Слід регулярно проводити внутрішні перевірки якості, що мають на меті перевірку впровадження системи якості та її ефективності, а також сту-пеня дотримання технічних умов на послугу, технічних умов на на-дання послуги і технічних умов на управління якістю.

Внутрішні перевірки якості повинні плануватися, проводитися і реєст-руватися згідно з документально оформленими методиками неза-лежним ком-петентним персоналом, що не пов'язаний з видами діяльності чи з ділянками, що перевіряються.

Висновки за результатами перевірки якості підлягають докумен-тальному оформленню і передачі вищому керівництву. Керівництво, яке від-повідає за діяльність, що перевіряється, повинно за результатами пере-вірок якості забезпечувати вжиття необхідних коригувальних дій.

Проведення коригувальних дій за результатами попередніх пере-вірок якості та їх ефективності підлягає оцінюванню.

Керівництво повинно налагодити ефективну взаємодію між спожи-вачами і персоналом організації, яка надає послуги. Це - вирішальний фак-тор, що визначає, яке враження складеться у споживача про якість послуги.

Керівництво може впливати на таке враження, створюючи імідж орга-нізації, який визначається практичними діями, спрямованими на задоволення потреб споживача. Цей імідж, створений персоналом усіх рівнів, відіграє ви-рішальну роль у відносинах між організацією і спо-живачами.

Персонал, що має прямі контакти із споживачем, є важливим дже-релом інформації, яка застосовується в процесі підвищення якості. Керів-ництво повинно регулярно аналізувати методи налагодження контактів із споживачами.

Спілкування із споживачами передбачає вислуховування їх та на-дання їм необхідної інформації. Слід негайно реагувати на труднощі у спілкуванні чи взіємодії із споживачами, у тому числі внутрішні. Зважаючи на ці труднощі, роблять висновки про те, які ланки процесу надання послуги вимагають покращання.

Ефективне спілкування із споживачами передбачає :

опис послуги, її обсягу, можливості та строки її надання ;

зазначення майбутньої вартості послуги ;

роз'яснення взаємозв'язку між послугою, її наданням та вартістю ;

пояснення споживачам характеру прояву можливих неполадок і шляхів їх усунення ;

забезпечення інформування споживачів про те, якою мірою від них зале-жить якість послуги ;

наявність адекватних і легко доступних засобів ефективного спіл-кування

зіставлення запропонованої послуги з реальними потребами споживача.

Розділ 2. Послуги - об'єкт комерційної діяльності підприємства.

Директор ТзОВ “Фуджі фото сервіс” - Карнацкій В. А.

Технічний директор - Карнацкій А. А..

Приміщення й устаткування

Використається наступне виробниче устаткування:

1. Машина для проявлення плівок і печатки фотографій Frontіer 340;

2. Касовий апарат Mіnі 600;

3. 4 комп'ютери Pentіum ІІІ;

2. фотокамера й устаткування для фотосалону;

3. принтер;

4. кондиціонер;

5. меблі.

Торговельний зал - 150 кв. метрів. З них виробнича площа - 50 кв. метрів, приміщення під офіс 30 кв. метрів. Приміщення взяте в оренду.

Розташування фірми

Специфіка діяльності в сфері надання фотопослуг вимагає особливої уваги до місця розташування майбутньої фірми. Для фотоцентра необхідно, щоб його місце розташування було як можна більш зручним для жителів міста - його потенційних клієнтів. У той же час, необхідно враховувати також і місце розташування конкурентів, а також вартість і наявність необхідних площ у даному районі. З метою виявлення найбільш вдалого місця розташування фотоцентра були оцінені переваги і недоліки місця знаходження майбутньої фірми на декількох центральних вулицях міста.

Було виявлено, що найбільш вигідним місцем розташування буде центр міста - поблизу Центрального універмагу. Недоліком такого розміщення є безпосередня близькість від конкурентів. Було взято приміщення розміром 180 кв. метрів в оренду. Договір оренди передбачав виконання капітального ремонту приміщення і зовнішнього ремонту будинку на суму 30 тис. доларів США і щомісячну орендну плату в розмірі 1000 гривень. Договір укладено терміном на 20 років. Крім того, взято під оренду склад по вулиці Хлібній площею 50 кв. метрів.

Організаційна структура керування фірмою

До функцій технічного директора відносяться:

1. він є заступником генерального директора;

2. контроль над дотриманням техніки безпеки і вимог до охорони праці на підприємстві;

3. контроль над станом устаткування, забезпечення своєчасного ремонту і профілактичних робіт;

2. контроль якості матеріалів, моніторинг запасів матеріалів, своєчасна доставка запасів зі складу.

До функцій економіста - маркетолога відносяться:

1. є заступником головного бухгалтера;

2. моніторинг, аналіз і планування поточної діяльності підприємства;

3. проведення маркетингових досліджень з можливим залученням фахівців на тимчасову роботу;

4. планування і керування запасами підприємства;

6. надання щорічного звіту в органи правління товариства.

До функцій головного бухгалтера відносяться:

1. ведення бухгалтерського і податкового обліку відповідно до національних стандартів і нормативних актів, що діють на Україні;

2. надання податкової, фінансової і статистичної звітності в терміни й органи, установлені чинним законодавством;

3. надання щорічного звіту в органи правління товариства.

Штатний розклад персоналу.

Кадрова політика фірми

Так як проектоване підприємства відноситься до сфери обслуговування, то режим роботи у зимовий період з 9.00 до 20.00 та у літній період (із травня по жовтень) з 9.00 до 21.00. Таким чином, відповідно до вимог „Кодексу законів про працю” режим роботи робітників встановлюється в літній період один день через два, у зимовий - день через день, без перерв. Вихідні дні встановлюються 1 січня, і один раз у півроку два вихідних дні для профілактики устаткування. Режим роботи фотографа - з 10.00 до 20.00 чотири дні в тиждень, режим роботи адміністративно-управлінського персоналу - з 9 до 18 ч з перервою на обід, п'ять днів у тиждень.

Устаткування і характер роботи обумовлює наступні кваліфікаційні вимоги до працівників:

Касири - освіта середня спеціальна чи вища з досвідом роботи в сфері обслуговування, вміння працювати з касовими апаратами.

Оператори - освіта вища технічна чи середня спеціальна, вміння працювати на персональному комп'ютері, бажано досвід роботи у фотофірмах.

Найом співробітників проводиться на конкурсній основі з урахуванням особистих якостей і досвіду роботи. Практикується щомісяця оцінювати якість роботи персоналу і заохочувати кращих працівників.

2.2. Методи дослідження попиту у сфері послуг та аналіз ринку.