В малых гостиницах, мотелях, пансионатах должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества. В зданиях должны быть аварийные выходы, лестницы и обеспечена свободная ориентация гостей и персонала, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
Малые гостиницы, мотели, пансионаты должны быть оборудованы в соответствии с действующими Правилами, оснащены системами противопожарной защиты и оповещения, а также средствами тушения пожара.
Малые гостинцы, мотели, пансионаты должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
- горячее и холодное водоснабжение, иметь емкость с минимальным суточным запасом воды;
- канализацию;
- отопление;
- вентиляцию;
- радиовещание, телевидение;
- телефонную связь;
- естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере, комнате);
- в коридорах - естественное и искусственное.
Все электрическое, газовое, вентиляционное, водопроводное, канализационное оборудование должно устанавливаться и эксплуатироваться соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
Вместимость и этажность здания должны зависеть от функционального назначения малой гостиницы, мотеля, пансионата режима эксплуатации и местоположения.
В малых гостиницах, мотелях, пансионатах должны соблюдаться нормы и правила, установленные государственными органами санитарно-эпидемиологического надзора.
Для упорядочения и упрощения документооборота малые гостиницы, мотели, пансионаты должны использовать в своей практической деятельности Инструкцию «О порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных услуг и бланки форм документов первичного учета».
15. Предприятия питания, входящие в структуру малых гостиниц, мотелей, пансионатов руководствуются в своей деятельности действующими документами, регламентирующими их деятельность.
Требования к привлекательности малой гостиницы
1.Здание гостиницы должно органически вписываться в окружающую среду, не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.
2. Конструкция здания должна учитывать природно-климатические факторы: температуру и влажность воздуха, близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра, и другие факторы.
3. Планировка здания гостиницы должна обеспечивать экономичность эксплуатации с рациональным сочетанием текущих и единовременных затрат.
4. Фасад гостиницы в рекламных целях должен подчеркивать престижность и марку гостиницы, а само здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и санитарно-гигиеническим нормам.
5. Вместимость и этажность здания гостиницы должны зависеть от назначения, режима эксплуатации - круглогодичного или сезонного.
6. Интерьер гостиницы должен быть комфортным и обладать эстетической выразительностью.
7. Планировка гостиниц должна учитывать нужды инвалидов, предусматривать для них специально оборудованные номера, лестницы, туалеты, ванные комнаты.
Службы гостиницы должны быть оснащены автоматизированными системами бронирования и резервирования билетов, компьютерными системами управления хозяйством.
Безопасность клиентов должна обеспечиваться через различные системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты.
Не вызывает сомнения, что эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг малой гостиницы применимы стандартные требования, а именно:
· компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
· надежность (стабильность работы фирмы);
· отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
· доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
· понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
· коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
· доверие (репутация фирмы);
· безопасность (защита от риска (физического и морального);
· обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
· осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями.
Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).
Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы Стадион «Шахтер». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.
2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «СТАДИОН ШАХТЕР»
2.1 Краткая характеристика гостиницы «Стадион Шахтер»
Гостиница стадиона «Шахтер» расположена по адресу: город Кемерово, улица Рутгерса, дом 32.
По своей организационно-правовой форме гостиница стадиона «Шахтер» является муниципальным учреждением.
В соответствии со статьей 120 Гражданского кодекса РФ, учреждением признается некоммерческая организация, созданная собственником для осуществления управленческих, социально-культурных или иных функций некоммерческого характера. Учреждение может быть создано муниципальным образованием (муниципальное учреждение).
В гостинице предусмотрено 25 номеров, в том числе 16 простых, 6 люксов, 3 одноместных. Номера рассчитаны на проживание 41 человека.
Здание гостиницы состоит из 4-х этажей. На первом этаже, общей площадью 233 кв. метра, размещается вестибюль, рецепция, кафетерий на 16 посадочных мест, административные помещения, помещение охраны, тренажерный зал, сауна. На втором этаже гостиницы находятся номера для 14 постояльцев: 2 двухместных люкса, 4 одноместных полулюкса, 3 двухместных номера.
На третьем этаже также могут проживать 14 человек в 2 двухместных люксах, 2 одноместных полулюксах, 2 двухместных номерах.
На четвертом этаже размещены 2 двухместных люкса, 2 одноместных полулюкса, 2 двухместных номера.
В холлах гостиницы расположены 2 ж/к телевизора.
Философия менеджмента гостиницы: «Самая доброжелательная и чистая гостиница».
Основными направлениями деятельности гостиницы стадиона «Шахтер» являются:
* предоставление гостям отеля уютных и комфортабельных номеров;
* обслуживание гостей в кафетерии;
* предоставление услуг: сауна, тренажерный зал;
* услуги стадиона;
* организация семинаров, презентаций и выставок.
Основные отраслевые направления деятельности МУ гостиница стадиона «Шахтер» согласно ОКВЭД:
¨ предоставление услуг гостиницами с различными типами предприятий общественного питания (ресторанами, кафе, закусочными, барами и т.п.);
¨ изготовление, реализация и организация потребления непосредственно на месте кулинарной продукции, продажа напитков, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ: ресторанами и кафе с полным ресторанным обслуживанием; предприятиями общественного питания с самообслуживанием; деятельность закусочных (предприятий "быстрого питания");
¨ реализация кулинарной продукции ресторанами и кафе вне предприятия;
¨ продажа напитков, изготовление и продажу большого ассортимента коктейлей, а также закусок и десертов для потребления главным образом на месте, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ;
¨ эксплуатация гаражей, стоянок для автотранспортных средств, велосипедов и т.п.;
¨ аренда легковых автомобилей;
¨ предоставление услуг парикмахерскими и салонами красоты;
¨ деятельность в области телефонной связи;
¨ розничная торговля алкогольными напитками;
¨ розничная торговля табачными изделиями.
Стоимость основных средств предприятия на 2008 год составила - 49867 тыс. руб. Стоимость (остаточная) основных средств предприятия на 2007 год - 49 855 тыс. руб.
Структура органов управления предприятия представлена директором.
Организационная структура гостиницы представляет собой систему взаимодействия всех служб и подразделений. Во главе ее стоит директор МУ. Директору гостиницы подчиняются:
1.Административная служба;
2.Главный инженер.
Директору гостиницы и административной службе подчиняются: служба номерного фонда, служба приема и размещения, финансовая служба, служба питания.
Служба номерного фонда занимается решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам гостей, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.
От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. В состав службы входят: старший администратор, дежурная по этажу, горничная.
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, киоски и спортивно-оздоровительный центр, и состав дополнительной службы.
Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Состав службы: старший бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины, киоски.
Служба безопасности выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице. При этом в гостинице выполняют эти обязанности сторонняя организация.
Служба питания включает в себя кафетерий, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Состав службы: шеф-повар, повар, официанты.
Административная служба отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности
Главному инженеру подчиняется инженерно - техническая служба, которая создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят: сантехник, электрик, телемеханик, мастер по ремонту холодильного оборудования, водитель, слесарь, дворник.
Основная функция процесса производства на гостиничном предприятии - это предоставление услуг клиентам по размещению и питанию. Эта функция приводится в действие службой приема и размещения гостиницы и службой питания. Но, для осуществления данной функции необходимо учитывать и материально-техническую база, оснащенность и комфортабельность номерного фонда предприятия.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
