Вход в свет нового стандарта ИСО серии 9000:2000 позволил аккумулировать накопленный опыт в области качества.
Можно выделить пять ключевых изменений, которые происходят в системе качества при переходе на новый стандарт ИСО модели 9001:2000:
1) Значение качества. Качество относится к степени выполнения требований потребителя, а не к продукции, которая удовлетворяет установленные и предполагаемые потребности;
2) Доказательство приверженности (обязательств). От высшего руководства требуется предоставление доказательств в отношении своих обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также повышать ее результативность, а не только определение и ее документирование;
3) Содержание политики качества. Политика качества должна быть направлена на непрерывное улучшение, выполнение требований заказчиков, а также нормативных и законодательных требований, и предоставлять фундамент для установления целей в области качества;
4) Цели в области качества. Цели должны быть измеряемыми и соответствовать политике в области качества;
5) Процессы и ресурсы. Процессы и ресурсы необходимы для достижения целей в области качества, которые должны быть идентифицированы и запланированы (это является существенным изменением, по сравнению с документированными процедурами в соответствии с требованиями стандарта).
Рассмотрим ряд последовательных мероприятий, которые необходимо провести для перехода на новый стандарт ИСО 9001:2000 на ЗАО "Тяжмехпресс".
Первоочередным направлением, при переходе на новую систему качества, является понимание проводимых изменений и того, что необходимо знать для перевода системы в новое состояние.
Предприятия, готовящиеся к внедрению стандартов серии ИСО 9001 должны знать:
- отличия между процессами и процедурами;
- какие изменения в документации системе менеджмента качества необходимо сделать;
- как оценивать удовлетворенность потребителей;
- как осуществлять и демонстрировать постоянное улучшение.
- Рассмотрим последовательно все перечисленные направления.
В соответствии со стандартами ИСО модели 9001:2000 система менеджмента качества рассматривается как "большой" процесс, состоящий из цепочки взаимосвязанных процессов. Выходы каждого процесса являются входами для других процессов. Вся цепочка работает для создания ценности для потребителя.
В соответствии с требованиями нового стандарта на предприятии необходимо выделить совокупность процессов, разделив их на основные, которые ориентированы на рынок (потребителей) и необходимы для создания потребительской стоимости и поддерживающие, которые позволяют фирме реализовать ее ориентацию на рынок и внешних потребителей. К числу основных процессов относятся:
- процесс исследования рынка;
- процесс проектирования продукции;
- процесс закупок;
- процесс производства;
- процесс обслуживания (сервисное);
- процесс защиты (сохранения) изделий;
- процесс измерения и контроля.
К числу поддерживающих процессов относятся:
- процесс систем менеджмента;
- процесс менеджмента качества;
- процесс менеджмента ресурсов;
- процесс изучения регулирующих действий;
- процесс оценки потребностей;
- процесс взаимосвязи с потребителем;
- процесс управления документами;
- процесс планирования;
- процесс подготовки кадров;
- процесс внутреннего аудита;
- процесс управления несоответствиями;
- процесс непрерывного улучшения.
Таким образом, можно сделать вывод, что иерархия уровней процессов включает в себя:
1) "Макро" уровень - описание основного процесса на высшем уровне;
2) "Мини" уровень - расшифровывает один из шагов основного
3) процесса;
4) "Микро" уровень - связан с расшифровкой деятельности по
5) каждому процессу;
6) Задача - конкретизирует каждый род деятельности.
При документированном описании процессов должно быть учтено:
1) Цель процесса;
2) Показатели и метод измерения;
3) Владелец процесса;
4) Входные данные процесса в терминах обрабатываемых материалов и информации;
5) Выходные данные процесса в терминах поставляемой продукции, услуг и информации;
6) Известные факторы, от которых зависит качество выходных данных процесса.
Владелец процесса имеет следующие обязанности:
- быть ответственным за улучшение своего процесса и связанным с ним
- деятельностью и задачами;
- обеспечение связи с исполнительным комитетом организации по
- усовершенствованию фирмы;
- рулевым группы;
- выбирать и управлять локальными группами уточнения деятельности;
- разрабатывать положения и требования для всех вовлеченных групп
- усовершенствования;
- управлять применением внешних требований и выполнением норм;
- гарантировать устранение всех горизонтальных барьеров.
Определив совокупность основных и поддерживающих процессов,
владельцев процессов переходят к построению матрицы ответственностей с учетом требований каждого раздела стандарта ИСО модели 9001:2000.
Структура докуметации ЗАО "Тяжмехпресс", при переходе на новый стандарт, должна соответствовать структуре, приведенной на рисунке 3.2.
Руководство по качеству, Политика в области качества Карты процессов
Документированные процедуры Рабочие и контрольные инструкции Нормативно-техническая документация Записи
Рисунок 3.2 - Структура документации системы качества по ИСО 9001:2000
Все документы системы качества можно разделить по следующим направлениям:
- документы, предоставляющие согласованную информацию о системе
менеджмента качества организации, предназначенную как для внутреннего, так
и внешнего пользования; к таким документам относятся руководство по качеству, политика в области качества;
- документы, описывающие, как система менеджмента качества
- применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относят планы качества (или программы по качеству);
- документы, устанавливающие требования; к таким документам
- относятся нормативно-техническая документация (спецификации, ТУ, технические требования);
- документы, содержащие рекомендации или предложения; к таким документам относят методики;
- документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать
- документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи, а также карты процессов;
- документы, содержащие значимые данные; к таким документам
- относится справочная информация, необходимая для управления процессами;
- документы, содержащие объективные свидетельства выполненных
- действий или достигнутых результатов; к таким документам относят записи.
При переходе к новому стандарту, одним из основополагающих направлений является оценка удовлетворенности потребителя качеством поставляемой продукции. Мониторинг уровня удовлетворения потребностей потребителя требует оценки информации, связанной с восприятием потребителем того, насколько организация оказалась способной удовлетворить его потребности.
Информация о мониторинге удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя может принимать следующие формы:
- анкеты или результаты опросов;
- записи об опросах потребителей, проведенных по телефону, факсу,
- электронной почте;
- протоколы совместных заседаний с потребителем;
- косвенная информация (например, приобретение или потеря постоянных клиентов, количество жалоб);
- демонстрация тенденций удовлетворенности потребителя (например, график, показывающий развитие уровня удовлетворенности потребителя,
- обработка данных повторяющихся опросов);
- отчеты о ремонтном обслуживании после продажи, отчеты выездного персонала о посещении потребителя;
- благодарственные письма от потребителей;
- информация о проверке от потребителей (список дефектов);
- информация о жалобах и предпринятых действиях;
- данные о корректирующих и профилактических действиях, вызванных уровнем неудовлетворенности потребителя;
- оценка и хранение сообщений прессы, изучение имиджа и т.д. ("Лучшие товары России", "Европейская премия в области качества", отчеты в публикациях специалистов);
- оценка данных об удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей в отчете руководства.
На ЗАО "Тяжмехпресс" для оценки удовлетворенности потребителей должна быть выработана, адекватная производственным условиям, система оценки удовлетворенности и разработаны индивидуальные критерии.
В рамках нового стандарта особое внимание уделяется принципу постоянного улучшения.
Принципом процесса постоянного улучшения является оптимизация добавленной стоимости. При этом наиважнейшим фактором остается качество. В рамках цепочки добавленной стоимости, в которой действия и их результаты рассматриваются с точки зрения качества, следует избегать затрат (издержек) или минимизировать их. Под издержками в данном случае понимается любое действие, требующее времени, ресурсов, не приводящее к повышению стоимости продукта или услуги.
Основываясь на таком понимании можно выделить семь групп издержек: перепроизводство, запасы, транспорт, бездействие (время простоя), тип производства, лишние действия, несоответствия.
В отличие от традиционного подхода, новый подход отображает необходимость тесной взаимосвязи с потребителями в процессе создания добавленной стоимости.
При реализации принципа постоянного улучшения можно выделить два подхода:
- подход с точки зрения процесса - оптимальные процессы;
- подход с точки зрения результата - оптимальные результаты.
Общей целью, процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества является увеличение возможности повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Новый стандарт, также как и прежний, подчеркивает важную роль руководства в функционировании системы качества.
Руководители должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой сотрудники могут стать полностью вовлеченными в достижение целей организации.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9
