У найпростішому випадку контроль вірогідності й повноти інформації про якість послуг здійснює клієнт і безпосередній споживач послуг – гість. Контроль якості послуг забезпечується, зокрема, ознайомлювальними поїздками туроператорів перед складанням контрактів на послуги розміщення та організації харчування з метою включення їх до складу турпакета. Послуга, надавана готелем чи рестораном, принципово відрізняється від інших послуг або товарів. Розуміння цього, а також самої суті відмінності надто важливо виявлення об'єктивних показників і правильних шляхів для забезпечення якості послуг. Якість найчастіше є визначальним чинником успіху в готельно-ресторанному бізнесі й успішній конкуренції на ринку послуг конкретного виду. За даними досліджень, проведених західними соціологами, 82 % споживачів відмовляються від відвідування закладу знову, якщо їм не сподобався сервіс. Це говорить про те, що основною причиною втрати клієнтів, а отже, прибутку є саме якісне чи зі знаком «мінус» (або неякісне) обслуговування.
3. Формування прогнозованої поведінки у обслуговуючого персоналу. Важко дати повне й дуже точне визначення гостинних поводжень, але кожний з нас відразу може помітити, коли вони відсутні. Гостинність важко виміряти або включити в навчальні програми. Це якість обслуговування, а не рівень підготовки або досвід, якому вчаться. Не можна сказати, однак, що навчання тут не є важливим. Належне навчання дає обслуговуючому персоналу навички, необхідні для створення умов, при яких може проявитися гостинність. Наприклад, добре підготовлений офіціант «озброєний» знаннями про кожну страву, яка включена в меню, і може послужливо запропонувати гостеві різні варіанти, виходячи з бажань і можливостей відвідувача. Однак знання характеру й звичок своїх постійних відвідувачів - це ще не гостинність, але воно дає сприятливі можливості для його появи.
Основою морального складу працівників ресторанного господарства повинне бути чесне й відповідальне відношення до праці, організованість, дисциплінованість, колективізм і гуманізм, прагнення працювати якісно.
Поділ суспільства на групи людей за професією привело до появи певних обов'язків одних груп стосовно інших. Кожна така група має власні моральні вимоги, передбачені даною професією.
У такий спосіб народилася професійна етика, що відбиває специфічні вимоги професійної моралі, виділяє певні правила поведінки людей даної професії.
Професійна етика працівників ресторанного господарства включає систему моральних норм і правил поведінки, що вказують, як повинні поводитися в тих або інших випадках офіціант, бармен.
До неї відноситься:
1) Свідоме відношення до свого обов’язку по створенню комфорту для відвідувачів;
2) Прагнення затверджувати у взаєминах доброзичливість, чесність;
3) Оберігати достоїнство споживача, приймати його таким, який він є.
Категорії етики – це система понять, що відбивають моральні цінності суспільства, такі як обов’язок, совість, честь, достоїнство.
обов’язок – усвідомлення працівниками своїх професійних обов'язків відповідно до вимог суспільства. обов’язок працівників ресторанного господарства - уважно й доброзичливо ставиться до запитів споживачів, проявляти справжню турботу про їхні інтереси.
Борг офіціанта - не показувати ознак утоми, щоб не псувати настрій гостям. Гарна пластика, елегантність, підтягнута зовнішність, посмішка - от те, що створює гарний настрій і повинне бути властиве офіціантові завжди, навіть якщо він доставляє до столиків споживачів 2 тонни вантажу й працює 12 годин на день.
Совість характеризує здатність особистості виконувати моральні обов'язки, робити самооцінку чинених дій і вчинків.
Совість - це свого роду внутрішній суддя людини. Совість не тільки втримує його від дурних вчинків, але й забов’язує діяти в строго певному напрямку. Совість не дозволяє офіціантові або барменові зловживати положенням хазяїна: недбало шпурляти споживачеві на стіл меню, на якийсь час «забути» про гостей, обраховувати при розрахунку, з'являтися перед гістьми в нетверезому виді, грубити. Совість не дозволяє брати гроші за краще обслуговування. Совість припускає порядність людини. Це значить, що ні офіціант, ні бармени не скористаються своїми службовими обов'язками заради вигоди.
Честь – ця категорія етики відбиває прагнення людини зберегти свою репутацію. Честь - це суспільна оцінка людини, міра поваги до нього з боку навколишніх. З категорією честі зв'язана ще одна категорія - достоїнство, тобто свідомість людиною своєї особистої значимості.
В давні часи офіціантів, буфетників, кухарів презирливо йменували челяддю. До офіціанта зверталися не інакше, як «Людина, подай пиво!». Це звернення принижувало почуття власного достоїнства.
Іноді й зараз зустрічається гість із панськими замашками. В офіціанта може відразу спрацювати зворотний зв'язок: «Я вам не лакей!». И тоді бути конфлікту.
Правильний підхід полягає в тім, щоб не засмутити гостя, що розгулявся, не зірвати йому веселощів і святкового настрою. Рекомендується спокійно й чемно продовжити обслуговування, не звертаючи увагу на отрутні репліки. Таким повинен бути професійний стиль поводження.
Професійна честь – це форма вираження турботи працівника-професіонала про свою репутацію. Професійна честь спонукує офіціанта всіляко піклуватися про споживача, не забувати про авторитет колективу, про престиж професії.
Про те, як багато повинен знати й уміти офіціант, говорять заповіді, проголошені на початку ХХ в., при відкритті академії офіціантів у Лондоні:
- «Офіціант повинен володіти тонкістю дипломата, мудрістю філософа, спритністю циркового жонглера».
– «Офіціант повинен бути тонким гастрономом, знати не тільки якість і специфічні особливості кожної страви, а й вміти рекламувати гостеві таку страву або напій, які, безумовно, повинні йому сподобатися!»
- «Офіціант повинен безгучно сковзати по залі, обслуговувати так, щоб гість забув про його присутність і сидів у стола, немов за скатертиною-самобранкою, на якій непомітно, як би саме пособі, одна страва переміняється іншою!»
Усвідомлення своєї професійної честі жадає від офіціантів саме такої роботи, що доставить споживачеві почуття великого естетичного задоволення.
Поняття професійної честі виражає суспільне значення людини як особистості, як майстра своєї справи.
Гостинність вимагає почуття ліктя, загальної турботи з боку всього обслуговуючого персоналу. Можна привести багато прикладів, коли прояв гостинності вимагало участі декількох службовців. Що робити офіціантові, якщо бармен відмовиться виконати прохання гостя покласти дві ягоди в один келих замість однієї, як передбачено рецептурою, або якщо кухар буде загрожувати смертю кожному, хто буде просити змінити рецептуру порціонної страви? В умовах протидії важко організувати навіть елементарне обслуговування, що вже говорити про гостинний прийом.
Офіціант, бармен - це центральні фігури в залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них звертаються із проханнями, за радами. Стосовно них роблять свої зауваження споживачі, виявляють своє невдоволення або подяку. Тому дуже важливо, щоб на цій ділянці працювали освітчені люди, що володіють високою культурою. Людина, позбавлена здатності до спілкування, отримує найтяжке навантаження на психіку. Його можна вважати професійно непридатним для роботи в сфері обслуговування. У нього частіше, ніж в інших працівників, виникають конфлікти зі споживачами, які приводять до стресових ситуацій, що супроводжується підвищеною дратівливістю, Процес спілкування зі споживачами для цих працівників є психологічно примусовим.
І офіціант, і бармен, і буфетник повинні спілкуватися зі споживачами, не втрачаючи почуття власного достоїнства, зі свідомістю соціальної важливості тієї справи, який вони служать. Потрібно неформально виконувати вимоги етикету, дотримуючи всі «рамки пристойності», а проявляти при цьому справжню участь до побажань споживачів. Доброзичливий настрій офіціанта як би зобов'язує до подібного настрою й споживачів. Тим самим офіціант виконує виховну роль.
Інша важлива соціальна функція в спілкуванні зі споживачами - активний вплив на їх естетичні смаки, прищеплювання навичок культури поводження за столом, консультації з питань сполучення страв і напоїв.
Завдання обслуговуючого персоналу підприємства ресторанного господарства полягає в тім, щоб домагатися важливої соціальної мети - задовольняти потреби тих, хто прийшов до них у гості, застосовувати індивідуальний підхід в обслуговуванні. Щоб обслуговування дійсно було культурним, мало мати сучасне встаткування - треба ще мати у своєму розпорядженні штат кваліфікована, знаючих свою справу кадрів.
Процес обслуговування відвідувачів складається із шаблонів поводжень офіціанта, тобто навичок, що сформувалися, і звичних реакцій конкретної особистості і його прогнозного поводження. Прогнозне поводження - це сукупність попередніх очікувань. Ці поводження перебувають у безперервних взаємодіях єдиного процесу обслуговування офіціантом своїх гостей.
З погляду відвідувача майбутній процес обслуговування також носить прогнозний характер, і означає, що він припускає різні варіанти розвитку подій і подумки формує відповідну реакцію. Зрозуміло, що відвідувач розраховує на швидке й увічливе обслуговування, на смачну вечерю. Цей імовірнісний прогноз може мати позитивну й негативну модель свого реального здійснення. Позитивна модель - при збігу вражень від дійсності з попередніми очікуваннями, а негативна модель - при розбіжності.
Швидкість - це перший фактор в оцінці якості обслуговування. Часом стомлююче очікування приводить до того, що відвідувачам довгоочікувана страва буде не на радість. Швидкість обслуговування представляється споживачеві природним фактором у професійній діяльності працівників ресторанного господарства й викликає в нього лише нейтрально-позитивну оцінку, адже так і повинне бути у підприємстві ресторанного господарства.
Якщо відвідувач заздалегідь настроїв себе на негативні емоції, пов'язані із тривалим очікуванням, а реальні події не підтвердили цього очікування (його обслужили швидко), то розбіжність негативного прогнозу обслуговування з реальністю підніме в споживача настрій. Негативні емоції зміняться позитивними.
Негативний імовірнісний прогноз відвідувача може стосуватися й професійних якостей офіціантів. Відвідувачі звертають увагу на одяг офіціантів і барменів, на їхню культуру поводження, манери, комфорт у залі. Подальше обслуговування може звести «нанівець» негативні уявлення гостей, оскільки офіціанти виявлять знання етикету, меню й уміння давати правильні рекомендації щодо замовлених страв. При цьому також відбувається руйнування первісних прогнозів і заміна негативних емоцій на позитивні.
У процесі обслуговування споживачів вступають в дію найрізноманітніші правила людського спілкування. Упевненість і спокій офіціанта передаються відвідувачеві, викликають у нього довіру до якості страв і рівня обслуговування. Навпроти, нервозність обслуговуючого персоналу відразу ж негативно позначається на настрої споживачів. Таким чином негативна модель обслуговування може обернутися для офіціанта безліччю негативних емоцій з боку споживачів: недовірою, неповагою до офіціанта, обмеженням його достоїнства, оскільки робота офіціанта нерідко персоніфікує собою якість обслуговування всього колективу працівників ресторану. Якщо в цих умовах офіціант виявить стосовно споживачів ще й неуважність, зарозумілість, то їхнє поводження буде ще більш неприємним для офіціанта. Уникнути конфлікту може той офіціант, що вміє володіти своїм поводженням, контролювати свої реакції.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
