Належить чітко встановити загальну і персональну відповідальність і повноваження всіх працівників, від діяльності яких залежить якість послуг. При цьому повинна бути передбачена і необхідність ефективних стосунків між споживачем і постачальником у всіх точках їхньої взаємодії як в самій організації, так і за її межами. Встановлені відповідальність і повноваження повинні узгоджуватись із засобами і методами забезпечення якості послуг.

Вище керівництво повинно нести відповідальність за розроблення ви-мог до системи якості. Воно має безпосередньо або через призначеного ним працівника відповідати за впровадження системи якості, її перевірку, пос-тійне вимірювання параметрів і аналіз з метою вдосконалення.

Незважаючи на те, що персонал , на який покладені відповідні обов'язки, здатний робити свій внесок у досягнення якості, якість ство-рюється не ним. Він утворює лише частину системи якості. Сфера дії системи якості охоплює всі функції, і постійне підвищення якості вимагає участі, віддачі і ефективної взаємодії всього персоналу організації, яка на-дає послуги.

Керівництво повинно передбачити регулярне і незалежне прове-дення офіційного аналізу системи якості для визначення, якою мірою вона продов-жує відповідати поставленим вимогам, дозволяє ефективно про-водити полі-тику у сфері якості і виконувати поставлені у сфері якості зав-дання. Особ-ливу увагу потрібно звертати на необхідність чи можливість підвищення якості. Аналіз повинен проводитись відповідними праців-никами з керівного складу чи компатентним, незалежним персоналом, що інформує безпосе-редньо вище керівництво.

Такий аналіз повинен містити чітко сформульовані і вичерпні оцін-ки, які базуються на всіх джерелах відповідної інформації, зокрема:

на висновках аналізу рівня надання послуг; тобто даних про загальну ефективність і результативність процесу надання послуг з погляду вико-нання поставлених до послуг вимог і задоволення споживача ;

на висновках внутрішніх перевірок якості про реалізацію і ефективність всіх елементів системи якості з погляду виконання поставлених зав-дань з забезпечення якості послуг ;

на змінах, викликаних новими технологіями, концепціями якості, рин-ковими стратегіями, а також соціальними умовами і умовами навко-лишнього середовища.

Оформлені у вигляді документа зауваження, висновки і рекомендації за результатами аналізу і оцінювання повинні бути подані керівництву для їх урахування під час підготовки програми підвищення якості послуг.

Керівництво повинно забезпечити необхідні і достатні ресурси для впровадження системи якості і виконання поставлених у сфері якості завдань.

Найважливішим ресурсом будь-якої організації є працівники. І, на-самперед, це стосується організації, яка надає послуги, де поведінка і вико-навський рівень окремих працівників безпосередньо впливають на якість послуг.

Для забезпечення стимулів до праці, професійного росту, належного ділового спілкування, високого виконавського рівня персоналу керівництву слід :

підбираючи працівників, виходити із їх здатності виконувати вста-новлені посадові інструкції;

створювати такі умови роботи, які сприяють досягненню найвищих показників якості роботи і сприятливого робочого клімату ;

сприяти розкриттю можливостей кожного працівника організації за раху-нок послідовного застосування творчих підходів до праці і шир-шого залучення до трудового процесу;

забезпечувати розуміння майбутніх робіт і поставлених завдань, зокрема їх вплив на якість;

стежити за тим, щоб весь персонал усвідомлював свою причетність до забезпечення якості послуг, які надаються споживачу і розумів свою роль у цьому процесі ;

заохочувати спрямовані на підвищення якості зусилля через належне їх визнання і винагороду за досягнуті результати ;

регулярно розглядати фактори стимулювання персоналу за забез-печення якості послуг ;

застосовувати планове просування по службі і підвищення профе-сійного рівня персоналу ;

впроваджувати програми підвищення кваліфікації персоналу.

Навчання дозволяє усвідомити необхідність змін і створює умови, які дають змогу домогтися змін і професійного росту.

До важливих елементів професійного росту належать:

підготовка виконавців у сфері управління якістю, в тому числі спеці-алістів з розрахунку витрат на якість і оцінювання ефективності системи якості;

підготовка персоналу (не слід обмежувати лише тими, хто без-посередньо відповідає за якість );

проведення занять з персоналом організації, яка надає послуги, з вив-чення політики у сфері якості, поставлених завдань і концепцій задо-волення споживача;

реалізація ознайомлювальної програми з якості, яка передбачає прове-дення інструктажів і курсів підготовки нових працівників, а також кур-сів перепідготовки працівників із стажем;

застосування методик визначення і перевірки того, наскільки підго-товка, яку пройшов персонал, відповідає потребам організації;

необхідність ретельного встановлення вимог до персоналу для офіцій-ної атестації, а також надання, в разі потреби, допомоги та підтримки;

оцінювання виконавського рівня персоналу з метою виявлення його потреб у професійному рості і потенційних можливостей.

Персонал, який надає послуги, особливо працівники, що мають без-по-середній контакт із споживачем, повинні знати правила ділового спіл-кування і мати відповідні навички. Вони повинні бути здатні створити жит-тєдіяльний трудовий колектив, який би міг належно взаємодіяти зі сто-ронніми орга-нізаціями та їх представниками для того, щоб послуги нада-валися вчасно і без зауважень.

Колективні заходи, наприклад, загальні збори з обговорення питань підвищення якості, можуть бути ефективними з погляду налагодження взає-мин між працівниками і можуть сприяти залученню працівників до участі у вирішенні проблем і їх співпраці.

Регулярне спілкування з колективом організації, яка надає послуги, повинно стати правилом для всіх рівнів керівництва. Важливим інструмен-том такого спілкування і виконання пов'язаних з наданням послуги робіт є наявність відповідної інформаційної системи. До методів ділового спіл-кування належать:

проведення керівництвом оперативних нарад;

проведення засідань з обміну інформацією;

використання документально оформленої інформації;

застосування засобів інформаційної технології.

Матеріальними ресурсами, необхідними для виконання пов'язаних з наданням послуг робіт, є :

обладнання і фонди, які забезпечують надання послуг;

виробничі потреби, наприклад, у пристроях, транспортних засобах й ін-формаційних системах;

засоби оцінювання якості, оснащення і програмне забезпечення ЕОМ;

робоча і технічна документація.

Організація, яка надає послуги, повинна розробити, документально оформити, впровадити і підтримувати в робочому стані систему якості як засіб проведення прийнятої у сфері якості послуг політики і виконання поставлених завдань.

Структура елементів системи якості повинна забезпечувати належне управління всіма робочими процесами, які визначають якість послуг, гаран-тувати їх належний рівень.

Особливу увагу в системі якості слід приділяти профілактичним захо-дам, які дозволяють попередити появу проблем, не применшуючи значення можливості реагування на недоліки у разі їх виникнення і їх виправлення.

У рамках системи якості повинні бути розроблені методики, що встановлюють вимоги до здійснення всіх пов'язаних з виконанням послуги процесів, включаючи три основоположні процеси ( маркетинг, проек-тування і надання послуги ), які функціонують в петлі якості.

Якість послуги, як вона сприймається споживачем, безпосередньо виз-начається тими процесами, а також діями, пов'язаними із заходами, що вико-нуються за результатами зворотного зв'язку з якості послуг, сприяють під-вищенню їх якості, а саме :

з оцінюванням наданої послуги постачальником ;

з оцінюванням отриманої послуги споживачем ;

з перевірками якості реалізації всіх елементів системи якості і ефек-тивності.

Зворотний зв'язок з якості повинен бути встановлений і між елемен-тами петлі якості, які взаємодіють між собою.

Повинні бути встановлені всі елементи послуги, вимоги і положення, що включаються до системи якості, і на них повинна бути оформлена доку-ментація як складова частина системи документації організації, яка надає послуги. До складу документації на систему якості входять :

настанови з якості повинні описувати систему якості, служити постійно чинним документом і містити:

викладення політики у сфері якості ;

викладення завдань у сфері якості ;

структуру організації із зазначенням обов'язків працівників ;

опис системи якості із зазначенням всіх елементів і положень, які входять до неї ;

викладення прийнятих в організації методів роботи щодо забезпечення якості ;

склад і порядок розсилання документації на систему якості.

програма якості повинна містити опис конкретних методів щодо забез-печення якості, ресурсів і послідовності операцій з виконання конкретної послуги.

методики. Це письмові положення, що встановлюють призначення і галузь діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів, у рам-ках організації, яка надає послуги. У них зазначається порядок здійснення такої діяльності, управління нею і реєстрація. Методики по-винні бути узгодженими і доступними для персоналу, мають бути зро-зумілі всім, кого безпосередньо стосуються;

протоколи якості містять відомості :

про ступінь виконання завдань у сфері якості ;

про рівень задоволення чи незадоволення споживачів наданими їм пос-лугами ;

про результати функціонування системи якості для проведення аналізу і підвищення якості послуг ;

для аналізу з метою визначення тенденцій зміни якості :

про виконавський рівень субпідрядників ;

про рівень кваліфікації і підготовки персоналу ;

про порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності .

Під час роботи з протоколами якості повинні бути передбачені:

перевірка на достовірність ;

простота пошуку ;

зберігання протягом встановленого строку;

захист від пошкодження, втрати чи погіршення стану під час зберігання.

Керівництву організації слід встановити порядок доступу до прото-колів якості.

Вся документація повинна бути розбірливою, чіткою і легко іденти-фікованою, містити строк дії ( в тому числі дату перегляду ) і мати вказівку про статус її затвердження.

Повинні бути встановлені методи контролю за випуском, розси-ланням і переглядом документів. Ці методи мають передбачати :

затвердження документації уповноваженими особами ;

випуск документації і наявність її на тих дільницях, де ця інформація необхідна ;

зрозумілість та доступність інформації для користувачів ;

вилучення застарілої документації.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5