Позиция компании состоит в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.

Руководство компанией отмечает, что возникающие конфликтные ситуации в трудовом коллективе и в общении с клиентами сильно подрывают престиж фирмы и следование миссии и целям организации.

Таким образом, цель эмпирического исследования определить пути решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг».

Задачи исследования:

1.                             Провести психологическую диагностику конфликтного поведения сотрудников транспортной компании.

2.                             Провести анализ конфликтных ситуаций, возникающих в процессе взаимодействия сотрудников в трудовом коллективе и с клиентами.

3.                             Определить условия преодоления конфликтных ситуаций в транспортной компании.

В эмпирической исследовании принимали участие 15 человек – трудовой коллектив компании – менеджеры, руководители подразделений, операторы.

Методы исследования:

1)     Наблюдение;

2)     Психологическое тестирование;

3)     Интервью;

Характеристика методов исследования.

Наблюдение

Наблюдение представляет собой целенаправленное и систематизированное восприятие социального явления, черты которого, соответ­ствующим образом классифицированные и закодированные, регистри­руются исследователем. Формы и приемы регистрации могут быть различными: бланк или дневник наблюдения, фото- или киноаппарат, видеотехника и т. п.

Специфика наблюдения как метода сбора первичной информа­ции заключается в способности анализировать и воспроизводить яв­ление в его целостности, поставлять разносторонние и достаточно полные сведения.

В ходе наблюдения может фиксироваться то, что невозможно зарегистрировать никаким иным методом, а именно стиль поведения, жесты, мимика, движения индивидов и целых групп. Наблюдение ис­пользуется вкупе с другими методами сбора информации, обогащая бесстрастную статистику живым материалом восприятия. Наблюдение дает более глубокий, но менее репрезентативный материал, чем опрос. Применение в паре двух методов часто дает весьма эф­фективные результаты, например при изучении степени активности населения на электоральных собраниях.

Выделяют две основные разновидности: включенное и не включенное наблюдение.

Если исследователь изучает бригады рабочих со стороны (регистрирует все типы действий, реакции, формы общения и т.д.), то он проводит не включенное наблюдение. Если же устроился работать на предприятие, (участие может быть анонимным или не анонимным), то он проводит включенное наблюдение.

Интервью.

Интервью – это беседа, очный опрос. Интервью является разновидностью опроса. Опросом называется метод сбора вербальной информации. Само слово «опрос» уже предполагает, что главное здесь – задавать вопросы в надежде получить исчерпывающие ответы. Те, кто задает вопросы, называются исследователями (применительно к интервью – интервьюеры), а те, кто отвечает на них, - респонденты.

Психологическое тестирование.

 Психологическое тестирование сотрудников транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» проводилось по трем методикам.

Тест описания поведения К.Томаса.

В нашей стране тест адаптирован Н.В. Гришиной для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин "разрешение конфликтов", он подчеркивал, что этот термин подразумевает, что конфликт можно и необходимо разрешать или элиминировать. Целью разрешения конфликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии. Однако в последнее время произошло существенное изменение в отношении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов. Оно было вызвано, по мнению К. Томаса, по меньшей мере, двумя обстоятельствами, осознанием тщетности усилий по полной элиминации конфликтов, увеличением числа исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов. Отсюда, по мысли автора, ударение должно быть перенесено с элиминирования конфликтов на управление ими. В соответствии с этим К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом, возможно, стимулировать продуктивное поведение

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная со вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов:

1) соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

2) приспособление, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого;

3) компромисс;

4) избегание, для которого характерно как отсутствие стремления к кооперации, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей;

5) сотрудничество, когда участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

Томас считает, что при избегании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха; при таких формах поведения, как конкуренция, приспособление и компромисс, или один из участников оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, или оба проигрывают, так как идут на компромиссные уступки. И только в ситуации сотрудничества обе стороны оказываются в выигрыше.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

Тест «Самоконтроль в общении (М. Снайдера).

Тест позволяет выявить уровень коммуникативного контроля. По мнению М. Снайдера люди с высоким коммуникативным контролем постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем, у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент».

Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты у них более устойчивое «Я» мало подверженное изменениям в различных ситуациях.

Тест М. Снайдера состоит из 10 вопросов. Набранная респондентами сумма балов свидетельствует об уровне коммуникативного контроля.

Тест «Оценка уровня общительности» В.Ф. Ряховского.

Тест позволяет оценить уровень общительности (коммуникабельности) респондента. В.Ф. Ряховский выделяет следующие уровни общительности:

1.                            Некоммуникабельный – на такого человека трудно положиться в деле, которое требует групповых усилий.

2.                            Замкнутый – недоверчивый, предпочитает одиночество, у такого человека мало друзей. Новая работа и контакты могут надолго вывести из равновесия.

3.                            Низкий уровень общительности – человек чувствует себя уверенно в незнакомой обстановке, новые проблемы не пугают, однако, с новыми людьми сходится с оглядкой и недоверием, в спорах и диспутах участвует неохотно. В высказываниях такого человека слишком много сарказма, без всякого на то основания.

4.                            Средний уровень общительности – любопытный, разговорчивый, любит высказываться по разным вопросам, что иногда вызывает раздражение у окружающих. Охотно знакомится  с новыми людьми, любит быть в центре внимания, никому не отказывает в просьбах, хотя не всегда может их выполнить. Бывает,  вспылит, но быстро отходит. Не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами.

5.                            Высокий уровень общительности – «рубаха-парень», всегда в курсе всех дел, принимает участие во всех дискуссиях, всюду чувствует себя в своей тарелке. Берется за любое дело, хотя не всегда может его выполнить до конца.

6.                            Болезненный характер коммуникабельности – говорлив, многословен, вмешивается в дела, которые не имеют к нему никакого отношения. Берется судить о проблемах, в которых совершенно не компетентен. Часто бывает причиной всякого рода конфликтов в окружении. Вспыльчив, обидчив, нередко бывает необъективен. Серьезная работа не для него, людям с ним очень трудно.

Отношение респондента к тому или иному уровню общительности определяется по сумме набранных баллов. Тест включает в себя 16 вопросов.

На основе полученных в ходе наблюдения и тестирования данных делается анализ общительности, склонности к конфликтному поведению и отдельно по каждому респонденту. На основе данных, собранных в процессе интервью, проводится анализ конфликтных ситуаций, возникающих в транспортной компании.

2.2. Анализ результатов эмпирического исследования.

Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом респонденте, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения, так как исследователь является сотрудником данной организацией и коллегой по работе испытуемых.

Результаты наблюдения.