Индивидуальные различия в отношении к новинкам. Люди очень сильно отличаются друг от друга по степени их готовности по-пробовать новый товар. Каждый новый товар прежде всего осваивается «пионерами потребительского рынка». Его освоение идет неровно: сначала медленно, затем быстро набирает темпы, товар достигает пика своей попу-лярности, в дальнейшем популярность спадает - сначала быстро, потом медленнее, когда его осваивают последние из наиболее консервативно настроен-ных потребителей. Эти наблюдения легли в основу выделения пяти категорий потребителей по их отношению к новинкам.

Первыми, как уже говорилось, товар осваивают новаторы потребительского рынка (2,5%). Как и всякие пионеры, они приобретают новые товары из любви к риску. После длительной раскачки в дело вступают ранние последователи (13,5%). Это лидеры общественного мнения, готовые принимать новые идеи, но делаю-щие это с осторожностью. Быстро развивающиеся фирмы индустрии гостепри-имства, вводящие в строй новые проекты один за другим, должны хорошо изу-чить характер местных «пионеров» и «ранних последователей». Целесообразно привлекать их внимание через контакты по почте и по телефону. Затем новый товар начинает осваиваться «прогрессивным большинством» (34%): основательными людьми, хотя и не лидерами, которые все-таки осваивают новое раньше среднего обывателя. После того как товар достиг пика своей популярности, в дело вступа-ет «консервативное большинство» (34%): скептики, осваивающие новинку уже по-сле того, как почти все их знакомые приняли ее. И последними товар осваивают «ретрограды» (16%): закоренелые традиционалисты, подозрительно относящиеся к переменам и принимающие «новинку», уже ставшую традицией.

Таким образом сегодня предприятия в сфере гостеприимства в процессе своей работы чтобы преуспеть или просто выжить, должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если компания ориен-тирована на клиента - высшей ценностью должно считаться выполнение по-желаний целевых групп потребителей. Компании должны формировать кли-ентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством соз-дания рынка, а не только создания продукта.

2. Обследование клиентов и потенциальных клиентов гостиницы

«Ангара»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Ангара»

На конец 2006 года в Иркутской области, по данным органов статистики, насчитывалось 154 коллективных средства размещения, из которых 97 - гостиницы на 3293 места. Большая часть из них (39,4 %) расположены в городах Иркутске и Иркутском районе, 10 % в городе Ангарске, 12 % в городе Братске.

Доля ОАО ГК «Ангара» в общем объеме составляет 14,13 %.

Основными видами деятельности общества являются:

- оказание услуг гостиничного сервиса;

- оказание бытовых услуг (парикмахерская, оздоровительный центр);

- оказание туристических услуг;

- оказание транспортных услуг;

- организация розничной торговли проживающим;

- услуги физической культуры и спорта (бильярдный клуб).

Гостиница "Ангара", названная в честь великой сибирской реки, расположена в самом сердце деловой и финансовой жизни Иркутска - на площади Кирова, рядом с Мэрией, Областной администрацией и основными торговыми учреждениями города. Неподалеку от «Ангары» размещены наиболее популярные места отдыха жителей и гостей столицы Восточной Сибири. Иркутский аэропорт и отель разделяют всего 15 минут езды.

Гостиницу отличает удобное расположение и сервис мирового уровня, качество предоставляемых услуг, хорошо обученный персонал (со знанием английского языка), чистота, приятная атмосфера и уют. Я думаю именно поэтому в «Ангаре» любит останавливаться во время гастролей Александр Розембаум. В одном из номеров отеля, им была написана знаменитая песня «Одинокий волк». Среди постояльцев гостиницы в разное время также были Александр Калягин, Нина Усатова, Роман Карцев, Валерий Сюткин. «Ангара» рассчитана на 475 мест. В распоряжении посетителей - удобные, хорошо оборудованные одноместные, двухместные номера, а также номера высшей категории - полулюксы и люксы. Отдельного внимания заслуживают 5-й и 6-й этажи гостиницы, где проведен высококлассный ремонт с использованием современных отделочных материалов и технологий. Все номера оборудованы электронной системой контроля доступа испанской фирмы TESA. С помощью одноразовых магнитных карточек обеспечивается контроль доступа на этажи и в номера, управление индивидуальными сейфами и системой энергоснабжения. В номерах атмосфера домашнего уюта, прекрасно сочетающегося с изысканностью и элегантностью стиля. Стильная итальянская мебель и хорошая сантехника обеспечивают исключительный уровень комфорта. Во всех номерах имеется индивидуальный сейф, цветной телевизор, мини-холодильник, фен, кондиционер. Из каждого номера можно получить прямой доступ в сеть Интернет. Центральная система кондиционирования обеспечивает постоянный приток свежего воздуха. Таким образом, такие факторы как техническое оснащение, дизайн, обстановка номеров, по мнению руководства гостиницы, должны удовлетворять потребностям клиентов гостиницы.

2.2 Обследование клиентов и потенциальных клиентов

гостиничного комплекса «Ангара» методом анкетирования.

Для исследования клиентов и потенциальных клиентов и выявления необходимости каких-либо изменений в предоставлении услуг гостиничного комплекса «Ангара» мной было проведено анкетирование 20 человек - клиентов гостиницы и 20 человек потенциальных клиентов. Возраст респондентов варьируется от 18 до 45 лет, большинство (28 человек) в возрасте от 21до 35 лет. Образование - высшее, либо неоконченное высшее имеют 14 человек (т.е. 36% опрошенных). Анкетирование проводилось анонимно, при этом респондентам сообщалась цель исследований. Образцы анкет помещен в раздел «Приложение».

В первую очередь были исследованы клиенты гостиницы «Ангара», которые уже воспользовались её услугами.

Результаты получились следующие:

1. Вы приехали в гостиницу «Ангара»

· Из дальнего зарубежья 32 %

· Из ближнего зарубежья 20 %

· Из РФ 48 %

2. Цель Вашего визита в Иркутск

· Культурный отдых и туризм 34 %

· Работа, командировка 49 %

· Посещение мероприятий проходящих непосредственно в гостинице «Ангара» 17 %

3. Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:

· Просто решили попробовать 18 %

· Вы привыкли пользоваться его услугами 38 %

· Вам нравится качество предоставляемого питания 9 %

· Вам удобен такой режим питания 10 %

· Вы привыкли к питанию в гостиницах в которых останавливаетесь 20 %

· Питание было включено в оплату номера 2 %

· Это дешевле чем подобное питание в других местах 2 %

· Другое 1 %

4. Вы приезжаете в гостиницу «Ангара»

· В первый раз 44 %

· Уже несколько раз 37 %

· Регулярно на протяжении нескольких месяцев 8 %

· Регулярно на протяжении нескольких лет 11 %

5. Вы проживаете в номере категории:

· Стандартный 20 %

· Улучшенный 19 %

· Полулюкс 43 %

· Люкс 18 %

6. Вы находите цены на проживание в гостинице «Ангара»

· Вполне нормальными 47 %

· Скорее низкими, чем высокими 26 %

· Скорее высокими, чем низкими 19 %

· Высокими 8 %

7. Для Вас наиболее значимым фактором является:

· Стоимость услуги 3 %

· Качество предоставляемой услуги 51 %

· Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей 7 %

· Скорость предоставление услуги 11 %

· Уровень обслуживания 28 %

· Другое -

8. Насколько комфортным показался Вам психологический климат гостиницы?

· Комфортный 74 %

· Некомфортный 26 %

· Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз?

· Да 35 %

· скорее да чем нет 46 %

· скорее нет чем да 15 %

· нет 4 %

9. Что послужило основным «толчком» для выбора гостиницы «Ангара»?

- ценовая политика - 80%;

- «коллективный инстинкт» - 10%;

- наличие выгодных условий проживания - 10%.

10. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами гостиницы «Ангара» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?

- да - 45%;

- нет, не отвечает - 25%;

- иногда отвечает, иногда нет - 30%.

11.Если нет, то почему? (данный вопрос задавался 11 респондентам, ответившим отрицательно)

- в рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы (82% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12);

- неверно понята информация - 18% от респондентов, давших отрицательный ответ на вопрос №12.

12. Время Вашего пребывания в городе Иркутске

· 1 день / ночь 17 %

· от 1 го до 3-х дней 19 %

· от 3-х дней до недели 31 %

· от 1 недели до 2-х недель 20 %

· свыше двух недель 13 %

13. Вы приехали в гостиницу:

· Один 26 %

· С семьёй 29 %

· С коллегами по работе 45 %

14. Вы довольны качеством обслуживания в гостинице «Ангара»?

· Да 39 %

· Скорее да чем нет 49 %

· Затрудняюсь ответить 9 %

· Скорее нет чем да 4 5

· Нет -

15. Ваш пол:

· Мужской 59 %

· Женский 41 %

16. Ваш возраст:

· От 18 до 23 лет 12 %

· От 24 до 28 лет 24 %

· От 29 до 35 лет 29 %

· От 36 до 45 лет 30 %

· Свыше 45 лет 5 %

17. Что по-вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?

· более внимательное отношение к клиентам 43 %

· скорость обслуживания 37 %

· организация платной охраняемой автостоянки 20 %

Изучая полученные ответы, можно утверждать, что объём услуг гостиничного комплекса «Ангара» в настоящий момент оптимален. Гостинице следует и в дальнейшем придерживаться позиционирования себя как гостиницы с самыми выгодными ценами, поскольку это - основная причина её выбора. Но нужно обратить внимание на качество и скорость обслуживания клиентов, т.е. периодически необходимо проводить тренинги с обслуживающим персоналом, повышать квалификацию. Также необходимо организовать платную охраняемую автостоянку.

Далее мною было проведено обследование потенциальных клиентов гостиничного комплекса «Ангара».

Результаты получились следующие:

1. Какие гостиницы Вы знаете в Иркутске?

- «Ангара» 36 %

- «Европа» 17 %

- «Дельта» 5 %

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5