Тактика керування операційною системою будується, насамперед, на чітких критеріях стабільності і рівноваги системи. Головну роль відіграють критичні параметри операційної системи. Крім того, тактика ще будується і на регулярному — неперервному відстежуванні потенційно критичних параметрів операційної системи.
Повноваження тактичної ланки керування дозволяють їй самостійно реагувати на відхилення, що виникли. У випадку, якщо цих повноважень бракує, інформація оперативно передається на вищий рівень керування.
Взаємна обумовленість стратегії і тактики керування операційною системою містить у собі ще і такий істотний аспект як розриви і розбіжність. У загальному випадку, швидше за все, не існує абсолютно достатніх методик і процедур взаємного перекладу стратегічних і тактичних цілей і завдань. У протилежному випадку не існувало б проблеми спаду поточної ефективності операційної системи [2, c. 74].
У випадку істотних змін операційної системи завдання керівника включають: виявлення можливості розриву між двома рівнями — стратегічним і тактичним; його управлінську інтерпретацію; планування і використання мінімально необхідних заходів профілактики негативних наслідків цього розриву. До негативів тут слід віднести необґрунтоване поширення тактичних критеріїв і процедур на стратегічний рівень або пряме підпорядкування стратегічних обов'язків тактичному рівневі керування операційною системою.
3. Опишіть систему контролю якості на Вашому підприємстві та розробіть план заходів її вдосконалення
Комплекс готельного сервісу для туристів поділяється на основні і додаткові послуги. Процес обслуговування в готелі можна уявити так: прибуття; прийом і розміщення; проживання; бронювання; підготування номера; урахування і контроль стану номерів; розміщення; охорона; поточне прибирання; контроль після виїзду.
У готельному комплексі „Русь” надаються як основні, так і додаткові послуги. Всі додаткові послуги надаються за певну плату.
До додаткових послуг відносяться: інформаційні послуги; комунально-побутові послуги; послуги медичного обслуговування; торгівельні послуги.
До інформаційних послуг відносяться послуги нещодавно відкритого Інтернет-центру. В свою чергу Інтернет-центр пропонує мешканцям готельного комплексу та його робітникам, а також організаціям, які орендують приміщення готелю, наступні послуги: робота за комп'ютером; копіювання та друк документів; доступ до мережі Інтернет.
Послуги, які надає Інтернет-центр приводять до економії часу користувача, тому як Інтернет - є мобільною послугою: прийняття та відсилання почти (листівок); швидке отримання необхідної інформації; перегляд преси (новин), тощо.
Також до інформаційних послуг можна віднести наявність в кожному номері телефону та в бізнес-номерах можливість доступу до світової мережі Інтернет, яка на сьогоднішній день є одним із носіїв будь-якої інформації. На першому поверсі у вестибулі готельного комплексу постійно знаходяться друкована рекламно-довідкова інформація.
До комунально-побутових послуг відноситься: прання білизни; прасування білизни; послуги перукарні.
Щоб встановити дійсний стан додаткових послуг готелю було проведено опитування мешканців. В різний час своїми думками з приводу, надання готелем додаткових послуг, поділились 20 мешканців. Серед яких бізнесмени, туристи та громадяни, які здійснюють подорож з ділової метою. За віковим складом від 21-36 років. За статтю вони розділились наступним чином: чоловіків 16, жінок 4 чол.
Так, 80% опитаних задоволені запропонованими додатковими послугами, інші 20% запропонували впровадити нові види послуг.
Фотографії робочого дня:
Покоївка виходить на роботу у 8-й годині ранку і працює до обідньої перерви у 13 годин. Обідня перерва триває до 14 години. З 14 години вона працює до 18 години. В тиждень покоївка працює 4 дня, тобто через день.
Повар виходить на роботу у 6 годині ранку і працює до обідньої перерви у 11 годин. Обід триває до 12 години. З 12 години, повар працює до 20,5 годин. Таким чином повар працює у режимі доба - дві.
Чергова на поверсі працює 23,5 години на добу, тому що готель працює цілодобово. О 8 ранку вона заходить на роботу, а у 8 годині ранку другого дня, вона здає пост. Обідня перерва у неї з 13-30 до 14 години. Чергова на поверсі працює 2 дня на тиждень (Доба-три).
Адміністратор, також з умов цілодобової праці готелю, працює 23 години на добу. Перерва у нього з 13 до 14 години. Виходить на роботу він о 7 ранку, та здає пост о 7 ранку. Адміністратор також працює 2 дня на тиждень (Доба-три).
Слід зазначити, що відпрацювання робочого часу працівниками готельному-комплексі „Русь” у вихідні та святкові дні не вважається понаднормовою роботою і не підлягає додатковій оплаті. Отже, можна запропонувати наступний крок: якщо робітник готельного комплексу працює у вищезазначені дні, то керівник підприємства повинен компенсувати відпрацьовані часи виплатою подвійного тарифу, згідно наказу, який потрібно скласти та затвердити.
В цілому можна відзначити, що заходи готельного комплексу „Русь” щодо організації і нормування праці працівників здійснюються професійно, відповідають всім вимогам сьогодення. Тому діяльність підприємства спрямована на перспективний розвиток в багатьох напрямках.
За безперервну дію всіх систем готелю „Русь” відповідає інженерно-технічна служба.
Рішення про проведення ремонтних робіт приймається на основі результатів діяльності оглядової комісії до складу якої входять: головний інженер, керівники інженерних служб готельного комплексу, представник пожежної охорони.
Огляд будівлі готельного комплексу „Русь” проводиться регулярно. Загальний огляд проводиться двічі на рік. Перший - весною, другий - восени. Частковий огляд проводиться лише для одного запланованого елементу будівлі. Позачерговий огляд проводиться після стихійного лиха, пожежі тощо.
Організація санітарно-технічного обслуговування готельного комплексу „Русь” являє собою якісне і кількісне забезпечення готелю водою, тобто безперервного гарячого і холодного водопостачання. Вода повинна бути без видимих домішок, запаху хлору, невластивих для води смаків.
Другим головним чинником, що впливає на комфортне перебування мешканців в готелі є постійна вентиляція і кондиціонування повітря, за безперервною роботою цих систем також відповідає санітарно-технічна служба.
Санітарний контроль в готельному комплексі „Русь” проводить комісія, до якої входить головний інженер, керівник санітарно-технічної служби, а також працівник, що займає посаду дизинфектора. Санітарний контроль здійснює і санітарно-епідеміологічна станція. Об'єктами її уваги найчастіше стають підприємства громадського харчування, а також місця загального користування.
Проаналізувавши організацію допоміжних служб можна зробити висновок, що робота цих служб налагоджена добре, всі служби в повному обсязі забезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також про добру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних служб.
Створення і впровадження в практику обліку ЕОМ привело до розробки нової форми аналізу - таблично-автоматизованого.
При цій формі здійснюється повна автоматизація збору, передачі, систематизації й обробки інформації; крім паперових носіїв інформації використовуються машинні носії (магнітні стрічки, магнітні диски).
При загальному скороченні обсягу наданої користувачу інформації підвищується інформативна цінність таблично-автоматизованої форми. Вона також передбачає контроль вихідної аналітичної інформації, що позитивно впливає на дієвість даних для аналізу ефективності фінансово-господарської діяльності підприємства. Тому дуже важливо оцінити задачі й цілі автоматизації аналізу фінансово-господарської діяльності в готелі „Русь”. Використання засобів автоматизації дозволяє практично повністю вирішити цю проблему, протягом лічених хвилин підготовити найрізноманітніші й деталізовані дані. Потрібно також звернути увагу на те, що правильний вибір засобів автоматизації і програмного забезпечення дозволить легко і швидко адаптувати роботу готелю до частих змін правових норм, які вносяться Урядом України.
Готель „Русь” може одержувати запити на бронювання з різноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо в готелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу.
У міжнародній практиці нині існують як найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування, які доцільно застосувати до оцінки якості обслуговування готельного комплексу „Русь”:
- визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг;
- оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.
Основний зміст поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Русі” наведений на рис. 3.1.
Якість обслуговування
Оцінка корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг, які викликають задоволення попиту споживачів
Відсутність недоліків у процесі обслуговування, що визначає ступінь задоволення попиту споживачів
Рис. 3.1. Поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Русь”
Сутність першого підходу базується на корисних властивостях послуг, пропонованих готельним комплексом „Русь”.
Інформація щодо точного уявлення про особливості та властивості наданих послуг, які викликають задоволення споживачів, є засобом виміру рівня якості.
Сутність другого підходу полягає у відсутності недоліків обслуговування. Відсутність недоліків у готельному комплексі „Русь” — головний шлях досягнення високого рівня якості. Наприклад, готельний комплекс „Русь” може мати високий рівень обслуговування, якщо пропоновані ним послуги вільні від недоліків і задовольняють вимоги своїх сегментів споживачів.
На думку провідних спеціалістів готельного комплексу „Русь”, якість — це ключ до комерційного успіху.
Фахівці готельного комплексу „Русь” вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:
- технічна якість — з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази готелю: зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.;
- функціональна якість — оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо);
- етична (соціальна) якість (імідж) — це порівняльна якість, яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів.
З огляду на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування у готельному комплексі „Русь” є високою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Проте розвиток готелю гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелю. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.
Страницы: 1, 2, 3, 4