Рисунок 3.1 - Форма назначения клиентов на обслуживание

В процессе приема клиентов приемщик исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если приемщик не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые инструменты для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.

Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.

Прием клиента

Мастер-приемщик не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирма в глазах клиента, а для того, чтиобы клиент пожелал провести следующие обслуживание на этом же СТО, нужно на него произвести впечатление.

Правильно проведенный прием клиента должен обеспечить раскрытие истинных нужд клиента. Это позволит избежать проблем, связанных с неудовлетворительностью клиента обслуживанием. В часы пик приемщик обращается к сервис - менеджеру с просьбой направить сотрудников для оказания помощи, чтобы исключить возможность создания неудобств клиентам.

На предприятии «Фортуна» ответственным за отношения клиента и мастера-приемщика назначен сервис-менеджер. Также он проводит контроль за поддержанием постоянного контакта с клиентом.

Проведение диагностики автомобиля

Для установления причины возникновения неисправности необходимо подробно опросить владельца автомобиля о событиях, предшествующих возникновению неисправности. Проверка внешних проявлений симптомов на автомобиле. Эта проверка может быть проведена на автомобиле во время движения или стоянки с использованием инструментов и приборов.

Обсуждение выявленных симптомов. Для данного обсуждения с владельцем автомобиля необходимо учитывать:

· какое состояние и функционирование является нормальным для той или иной модели автомобиля;

· индивидуальное понятие нормального функционирования, зависящее от вкуса владельца.

Если мастер-приемщик и механик-бригадир убеждены, что данный симптом не является серьезной причиной для беспокойства, то необходимо объяснить это владельцу автомобиля. В противном случае, необходимо проводить дальнейший поиск неисправности. Определить точную причину, можно только опираясь на глубокие теоретические знания.

При определении причины является особенно важным установить первопричину неисправности, так как если не установить и не ликвидировать первопричину, то может произойти то же самое после ликвидации неисправности. Необходимо снова проверить все компоненты, которые были контролированы ранее при неисправности и были отмечены при опросе клиента.

Этап 4 - Оформление заказ-наряда

Заказ-наряд (рисунок 3.1) - главный инструмент приемщика для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ-наряд помогает исполнителям определить истинную причину неисправности. Одной из наиболее важных обязанностей приемщика является заполнение заказа-наряда в процессе приема клиента.

Процедура оформления заказа-наряда:

1. Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

2. Если для данного автомобиля требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов-нарядов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа-наряда для всех бланков.

3. Нельзя использовать старый заказ-наряд для другого ремонта, даже если он повторный.

4. Внимательно выслушать, не прерывать клиента, предположив, что вы уже знаете причину неисправности.

5. Опишите жалобу клиента как можно подробнее в первом пункте раздела «Пожелания клиента».

6. Определите причину жалобы клиента визуальной проверкой или короткой дорожной проверкой.

7. Если причина неисправности не может быть определена быстро, привлеките мастера-бригадира для диагностирования.

8. Если есть вторая и третья проблемы, повторите предыдущие шаги.

9. Предложите любое дополнительное требуемое обслуживание по результатам внешнего осмотра и данным сервисной карточки автомобиля.

Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке приемщика.

Кроме того, у приемщика есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы.

Во время приема приемщик договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения автомобиля и о том, кто будет забирать автомобиль. Дата и время завершения записывается в заказе-наряде, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом.

Этап 5 - Выполнение ремонта или обслуживания

После того, как приемщик передал мастеру-бригадиру заказ-наряд, мастер-бригадир назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе ремонта данного автомобиля на СТО может прийти автомобиль с более серьезной поломкой.ЗАКАЗ-НАРЯД № ДАТА ПРИЕМА

Рисунок 3.2 - Бланк заказ-нарядаА иметь на предприятии всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату, а при ремонте ходовой части чаще всего ремонт одного автомобиля производят два исполнителя, причем один из них, как правило, проводит вспомогательные работы, не требующие высокой квалификации.

Сразу же после подписания клиентом заказ-наряда, приемщик отправляет снабженца на поиск запасных частей и материалов. Первым делом снабженец проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно отправляется на авторазборку или авторынок, в зависимости от того, какой вид запчастей выбрал клиент (новые или бывшие в употреблении).

В то время как снабженец производит поиск нужных запчастей и материалов, два исполнителя производят разборку автомобиля и устраняют неисправность. После того, как ремонт будет произведен, мастер-бригадир проведет вторую проверку, и только после нее исполнители начнут сборку автомобиля. После сборки мастер-бригадир проводит окончательную проверку, окончательно заполняет графы использованных запчастей и материалов в заказ-наряде, расписывается в зхаказ-наряде и передает его приемщику.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14