4. ЦИКЛ ШУХАРТА – ДЕМИНГА
Концепция «Шесть сигм» основана на применении цикла Шуберта-Деминга PDCA: Планируй – Делай – Проверяй – Внедряй. Впоследствии в рамках концепции этот цикл трансформировался в цикл MAIC: Измеряй – Анализируй – Улучшай – Управляй. В последнее время наблюдается тенденция к добавлению этого цикла рядом стадий. Наиболее часто встречается вариант DMAIC – в начале цикла добавляется стадия «Определяй» и встречается так же RDMAICSI (где R – Осознай, S – стандартизируй, I – интригуй). Рассмотрим более подробнее цикл DMAIC.
Define –определение.
Основные задачи данного этапа - определить кто является потребителем процесса и его требования, какие цели преследует и какие результаты должен принести проект. Для этого этапа используются уже разработанные карты процесса или модели 1-го уровня в нотации IDEF0 на которых можно идентифицировать Поставщиков, Входы, Потребителей и Выходы. Базовые рекомендации для анализа моделей сводится к следующему:
а) простаивающие функции (работы) необходимо ликвидировать или включить в процесс;
б) функции, не ведущие к не ведущие к удовлетворению потребителя также необходимо ликвидировать. Например: исправление неисправностей, которые можно предотвратить, утилизация дефективных продуктов, нерациональные задержки. Ликвидация подразумевает комбинирование нескольких функций (работ) в одну для предотвращения задержек, а также определение и исправление причин, вызывающих необходимость переделок или утилизации.
Все проблемы вариабельности процесса в конечном итоге сводятся к неспособности удовлетворения потребностей потребителей. Для предотвращения данных проблем необходимо идентифицировать характеристики продукта или процесса и способ их измерения. Характеристики Выходов процесса и их важность для потребителя рекомендуется свести в таблицу (таб.2). Выделение характеристик необходимо для концентрации усилий на наиболее важных мероприятиях и для облегчения создания измерительной шкалы, которая будет использоваться при статистическом анализе. Примерами измерительных шкал могут быть отзывы потребителей, геометрические размеры, вкусовые качества.
Таблица 2- Матрица характеристик процесса (пример)
Выход процесса Тренинговый центр- Семинар
Характеристика выхода
Длительность
Стоимость
Качество
Рейтинг характеристики (1-10)
1
5
10
Фактор, влияющий на характеристику и его рейтинг (1-10)
Красноречие тренера
8
2
Квалификация тренера
7
Стоимость аренды
При создании измерительной шкалы рекомендуется также использование методики Balanced Scorecard (Система Сбалансированных Показателей), проводящей мониторинг эффективности работы компании в нескольких перспективах: Финансы, Потребитель, Процесс, Обучение и рост. Наиболее распространенные показатели методики BSC, реализованные в проектах «6Сигм» представлены в табл. 3.
Таблица 3 – Перспективы и показатели процесса в методике Balanced Scorecard
Финансы
Каковы финансовые задачи процесса?
• Затраты на изделие
• Activity Based Costing
• Стоимость низкого качества
• Прибыль от соблюдения
Клиент
Какие нужды клиента в этом процессе
• Удовлетворенность клиента
• Своевременное выполнение
• Качество продукта на выходе
• Дополнительные преимущества продукта, напр. Безопасность.
Процесс
Какие процессы (в данном случае имеются в виду процессы 2-го и др. уровней модели) способствуют удовлетворению потребностей клиента?
• Уровень сигма, количество отклонений
• Объем производства
• Качество поставок
• Время цикла
Обучение и рост
Насколько квалифицированным и инновативным должен быть персонал?
• Степень использования методики 6 Сигм
• Качество обучения
• Количество обученного (переученного) персонала
Measure- Измерение
На этом этапе последовательности необходимо определить Дефект процесса и вызывающие его причины путем измерения тех факторов, которые оказывают наибольшее влияние на выбранные Характеристики. Для выбора данных факторов целесообразно использовать диаграмму Парето, на которой можно идентифицировать те 20% факторов, которые генерируют 80% проблем. Второй статистический инструмент, используемый на данном этапе - это Контрольные диаграммы. Они позволяют оценить стабильность, следовательно предсказуемость процесса. Это обуславливается тем, что нестабильные (непредсказуемые) процессы необходимо стабилизировать перед тем, как начинать улучшение. Существуют 2 источника нестабильности процесса: рядовые (существующие постоянно) и особенные (возникающие внезапно). Контрольная диаграмма и позволяет выявить особенные источники. Механизм очень простой: определяем среднее значение, затем верхний и нижний контрольные пределы (обычно 3 Сигма от среднего). Точки вне этих пределов и будут особенными источниками нестабильности. Существует несколько типов контрольных диаграмм, в зависимости от типа данных и назначения (таб.4). Осуществить процесс построения контрольной диаграммы можно в Excel.
Таблица 4- Типы контрольных диаграмм
Диаграмма
Тип выборки
Тип данных
Назначение
Р
Изменяемый размер выборки
Пропорция (относительное количество дефектов
Анализ стабильности процесса путем подсчета количества дефектов
nP
Размер выборки постоянный, 20-50
Пропорция
с
Размер выборки постоянный, легко подсчитать количество дефектов
Численный, очень большой размер выборки
Анализ стабильности при более чем одном дефекте на изделие
u
Изменяемый
Численный
XmR
Размер -1
Время, длина, вес, деньги
Анализ стабильности при только одном измерении, результаты которого значительно различаются
XbarR
Размер 2-10
Время
Оценка времени цикла
Во многих случаях (производство, технология) необходимо также выяснить, способен ли данный процесс удовлетворить потребности клиента. В численном выражении данная способность выражается как 0 дефектов. Стремясь к качеству «6 Сигм», мы можем принять верхним контрольным пределом 3.4, а нижним - соответственно 0 дефектов на миллион. Процесс считается «способным», если график находится между контрольными пределами. Автоматизация данного анализа (Capability analysis) осуществляется в Excel и др. Далее путем опроса группы клиентов и работников компании в течение 3 месяцев. Перечень вопросов, ответов и процентные соотношения представлены в таблице 5:
№
Вопрос
Ответ
% от общего кол-ва
Причина участия в семинаре
Общее ознакомление
Получение навыков
Повышение уровня
Другое
22
45
20
13
Оправдал ли семинар ваши ожидания (1- нет совершенно, 5- да точно )
3
4
35
11
Квалификация тренера (1-плохая, 5- отличная)
12
28
30
26
Качество поданного материала (1-плохое, 5-отличное)
36
6
Эффективность использования времени (1-плохая, 5- отличная)
33
34
16
Как можно улучшить семинар?
Более качественный материал
Более эффективное использование времени
Повышение квалификации тренера
47
18
Планируете ли вы использовать наши услуги в будущем ?
Да
Нет
Возможно
62
Собранных в результате опроса данных на первый взгляд вполне достаточно для анализа и принятия решений, но для этого необходимо убедиться в их адекватности. Это значит, что если опрашиваемые демонстрировали согласованность в оценке характеристики, то существует вероятность того, что результаты опроса являются пригодными для дальнейшего анализа. Используем атрибутивный анализ системы измерения (Gage R&R) пакета Minitab, результатом которого является то, что в 65% опрошенных были последовательны в своей оценке, а следовательно эти данные можно использовать. Самые важные факторы для руководства - это лояльность существующих клиентов, их желание покупать другие услуги (например консалтинговые) и привлечение новых потребителей. Поэтому проводим анализ ответов «Нет» на вопрос № 7. Техническая сложность анализа заключается в том, что проводится несколько экспериментов (здесь 20) с различными размерами фокус-групп и распределением ответов. Соответственно, имеет смысл провести анализ пропорционального распределения ответа «Нет» на протяжении опроса, что и было реализовано в Минитаб, контрольная диаграмма тип Р. Для менеджера этот график несет информацию о применимости результатов эксперимента для улучшения процесса (график находится в пределах красных линий- каждая по 3 Сигма от центра, следовательно процесс стабильный).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5