Большая Энциклопедия Рефератов - Управління якістю послуг підприємства Інтернет зв’язку (на прикладі People.net)

Рефераты. Управління якістю послуг підприємства Інтернет зв’язку (на прикладі People.net)

Підходи TQM є дуже гнучкими та м'якими, у них фактично відсутні цілком обов'язкові елементи чи вимоги. TQM часто розглядають як загальну філософію управління, яка визначає лише базові ідеї та концепції, залишаючи підприємствам свободу вибору тих чи інших шляхів їх реалізації. Тому вищенаведений перелік концепцій не є постійним чи вичерпним, він може модифікуватися та вдосконалюватися в міру накопичення досвіду управління підприємствами та підвищення рівня їх досконалості.

Здійснення ефективної політики управління якістю передбачає:

· чітке та зрозуміле формулювання мети, недвозначне окреслення об'єктів та суб'єктів процесу підвищення якості;

· наступність процесу підвищення якості на всіх рівнях.

Для забезпечення цих вимог необхідно зафіксувати базові визначення у письмовій формі, тобто розробити систему управлінських процедур. Додаткові переваги такого підходу:

· передбачуваність та контрольованість (причому не тільки для тих, хто знаходиться "у самому процесі", але й для інших зацікавлених осіб);

· надання належного статусу відповідальним особам ("легалізація");

· супутні процесу узгодження створюють передумови формування "ситуативних" групп;

· додаткова мотивація для роздумів;

· процес формалізації — це також процес із параметрами якості (тренінг).

Початком планування процесу є його стратифікація на ряд об'єктів планування. Об'єкти планування можуть бути згруповані за найрізноманітніших ознаками й відокремлені у залежності від конкретної ситуації як підсистеми, функції, рівні ієрархії, інструменти та методи, тощо.

План процесу підвищення якості повинен містити в собі мету, засоби (ресурси) і методи досягнення мети, терміни та контроль за виконанням, перелік відповідальних осіб.

При цьому необхідно розробити (у конкретних вимірах):

· критерії оцінки ситуації;

· оцінку поточної ситуації;

· оцінку бажаної ситуації;

· оцінку методів, ресурсів і часу, які необхідні для досягнення бажаної ситуації.

Оскільки підґрунтям вирішення будь-яких, у тому числі й організаційних питань, є інформація, тому у технічній площині засобом управління є коректно та своєчасно зібрана, згрупована, репрезентована й проаналізована інформація.

Для контролю якості проекту використовують такі методи та засоби, як: технічна інспекція, контрольні карти або графіки контролю (використовуються для відстежування вихідних змінних, для моніторингу вартісних і планових відхилень, похибок у проектній документації або в інших процесах проекту), статистичні методи (статистичні вибірки, аналіз динамічних рядів, створення статистичних моделей з метою перевірки та скорочення витрат і часу на проведення контролю якості) та аналіз тенденцій (передбачає використання математичних методів для прогнозування майбутніх результатів та відстежування технічних показників виконання) тощо.

1.3 Розвиток українського ринку послуг Інтернет зв’язку

В Інтернеті близько 140000 українських сайтів. Згідно проведених досліджень, можна сказати, що кількість користувачів українського Інтернет оцінюється по різному (табл.. 2.1).

Таблиця 2.1

Кількість користувачів Інтернету в Україні

Держкомстат	Gemius	InternetWorldStats
711 450	2 970 000	5 278 100

Проникнення Інтернету в Україні складає лише 6,2%. Проникнення Інтернету серед мешканців міст у віці від 20 до 49 років складає 17%, а серед мешканців найкрупніших обласних центрів у тому ж віці – 26,4%.

Розглянемо кількість та склад користувачів українського Інтернету у розрізі місяців:

- січень 2007 р. – 3 115 000 реальних користувачів;

- лютий 2007 р. – 3 059 000 реальних користувачів;

- березень 2007 р. – 3 068 140 реальних користувачів [за даними Gemius].

З них, 58% - чоловіки та 42% - жінки. Географію українських користувачів Інтернету можна представити у вигляді діаграми (рис. 2.1).

Рисунок 2.1. Географія користувачів українського Інтернету

Крім того, за даними досліджень Gemius, протягом одного місяця було проглянуто 81 533 000 сторінок на загальний час 2 731 201,76 год. Таким чином, середній час на 1 користувача протягом місяця становить – 3:03:53 год., а середній час перебування на одній сторінці – 0:02:00 год [за даними Gemius].

Таблиця 2.5

Потенціал зростання

№	Характеристика	%
1	Проникнення Інтернету, %	6,2
2	Витрати на 1 користувача, дол.. США	2,2
3	Річне зростання ринку Інтернет-реклами, %	67

Можна зробити наступні висновки:

- швидке зростання користувачів за рахунок зростання середньої заробітної плати та зниження вартості підключення;

- регіони почнуть швидко наздоганяти Київ;

- поява нових українських учасників, розширення кола закордонних.

Таким чином, можна зробити висновок, що в найближчі 3-5 років відбудеться значне зростання Інтернет-ринку.

Основними Інтернет-провайдерами в Україні є JV Global Ukraine, JV InfoCom, Lucky Net Ltd., Relcom-Ukraine, UkrTelecom, CDC тощо (табл. 2.3).

Таблиця 2.3

Основні Інтернет-провайдери в Україні

Інтернет-провайдери

Швидкість підключення

Головний сервер

Міжнародні канали в Україні

JV Global Ukraine #"#">#"#">#"#">#"#">#"1.files/image045.gif" align=left hspace=12>

Рис. 2.2 Зовнішня конективність українських ІСП

Останнім часом дуже активно розвиваються 3G системи доступу до Інтернет. Тут безперечними лідерами є такі компанії, як People.net, Utel, МТС та Київстар.

Зв'язок PEOPLEnet також пропонує послуги швидкісного безпроводового Інтернет доступу. Вперше в нашій країні мережа PEOPLEnet створила комплексне рішення, поєднавши високоякісний мобільний зв'язок і високошвидкісний мобільний Інтернет. Швидкість передачі даних до 4 Мбіт/с дозволяє людям бути в курсі новин і переглядати відео онлайн — будь-коли та будь-де.

Компанія МТС пропонує послугу «МТС Коннект» - високошвидкісний без провідний Інтернет. Послуга «MTС Коннект» пропонує постійний доступ до глобальної мережі Інтернет по безпроводових каналах передачі даних CDMA. Середня швидкість становить від 200 до 800 Кбіт/с. Максимальна швидкість для вхідного трафіка може досягати 3.1 Мбіт/с.

Технологія CDMA забезпечує можливість:

¯   швидкого та мобільного доступу до мережі Інтернет

¯   бути «завжди на зв’язку» – вільне переміщення по всій території, де є покриття, без втрати з’єднання.

Компанія Київстар пропонує послуну «Інтернет 3G», яка дозволяє абонентам «Київстар» скористатися безпроводовим доступом до мережі Інтернет на швидкості максимум до 3,6 Мбіт/с.

Utel пропонує скористатися перевагами послуги «Мобільний Інтернет» для перегляду WEB/WAP-сторінок, електронної пошти або для завантаження файлів великого розміру поза межами дому чи офісу. Швидкість передачі даних в мережі Utel може досягати до 3,6 Мбіт/с в залежності від зони покриття, підтримки абонентським терміналом технології HSDPA та можливостей сайту.

Розділ 2. Аналіз управління якістю послуг Інтернет зв’язку Інтернет-провайдера «People.net»

2.1 Загальна характеристика компанії «People.net»

PEOPLEnet — мережа зв’язку третього покоління, створена компанією «Телесистеми України» в грудні 2006 року.

ТОВ «Телесистеми України» - оператор зв’язку України, який пропонує повний комплекс телекомунікаційних та мультимедійних послуг. Компанія працює на ринку телекомунікацій як оператор з 1996 року.

Компанія вбачає свою місію в тому, щоб бути лідером телекомунікацій України:

¯   задовольняти потреби підприємств та громадян України в телекомунікцаійних послугах високої якості;

¯   забезпечувати інтереси компанії шляхом досягнення високих фінансових результатів діяльності;

¯   забезпечувати інтереси суспільства у створенні високорозвиненої інформаційно-телекомунікаційної інфраструктури держави;

¯   забезпечувати доступність соціально значимих телекомунікаційних послуг для всіх верств населення.

Одна з найважливіших переваг мережі нового покоління (3G) — зручні та корисні послуги, що отримує клієнт PEOPLEnet. Великий вибір сервісів дозволяє користувачу зібрати свій власний «кошик» потрібних саме йому функцій — від заборони визначення номеру та мультизв'язку до швидкісного доступу в Інтернет. PEOPLEnet надає клієнтам унікальну можливість контролювати свої витрати в режимі реального часу, сплачувати рахунки, підключати та відключати послуги, надсилати повідомлення за допомогою системи самообслуговування клієнтів «Мій PEOPLEnet». Прозоре та просте управління власними комунікаціями — показник зв'язку майбутнього

o         Інтернет-ТВ

o         Інтернет-радіо

o         Мобільне ТВ

o         Голосові послуги

o         Послуга «Два в одному»

o         Вам дзвонили

o         SMS-повідомлення

o         MMS-повідомлення

o         Передача даних

o         Перевірка стану вашого рахунку

o         Корисні номери

o         Вибір номеру

o         Мобільний портал

o         Онлайн ICQ

o         Інтернет-портал www.i.ua

o         Система самообслуговування клієнтів

o         3G для бізнесу

o         Прямий номер

o         M-Banking

o         Електронний сейф даних

o         SMS архiв

У центрах обслуговування клієнтів можна:

·                     підключитися до мережі PEOPLEnet

·                     отримати інформацію про послуги, які надаються PEOPLEnet

·                     одержати консультації з питань роботи телефонів та пристроїв

·                     отримати допомогу у виборі тарифного пакету

·                     одержати інформацію про проведення акцій та про новинки компанії

·                     отримувати повний комплекс обслуговування після того, як стали клієнтом PEOPLEnet:

o         перевірка стану рахунків

o         оплата рахунків

o         замовлення додаткових послуг або відмова від них

o         зміна тарифних пакетів

Що може бути легше, ніж замовити піцу по телефону? Мабуть, лише замовити пристрій доступу до 3G Інтернету від PEOPLEnet. Відтепер Інтернет знаходиться від клієнта на відстані одного дзвінка!

Доставка та підключення виконуються технічним фахівцем компанії. По вказаній адресі він доставить та встановить обраний клієнтом пристрій та програмне забезпечення. А окрім того — налаштує обладнання та перевірить якість роботи у мережі!

При підключенні клієнт отримаєте квитанцію, пристрій та стартовий пакет, а також матиме можливість придбати ваучери поповнення рахунку.

Підключення здійснюється згідно тарифного плану «START».

Для поповнення рахунку на будь-яку (нефіксовану) суму можна завітати до філіалів банків-партнерів:

·                     ЗАТ КБ «ПриватБанк»;

·                     АКБ «Правекс-Банк»;

·                     ТОВ «Укрпромбанк»;

·                     АКБ «Укрсоцбанк»;

·                     АКБ «Фінанси і Кредит»;

·                     АКИБ «УкрСиббанк».

При здійсненні оплати через філії ПриватБанку, АКБ «Укрсоцбанк», рахунок буде поповнений вже за декілька хвилин після внесення коштів. При оплаті через філіали банків «Правекс-Банк» та «Укрпромбанк» кошти буде зараховано на рахунок протягом двох днів. Для внесення оплати необхідно вказати наступні реквізити: юридичну назву компанії PEOPLEnet — ЗАТ «Телесистеми України», номер рахунку, суму поповнення, номер телефону, ПІБ.

Для тих, хто бажає йти в ногу із часом, але вагається щодо підключення до мобільної мережі третього покоління на постійній основі, PEOPLEnet пропонує тестове підключення на два тижні.

Щоб скористатися пропозицією необхідно:

Крок перший — завітати до центру обслуговування клієнтів PEOPLEnet з паспортом та ідентифікаційним кодом;

Крок другий — оформити договір на тестове підключення;

Крок третій — придбати обладнання за повний кошт;

Крок четвертий — зробити авансовий платіж на 25 грн.

В залежності від результатів тестування термінал можна повернути (та отримати назад свої кошти) і розірвати договір (залишок авансового платежу не повертається), або переоформити договір з можливістю купівлі обладнання зі знижкою.

PEOPLEnet пропонує тарифні пакети, з яких можна обрати оптимальний тарифний план, в залежності від того, як часто Ви користуєтесь Internet!

PEOPLEsurf — це мобільний Інтернет з неймовірною швидкістю.

Тарифний план START призначений для «новачків» в Internet. Цей пакет підходить для тих, хто рідко користується Internet і крім Internet бажає користуватись іншими послугами 3G.

Тарифний план Inet 0.5G підходить для тих, хто використовує Internet для перевірки пошти та спілкування з друзями.

Тарифний план Inet 1G оптимальний пакет для тих, хто користується Internet регулярно.

Тарифний план Inet 2G – саме те, що потрібно активним користувачам Internet: більше трафіку – більше мобільних можливостей!

Тарифний план Inet 10G ідеально підходить для користувачів, для яких Internet – другий дім.

Стратегічною метою ТОВ “Телесистеми України” є забезпечення максимальної прибутковості, задоволення потреб підприємств і населення України в телекомунікаційних послугах, підвищення ринкової вартості товариства.

Стратегія розвитку компанії передбачає такі напрямки:

- побудова мережі мобільного зв’язку третього покоління (3G) i створення системи конвергентних послуг з передавання голосу, даних та відео на основі існуючої мережі мобільного зв’язку;

- прискорений розвиток найрентабельніших видів послуг, насамперед послуг швидкісного доступу до мережі Інтернет та інших додаткових послуг на його основі, за рахунок подальшого розширення базової широкосмугової транспортної мережі та мережі доступу;

- підвищення ефективності використання існуючої телекомунікаційної інфраструктури та зменшення експлуатаційних витрат за рахунок поетапного переходу до використання сучасних технологій наступного покоління (NGN);

- оптимізація бізнес-процесів у товаристві, впровадження автоматизованої системи управління OSS/BSS;

- подальше вдосконалення механізмів продажу послуг.

Згідно стратегії, компанія проводить наступну економічну політику:

- Забезпечити зростання доходів завдяки активній маркетинговій та рекламній політиці, досягнення високих стандартів сервісу, задоволення потреб клієнтів у телекомунікаційних послугах; розширення їх переліку.

- Використовувати стратегії win-win (взаємовигідного співробітництва) при взаємодії з операторами телекомунікацій України.

- Підвищувати ефективність продажу послуг товариства шляхом використання послуг дилерів та інших каналів збуту.

- Використовувати вигідне географічне положення України та потужну і надійну транспортну мережу товариства для продажу послуг з транзиту трафіку та оренди каналів зарубіжним операторам телекомунікацій.

- Для ефективнішого обслуговування клієнтів забезпечити модернізацію існуючого контакт-центру товариства.

- Завершити автоматизацію виробничих, управлінських та фінансових бізнес-процесів шляхом впровадження типових автоматизованих систем – обслуговування клієнтів (АСКР), технологічних процесів (АСТЛО) та бізнесу (АСФД).

- Подальший розвиток мережі мобільного та Інтернет зв’язку, збільшення покриття мережі, модернізація центрального та регіональних транзитних вузлів мережі передавання даних для підключення мережі мобільного зв’язку 3G до IP-MPLS-мережі.

- Будівництво телекомунікаційної мережі нового покоління (NGN) з використанням програмного комутатора (SoftSwitch) 5 класу для забезпечення швидкого впровадження інтелектуальних голосових послуг.

- Подальше розширення мережі без провідного доступу, збільшення ємності мережі.

- Подальший розвиток системи самообслуговування клієнтів на основі універсальної системи управління ІР-послугами, впровадження нових послуг з використанням цієї системи.

- Будівництво корпоративних центрів обробки даних.

- Подальший розвиток корпоративної мережі товариства відповідно до темпів впровадження типових автоматизованих систем.

2.2 Організаційна структура компанії «People.net»

Працювати ефективно і вирішувати поставлені завдання під силу колективу, який працює як єдина команда. PEOPLEnet — це не просто комунікаційна компанія. Це згуртована команда, яка працює в атмосфері довіри та взаємоповаги.

Кожен співробітник компанії PEOPLEnet може досягти значних успіхів і має усі можливості для розвитку та професійного росту.

Філософія роботи команди PEOPLEnet проста:

«хочу — можу — працюю — вийшло — оцінили».

Що це означає?

Хочу — це бажання досягти більшого і проявлена ініціатива.

Можу — це професіоналізм та досвід, які допомагають вирішувати поставлені завдання.

Працюю — це улюблена справа, яка приносить задоволення.

Вийшло — це якісний результат.

Оцінили — це оцінка вкладу та відповідна оплата праці.

Структура управління компанії виглядає наступним чином:

Цвiка Пакула - Генеральний директор компанії «Телесистеми України»

Дата і місто народження: 22 липня, 1967 року, Ізраїль Сімейний стан: одружений, двоє дітей Освіта: має ступінь бакалавра з економіки, Університет Bar-Ilan, та ступінь магістра ділового адміністрування, Бостонський Університет. Досвід роботи: Цвіка Пакула має досвід на телекомринку Ізраїлю та світу понад 15 років. Раніше Цвіка був віце-президентом з маркетингу в компанії Cellcom, провідному стільниковому операторі Ізраїлю, де був відповідальним за всю маркетингову діяльність компанії. До цього Цвіка був стратегічним консультантом в компанії PWC, де займався телекомунікаційною промисловістю. Останнє місце роботи Цвіки – компанія Comverse, світовий лидер-постачальник програмного забезпечення та мережевих систем, які дозволяють обмінюватися повідомленнями, використовувати контент та додаткові послуги, конвергентний білинг та IP комунікації. В цій компанії Цвіка обіймав посаду віце-президента з управління інвестиційним портфелем компанії та відповідав за загальну стратегію розвитку продукту.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10