.
Діяльність закладів ресторанного господарства спрямована на надання відвідувачам послуг, які підрозділяються на:
– послуги харчування;
– послуги з виготовлення кулінарної продукції й кондитерських виробів;
– послуги з організації споживання й обслуговування;
– послуги з реалізації кулінарної продукції;
– послуги з організації дозвілля;
– інформаційно-консультативні послуги;
– інші послуги.
Формування позитивної або негативної моделі обслуговування залежить від дотримання вимог, що входять у поняття «якість послуг».
Якість послуг у ресторанному господарстві – це умови обслуговування споживачів, кваліфікації кухарів, офіціантів, барменів, буфетників і іншого обслуговуючого персоналу, рівень виконуваних ними функцій по реалізації кулінарної продукції й організації її споживання.
У ресторанах, кафе й барах повинні бути створи певні умови для відпочинку, розваг, культурного проводження часу. Споживачі, що не відчувають дефіциту часу, як у їдальнях, звертають увагу на такі деталі, як зміст музичної програми, естетичні характеристики оформлення страв, посуду, столових приладів.
Поняття «якість послуг» містить у собі також такі характеристики страв, як смакові якості, тобто смакові відчуття, запах і т.ін., а також калорійність, консистенція, готування з дотриманням усіх вимог технології. Відомо, що люди приходять у ресторани, кафе, бари не для того, щоб прийняти певну кількість білків, жирів і вуглеводів, а з апетитом поїсти, тому в цьому випадку важливим фактором є красиво оформлені страви, оскільки зовнішній вигляд страв впливає на апетит, а отже й на їхню засвоюваність.
Розуміючи з першого погляду або навіть натяків, коли потрібно надати додаткову послугу, працівник повинен мати достатньо професіоналізму й наданих йому прав, щоб самостійно змінити хід подій, словом бути здатним відреагувати на ситуацію, яка тіки що з’явилася так, щоб це було розцінено гостем як гостинність.
Однією з основних вимог до послуг ресторанного господарства є вимога безпеки. Для того, щоб послуга під впливами внутрішніх і зовнішніх небезпечних (шкідливих) факторів, впливаючи на споживача, не підставила його життя, здоров'я й майно ризику, виробничий і обслуговуючий персонал повинен мати відповідну спеціальну підготовку й забезпечувати дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни при виробництві, зберіганні, реалізації й організації споживання кулінарної продукції.
Другою по важливості вимогою після вимоги безпеки до надаваних послуг є вимога естетичності.
Естетичність послуг ресторанного господарства характеризується не тільки гармонійністю архітектурно - планувального й колористичного рішення приміщень закладу ресторанного господарства, але й умовами обслуговування, у тому числі, зовнішнім видом обслуговуючого персоналу, сервіровкою стола, оформленням і подаванням кулінарної продукції.
Таким чином, якість і безпека послуг з реалізації кулінарної продукції й організації споживання й обслуговування залежить великою мірою від обслуговуючого персоналу закладу.
Лекція 2.2 Вимоги професійної придатності до обслуговуючого персоналу готельно–ресторанних комплексів
План
1. Основні фактори, що формують імідж готелю та ресторану.
2. Основні типи споживачів та вибір форми для спілкування з ними.
3. Вимоги професійної придатності до обслуговуючого персоналу готелів та ресторанів.
4. Стандарти обслуговування провідних компаній ресторанного та готельного бізнесу.
Рекомендована література до вивчення теми [ 1,16 ]
1. Основні фактори, що формують імідж готелю та ресторану. Із чого складається успіх сучасного ресторану?
Однозначної відповіді на це питання немає. Це й відмінна кухня, і неповторний інтер'єр, і широкий спектр високоякісних послуг, сервіс, висока культура обслуговування й ще багато факторів, що відрізняє його на ринку товарів та послуг і його формує імідж.
Одним із важливіших факторів, що впливають на формування іміджу ресторану – це атмосфера, яка панує в залі, а створює її обслуговуючий персонал.
Перелік посад, які становлять термін «обслуговуючий персонал» досить широкий. Але все-таки ближче до споживача офіціанти, і саме від них, насамперед, залежить успіх закладу. Офіціант у його повсякденному спілкуванні з відвідувачем, становить душу й особу ресторану. Давно відомо, що навіть бездоганно приготовлена страва, у яку вклав всю свою майстерність кращий кухар ресторану, не може залучити постійних клієнтів, якщо до нього неправильно підібраний напій, якщо при обслуговуванні офіціант виявив некомпетентність і низький професіоналізм.
Професіоналізм - одне з основних вимог, яким повинен відповідати офіціант. Офіціант - це той посередник, що стоїть між замовником і виконавцем і від нього багато в чому залежить, чи прийдуть гості ще й чи порекомендують заклад своїм друзям і знайомим.
Професіонал, приймаючи замовлення, не скаже відвідувачеві «ні», навіть якщо точно знає, що страва, яку той замовляє, відсутня у меню, він зуміє так запропонувати заміну, що клієнтові залишиться тільки дивуватися, чому він сам не догадався замовити саме цю страву.
Можна відкрити прекрасний ресторан, де будуть працювати висококласні кухарі. Але відвідувач не буде почувати себе в ньому комфортно, тому що тут не буде душі - розумного, розторопного високопрофесійного офіціанта, що ніколи не дасть відчути, що вам тут не раді.
Якими ж якостями повинен володіти офіціант, щоб не відіпхнути, а залучити відвідувачів у свій заклад? Від нього повинне виходити непідроблена гостинність, бажання зробити приємність, уміння підтримати розмову й багато чого іншого.
У європейських ресторанах всім цим якостям офіціантів навчають викладачі театральних шкіл і студій, їм ставлять поставу, міміку, жести, голос і т.п. Але все це даремна праця, якщо не буде самого головного - високих професійних знань. У міждержавному стандарті ГОСТ 30524-97 «Громадське харчування. Вимоги до обслуговуючого персоналу» перераховані необхідні знання й уміння, якими повинен володіти офіціант підприємства ресторанного господарства різних типів, класів і не залежних від форм власності.
Відповідно до цього документа основні професійні вимоги до офіціанта - це “знати й уміти застосовувати на практиці правила й технічні прийоми обслуговування споживачів, основні правила етикету, правила сервіровки стола, правила й черговість подачі страв, напоїв, вимоги до їхнього оформлення й температури подавання, відповідність асортиментів вино-горілочних виробів характеру замовлених страв, знати характеристику страв і напоїв і вміти надати коротку інформацію про це у процесі обслуговування, а також знати особливості готування, оформлення й подачі національних, фірмових і замовлених страв, страв іноземних кухонь”.
Зі сказаного ясно, що не досить знати, як подати страву, але ще потрібно знати, у чому особливість її виготовлення, ким воно було розроблено й багато чого іншого.
У процесі спілкування з відвідувачами всім працівникам підприємства (на прикладі підприємства ресторанного господарства) краще користуватися множинною формою особистих займенників (ми, у нас, нам і т.д.). Вказувати шлях або напрямок гостеві треба завжди рукою, а не кивком голови. Якщо в офіціанта в цей момент зайняті обидві руки, то на відповідне питання гостюючи він повинен відповісти описово, наприклад, «Будь ласка, другі двері із правої сторони залу».
Спілкування офіціантів між собою також повинне носити стриманий і тактовний характер. Грубими порушеннями цього правила є голосна мова, безцеремонний сміх або обмін різкостями. Необхідно також уникати тривалих переговорів між офіціантами в торговельному залі, оскільки це може негативно вплинути на обслуговування відвідувачів. У той же час необхідно всіляко привітати й заохочувати взаємну допомогу між офіціантами в процесі повсякденної роботи.
Розглянемо таку ситуацію. У зал увійшли й сіли троє молодих людей. Офіціант у цей час подавав гостям за іншим столиком першу ставу із замовлення. Молоді люди, що тільки увійшли, вимогливим тоном попросили його скоріше до них підійти, тому що вони дуже поспішають. Варіанти відповідей офіціанта:
1. - Зараз людей обслужу й підійду до вас.
2. - Одну секундочку, я вже йду.
3. - Не хвилюйтеся, я вас обслужу швидко. Якщо дозволите, я зараз запитаю у шефа, що можна приготувати швидше.
4. - Який бажаєте аперитив?
Перша відповідь - сама нечемна. Остання відповідь - найкраща у даній ситуації: уже як би йде обслуговування. Правильними словами офіціант спритно взяв необхідний йому тайм-аут. Під час подачі напоїв він встигне попросити іншого офіціанта допомогти йому з холодними закусками, а гості встигнуть обміркувати своє швидке замовлення.
Якщо недостатньо ввічливий відвідувач підкликає офіціанта, постукуючи ножем по тарілці або склянці, клацаючи пальцями, то потрібно бути витриманим і чемно відповісти, що підійдете, як тільки звільнитеся. Вишукана ввічливість - краща відповідь на будь-яку безтактність.
Не рекомендується показувати споживачеві свою. перевуа в чомусь, наприклад: у знанні названих страв і напоїв - краще в тактовній формі допомогти в їхньому виборі. Ніколи не потрібно нав'язувати гостям свій особистий смак, тому що смак гостей може бути навіть більше удосконаленим, чим в офіціанта. Необхідно враховувати індивідуальні звички й бажання відвідувачів і в тих випадках, коли вони здаються офіціантові смішними або абсурдними. Офіціант не повинен при цьому демонструвати свого роздратування або подиву.
Люб'язність, увічливість. З поняттям привітності асоціюється люб'язність і ввічливість у тім, що при обслуговуванні навіть самих «примхливих» споживачів його вчинки диктуються не обов'язком, а звичкою. Увічливий офіціант у жодному разі не дасть відчути споживачеві, що про нього на якийсь час «забули».
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
