По-друге, чи обов'язково присутність клієнта в момент надання йому послуги? При проведенні операції на мозку присутність клієнта обов'язково, а от при ремонті немає. Якщо присутність клієнта обов'язково, постачальник послуги повинний враховувати запити цього клієнта. Так, власники косметичних салонів красиво обробляють свої заклади. У салонах звучить неголосна музика, а майстра ведуть із клієнтами невимушену розмову.
По-третє, які мотиви придбання послуги клієнтом? Чи призначена послуга для задоволення особистих нестатків (послуги особистого характеру) чи ділових нестатків (ділові послуги)? Лікарі стягують різну плату за обстеження пацієнтів, що приходять приватним порядком, і працівників фірми, з яким укладене відповідне угода про централізоване обслуговування з централізованою оплатою. Як правило, постачальники послуг розробляють різні програми маркетингу для ринків послуг особистого споживання і ринків ділових послуг.
По-четверте, які мотиви постачальника послуг (комерційна чи некомерційна діяльність) і в якій формі надаються послуги (обслуговування окремих осіб чи послуги суспільного характеру)? Сполучення цих двох характеристик дає в результаті зовсім різні по своєму типу організації обслуговування. Зовсім очевидно, що маркетингові програми приватної комерційної лікарні, приватної благодійної лікарні і госпіталю ветеранів війни будуть відрізнятися друг від друга.
Врешті-решт, чи має послуга на меті отримання прибутку? У світі існує велика кількість неприбуткових організацій, що займаються наданням послуг. Це можуть бути церкви, безкоштовні початкові школи тощо. На противагу таким організаціям існує і розвивається сектор послуг, що передбачають сплати за їх надання.
Нижче наведемо основні види послуг:
Житлові послуги (включаючи оренду готелів, квартир, будинків та ферм).
Господарчі послуги (включаючи ремонт будинків, обладнання будинків, садобудівництво і комунальні послуги).
Оздоровлення та відпочинок (включаючи прокат та ремонт обладнання, що використовується для участі у сфері розваг та оздоровлення).
Особисті послуги (включаючи прання, хімчистку та послуги візажиста).
Медичні послуги (включаючи всі медичні та стоматологічні послуги).
Приватна освіта.
Бізнесові та інші професійні послуги (включаючи правові, бухгалтерські, консультації по управлінню та комп'ютерні).
Страхові та фінансові послуги (включаючи особисте страхування та страхування фірм, послуги в наданні кредитів та позик, консалтінгові послуги та податкові).
Транспортування (включаючи послуги по перевезенню вантажів та пасажирів, ремонт та оренду автомобілів)
Зв'язок (включаючи телефонні, телеграфні та спеціалізовані бізнесові способи зв'язку).
Виходячи із вище зазначених особливостей існує суттєва різниця між товарами та послугами. Однак, на сьогоднішній момент іноді буває досить проблематично відрізнити послугу від товару, оскільки більшість продуктів супроводжується послугами, а послуги в свою чергу вимагають супроводжувальних товарів. Зрозуміло, що виникають суперечки стосовно існування маркетингу послуг як окремого напрям, який би відрізнявся від маркетингу звичайних товарів. Не будемо вдаватись до опису протилежних теорій, які стосуються цього питання. Наведемо різницю між галуззю товарів та галуззю послуг.
Товари
Послуги
Товари в основному конкретні
Послуги нематеріальні
Право власності передається при продажу
Право власності здебільшого не передається
Можна перепродати
Не можна перепродати
Може бути продемонстрований перед продажем
Зазвичай не демонструється (перед продажем його не існує)
Може зберігатися як покупцями так і продавцями
Неможливо зберігати
Процес виробництва наслідується процесом споживання
Виробництво та споживання зазвичай відбуваються одночасно
Виробництво, продаж і споживання локально диференційовані
Виробництво, споживання і навіть продаж часто скомпоновані разом
Піддається транспортуванню
Неможливо транспортувати
Продавець виробляє товар
Клієнт (покупець) приймає участь у виробництві
Можливий непрямий контакт між компанією та клієнтом
В більшості випадків контакт між компанією та клієнтом є необхідним
Товар можна експортувати
Послугу зазвичай не можна експортувати (на противагу системі, що надає послуги)
Ціноутворення у сфері послуг відбувається за схожою схемою до ціноутворення у будь-якій інші сфері торгівлі. Той факт, що в умовах ринку ціна встановлюється об'єктив-но внаслідок співвідношення попиту і пропозиції, не викликає сумнівів. Однак не треба вважати, що виробник послуг сподівається тільки на ціну, яку йому запропонує ринок, а сам ніякої участі в ціно-утворенні не бере. Виробник послуг, підприємець використовує ме-тодику розрахунку вихідних цін, тобто базисних цін, або цін пропо-зиції. Послуги пропонуються покупцям саме за такими цінами. А вже під час купівлі-продажу виникає (під впливом співвідношення попиту і пропозиції), за якою і реалізується послуга.
Методика розрахунку вихідних цін включає постановку завдан-ня ціноутворення, оцінку витрат закладу, врахування попиту на послугу, аналіз цін і послугиів конкурентів, вибір методу ціноутворення.
Основним завданням ціноутворення є покриття витрат вироблення послуг і одержання прибутку. Це випливає з особливостей рин-кової економіки, де, як правило, панує гостра конкуренція, у якій виживає той, хто має найвищу норму прибутку. Отже, завданням підприємства, фірми при встановленні ціни є максимізація поточно-го прибутку.
Ціна дає змогу фірмі захопити лідерство на ринку. Сутність його полягає в завоюванні значної частки на ринку. Цього досягають зав-дяки зниженню цін або виробництву послуг високої якості.
Зниження ціни має певну мінімальну межу -- покриття вит-рат з виробництва послуг, розподілу і збуту, включаючи справедливу норму прибутку. Якщо фірма за допомогою ціни не покриває вит-рат вироблення послуг, то воно через певний час зазнає банкрутства.
У зв'язку з цим потрібна правильна оцінка усіх витрат. Витрати як елемент ціни тісно пов'язані з функціонально-вартісиим аналізом. Для того щоб успішно використо-вувати ціну як важіль конкурентної боротьби, виробник послуг повинен весь час шукати шляхи до зниження витрат вироблення послуг. Функціонально-вартісний аналіз дає змогу значно знизити вит-рати виробництва. А якщо індивідуальна вартість менша, ніж ринко-ва (суспільно необхідна), то виробник, реалізуючи послугии за ринко-вими цінами, одержує надлишковий прибуток, який дає йому значні переваги перед конкурентами.
При встановленні ціни треба враховувати попит, що склав-ся на цей послуги. Підвищення ціни може зменшити купівельну спро-можність покупців, а отже, і попит на послуги. Практика ринкової еко-номіки свідчить про необхідність вивчення і вимірювання попиту. Для цього оцінюють попит при різних цінах. Такий аналіз показує, що зниження ціни підвищує попит, але до певної межі. Є рівень ціни, після якого попит не зростає, а починає падати. Покупець починає з підозрою ставитися до дешевого послугиу, вважаючи, що він низької якості й може завдати йому шкоди.
Слід ураховувати також еластичність попиту на послугии, про який ми вже говорили. Виробники повинні знати, що якщо послуги втрачає еластичність попиту, треба знижувати ціни.
Отже, можна зробити висновок: якщо мінімальна ціна визна-чається витратами виробництва то максимальна ціна залежить від попиту на цей послуги.
Однак на діапазон цін впливають й інші причини.
На рівень цін підприємства, фірми впливають ціни конкурен-тів. Виробник повинен знати ціни і якість послуг своїх конкурентів. Для цього використовують різні способи: порівняння цін за допомо-гою прейскурантів, закупівля устаткування і перевірка його якості, вивчення думки покупців про якість послугиів конкурентів та рівень цін на послугии.
Якщо встановлено, що якість послугиу не поступається якості послугиу конкурентів, встановлюють ціну, близьку до ціни послугиу конку-рентів. Якщо послуги за якістю кращий, ніж послугии конкурентів, мож-на встановити вищу ціну.
Є багато методів ціноутворення. І кожна фірма має право обрати той з них, який відповідає її інтересам.
Найпростіший метод ціноутворення полягає у розрахунку ціни за формулою: середні витрати плюс прибуток. Другий додаток іноді називають націнкою, її розмір залежить від виду послугиу, попиту на нього, вартості послугиної одиниці, обсягу продажу тощо.
Для багатьох підприємців дуже зручний метод ціноутворення на основі рівноваги попиту і пропозиції.
Як уже зазначалося, прода-вець відчуває цю рівновагу за стійким попитом на свої послугии. Популярний також метод розрахунку ціни на основі аналізу безбитковості та забезпечення цільового прибутку.
Цей метод засно-ваний на вивченні графіка беззбитковості. Виробник знає, що покрит-тя валових витрат виробництва потребує певного обсягу виробництва товаврних одиниць.
Такий метод ціноутворення передбачає аналіз різних варіантів цін, їхнього впливу на обсяг збуту. Він необхідний для подолання рівня беззбитковості та одержання бажаного прибутку.
Встановлення цін на нові послуги. Досвід показує, що спочат-ку виробник встановлює на послуги, які раніше не виробляв, ви-сокі ціни. У такому разі говорять, що фірма знімає «вершки» з ринку. Проте це можливо за певних умов: великий попит, висока ціна не повинні швидко «створювати» нових конкурентів і, нарешті, висока ціна має відповідати високій якості послуг.
Для виконання завдань у сфері якості керівництву слід створити структуру системи якості, яка дозволяє на всіх етапах надання послуг ефек-тивно управляти якістю послуг, оцінювати і підвищувати її.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
