· как воспринимается услуга гостиницы;
· какие потребности оно удовлетворяет;
· какие факторы стимулируют или, наоборот, тор-мозят развитие спроса;
· каково поведение клиентов с точки зрения покуп-ки тех или иных услуг;
Следовательно, проблема мотивов поведения потреби-телей должна исследоваться с большой тщательностью, тем более, что такого рода исследования позволяют выя-вить услуги гостиницы, наиболее адекватно отвечаю-щие требованиям рынка. В то же время необходимо учи-тывать, что процесс мотивации очень сложен и неодноз-начен.
В первую очередь человек будет пытаться удовлетворить наиболее важную для себя в данный момент времени потреб-ность. Когда она будет удовлетворена, ее мотивирующее воз-действие прекращается, и человек испытывает мотив к удов-летворению следующей но значимости потребности.
Отсюда вытекает, что обычно следующая, более высо-кая потребность удовлетворяется лишь тогда, когда удовлетворены предыдущие. Это означает, что товар, обеспе-чивающий самовыражение, будет приобретен лишь тог-да, когда уже имеются товары, ориентированные на эле-ментарные потребности. Однако необходимо учитывать конкретные обстоятельства. Нередко складывается ситу-ация, когда настоятельная потребность человека входит в противоречие с престижностью, модой. В данном случае не исключено, что верх возьмут престижность и мода, а не более важное благо.
На основе мотивации А. Маслоу осуществляются мно-гочисленные программы предложения услуг гостиниц, демонстрирующих статус, престиж, уважение, призна-ние, способствующих самореализации и самовыражению личности. Кроме того, применение данной теории позво-ляет не только установить мотивацию спроса на гостиницы, но и усилить действие тех или иных побудительных моти-вов. Так, практически все клиенты гостиниц испытывают беспокой-ство по поводу своей безопасности (угроза терроризма, уго-ловные преступления, здоровье). В связи с этим гостиница должна учесть эту обеспокоенность, пообещав клиентам личную безопасность. Гарантии внимательного, дружеского отношения к туристу со стороны персонала гостиниц и местного населения ориентированы на удовлет-ворение потребностей в уважении.
Для эффективной организации маркетинговой деятель-ности необходимо учитывать не только почему (мотивы), но и как (процесс покупки) потребитель принимает реше-ние в отношении услуг гостиниц.
Процесс покупки - это продвижение услуг гостиницы к потребителю с момента, когда потребность в нем возникает в сознании, до того момента, когда проводится анализ совершенной покупки.
И в процессе, и после потребления услуги гостиницы клиент будет удовлетворен или неудовлетворен (ра-зочарован) своим выбором. Это зависит от того, насколь-ко действительность (потребительские свойства услуги) соответствует его ожиданиям. Результаты данного со-поставления предопределяют поведение клиента в будущем. Удовлетворенный потребитель в случае новой не-обходимости наверняка снова обратится к услугам гостиницы. Кроме того, удов-летворенный потребитель - отличная реклама как от-дельным услугам, так и гостинице в целом. О каждом же случае недовольства одного потребителя, как свидетельствуют немецкие эксперты, узнают 9-10 потен-циальных клиентов! Следовательно, каждый случай не-удовлетворенности клиента вызывает куда более отри-цательный результат, чем можно было первоначально предположить.
Неудовлетворенность потребителя возникает в резуль-тате несовпадения его ожиданий, появившихся на этапе сбора информации об услуге, и ее реальной потребитель-ской стоимостью. Не это ли обстоятельство объективно обосновывает принцип правдивости в рекламе? Для услуг гостиницы, пользующихся устойчивым спросом, предприятие может намеренно создавать потребительс-кое ожидание ниже действительной их ценности. Тем самым может быть получен желаемый эффект удовлет-воренности.
В процессе потребления услуг гостиницы может воз-никнуть так называемый осознанный диссонанс, когда клиент, познав свойства услуг, сожалеет о том, что от-клонил один из альтернативных вариантов. Поэтому пер-соналу необходимо искать пути уменьшения или устра-нения чувства диссонанса, находить способы подтверж-дения высокого качества предлагаемых услуг, методы убеждения клиентов в правильности их выбора.
Таким образом, удовлетворение требований является основой успешной деятельности в сфере гостеприимства. Ничто не сможет помочь предприятию, если неизвестно, чего хочет потребитель и что влияет на его выбор. Только че-рез понимание поведения потребителя и удовлетворение его потребностей гостиницы могут рассчи-тывать на свою популярность, поскольку центральной фигурой, главным действующим лицом в сфере гостеприимства всегда был и остается его величество потребитель, клиент, ту-рист.
1.3 Поведение потребителей на рынке индустрии
гостеприимства.
Собираясь воспользоваться услугами фирмы индустрии гостеприимства, потребитель полагается в большей степени на информацию, почерпнутую из личных источников. Выбирая ресторан в незнакомом городе, люди обычно пользуются советами друзей, бывавших в этом городе, или служащих и консьержей в отеле, где они остановились; поэтому ресторанам следует обращать особое внимание на этих людей, чаще всего контактирующих с приезжими, и привлекать их к сотрудничеству через ассоциации гостиничных работников, имеющихся во всех больших городах, а также организовывать для членов ассоциации бесплатные обеды.
Очень важной стадией является поведение клиента после покупки. Нематериальный характер услуг индустрии гостеприимства делает невозможным суждение об их качестве до того, как они оказаны. Поэтому потребители, пользуясь советами друзей в выборе гостиницы, оценивают работу этого заведения на основании личного опыта. Клиент, впервые остановившийся у вас, лишь апробирует ваше заведение. Освоит он или нет, будет зависеть от того, как вы удовлетворите его запросы.
«Покупая» услуги фирмы индуст-рии гостеприимства, клиент рассматривает цену, которую он платит, как показатель качества услуг. Деловая женщина, напряжен-но работавшая в течение длительного времени; берет по завершении про-екта трехдневный отпуск. Она хочет отдохнуть и готова платить $175 в день, но только чтобы пища была отличная и обслуживание качествен-ное. Она звонит в отель и узнает, что ей готовы сделать специальную скидку: удовлетворить все ее запросы всего за $85, поскольку они поощ-ряют женский бизнес. Думается, что женщина вряд ли воспользуется ус-лугами этого отеля, поскольку они слишком уж занизили цену, а это всегда подозрительно. Высокая цена - всегда в какой-то мере гарантия ка-чества, но гостиница, назначая высо-кую цену, не должна обмануть ожи-даний клиента, иначе она потеряет его навсегда.
Покупая услуги гостиницы или ресторана, человек всегда рискует. И поэтому, когда мы хотим пригласить друзей или важных деловых партнеров, приглашаем их в тот ресторан, в котором мы лично бывали не раз, и всегда оставались довольны. От добра добра не ищут, и поэтому посетители обычно сохраняют лояльность к лю-бимому ресторану и проверенной гостинице.
Почти все крупные покупки сопровождаются так называемым когнитив-ным диссонансом, т. е. дискомфортом, вызванным послепокупочным кон-фликтом с самим собой: потребители жалеют, что купили товар, в котором оказались недостатки, и не купили другой, в котором было столько досто-инств. Когнитивный диссонанс закономерен, потому что идеальных товаров и услуг не бывает, и в основе всякой покупки лежит компромисс. Тем не менее, многие покупатели не хотят мириться с диссонансом и предпринимают шаги, чтобы уменьшить его. Довольно часто они возвращают купленный товар, требуя, чтобы фирма вернула деньги или обменяла этот товар на другой. Они могут даже подать в суд на фирму. Или они могут просто прекратить делать покупки в этой фирме и отговаривать всех родственников и знакомых иметь с ней какие-либо отношения. В любом из этих случаев фирма несет убытки.
Занимаясь маркетингом, необходимо предпринимать меры для снижения когнитивного диссонанса клиентов и помогать им получать удовольствие от покупок. После завершения конференции, организованной в гостинице, его руководство может послать письмо организаторам конференции, благодаря их за выбор именного этой гостиницы для своего мероприятия и приглашая к дальнейшему сотрудничеству. Любые предложения гостей по улучшению работы гостиницы должны приниматься с благодарностью.
Мы рассмотрели общие вопросы покупки как процесса. Некоторые клиенты проходят стадии этого процесса быстрее, другие - медленнее, а некото-рые стадии могут быть даже пропущены. Многое зависит от характера поку-пателя, от типа товара и от особенностей ситуации, в которой происходит покупка.
Рассмотрим один из частных аспектов процесса принятия решения о по-купке: как покупатель подходит к покупке нового товара. Новым товаром мы называем продукт, услугу или идею, воспринимаемые потенциальным поку-пателем как новые. Нас интересует, как потребители впервые узнают о новом товаре и как они с ним осваиваются, решая, приобретать ли его или не при-обретать. Таким образом, под процессом освоения товара мы понимаем умст-венный процесс, в результате которого индивидуум, впервые услышавший о новинке, узнает о ней достаточно, чтобы приобрести, и когда мы говорим, что он освоился с товаром, мы имеем в виду, что он стал регулярным пользо-вателем этого товара.
Этапы процесса освоения товара. Потребители, осваивая новый товар, проходят пять этапов:
Стадия осведомленности. Потребитель имеет некоторые сведения о това-ре, но этой информации ему явно не хватает.
Стадия интереса. Потребитель собирает информацию о новом товаре.
Стадия оценки. Потребитель раздумывает, стоит или не стоит пробовать новый товар.
Стадия испытания. Потребитель берет товар на пробу в небольшом ко-личестве, чтобы самому убедиться в том, представляет ли он ценность или нет.
Стадия освоения. Потребитель решает стать регулярным пользователем новинки.
Занимаясь маркетингом новых товаров, необходимо помогать потребите-лю пройти эти стадии. Например, строя новую гостиницу, фирма обычно нанима-ет управляющего и менеджера по сбыту за год до его открытия. Менеджер по сбыту за это время должен обеспечить осведомленность населения о строя-щейся гостинице. Интерес к нему должен стимулироваться через публикации в прессе, экскурсии на стройплощадку и приемы, организуемые руководством гостиницы для представителей посреднических фирм. В этот период руководство гостиницы должно постараться, чтобы на целевом рынке, на который гостиница будет работать, бытовала благоприятная оценка нового проекта. После открытия гостиницы для потенциальных ключевых потребителей будут организованы прие-мы, и их агентам будет предоставлена возможность испытать достоинства новой гостиницы, пожив в нем какое-то время. На время испытательного периода будут назначены пробные (условные?) цены, чтобы уменьшить риск разоча-рования со стороны первых гостей. Во время этого периода гостиница должна изо всех сил стараться работать хорошо, чтобы помочь потенциальной клиентуре освоиться с ним. Часто гостиницы открываются, не только не имея в достаточном количестве квалифицированных работников, но вообще с недоукомплекто-ванным штатом. В результате многие потенциальные клиенты так и не переходят на стадию освоения гостиницы, т. е. так и не становятся её постоян-ными клиентами.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
