|
|
Проанализируем конкретные конфликтные ситуации, возникающие в ЗАО «Ньюпорт Трейдинг»:
Ситуация 1.
Заказ, доставленный клиенту, не полностью сформирован, требования заказчика не выполнены. Заказчик вступает в конфликт с водителем, предъявляя ему свои претензии. В данной ситуации нет вины водителя. Не полная комплектация заказа может произойти вследствие ошибки менеджеров (неправильно оформлен заказ), поставщиков заказа, кладовщиков и грузчиков. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно водитель, являясь посредником между менеджером ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» и клиентом. Водитель звонит менеджеру, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и немедленно организовать доставку заказчику недостающего товара. При разрешении данной конфликтной ситуации менеджеру и водителю необходимо, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, найти компромисс, поддержать престиж компании.
Ситуация 2.
Документация на заказ, доставленный заказчику, не соответствует стандартам (отсутствуют подписи, печать, надлежащие документы). В данной ситуации также клиент предъявляет претензии непосредственно водителю, как лицу компании. Водитель решает конфликтную ситуации через менеджера. Менеджеру необходимо извиниться перед клиентом за свою оплошность, отстоять честь компании, оперативно исправить ошибки в документации и незамедлительно доставить их заказчику.
Ситуация 3.
Нередко в ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» поступают жалобы заказчика на водителя, например, водитель грубо обращается с заказчиком, доставил товар значительно позже назначенного срока и пр. Менеджер компании должен принести свои извинения клиенту, разобраться в возникшей ситуации, выяснить причины неадекватного поведения водителя, найти компромисс в возникшей ситуацией с заказчиком (предоставление скидки на услуги и пр.). В данной ситуации менеджеру и руководству ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» следует досконально разобраться в причинах конфликта и принять решение, угодить клиенту не во вред компании. Так, например, не стоит обещать выплатить неустойку заказчику, если заказ не был доставлен в срок не по вине сотрудников компании ( менеджеров, логистиков, водителя), а ввиду непредвиденных обстоятельств, или по вине самого заказчика (например, заказчик указал неточный адрес). Также следует учитывать и то обстоятельство, что большинство подобных конфликтных ситуаций возникает на пустом месте, как правило вследствие того, что заказчик относится к разряду «трудных» клиентов. Таких заказчиков ничего никогда не устраивает. Например, «паровой каток» может сам открыто хамить водителя, тем самым, провоцируя его на грубость, «жалобщик» из-за минимального опоздания (10-20 мин) по причине «пробок» на дороге может превратить данную ситуацию в трагедию и атаковать претензиями менеджера транспортной компании. Поэтому руководству ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» не стоит незамедлительно увольнять водителя-грубияна, не стоит брать проблемы «трудного» клиента на себя, найти компромисс, объяснить водителю его позицию в общении с такого рода клиентами. Также с водителями и менеджерами наобходимо проводить психологические тренинги решения конфликтных ситуаций с «трудными» клиентами.
Ситуация 4.
В ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» нередко возникают конфликтные ситуации с поставщиками. Поставщики компьютерного оборудованию предъявляют транспортной компании претензии по поводу несвоевременной доставки заказа, неправильного оформления документов и пр. В данной ситуации важно не уронить престиж транспортной компании и сохранить поставщика. Поэтому необходимо стремиться к сотрудничеству и нахождению компромисса в общении с поставщиком: принести извинения, незамедлительно исправить недочеты, предоставить скидку на услуги.
Иногда причиной несвоевременной доставки заказа являются жесткие временные рамки, установленные поставщиком. В данной ситуации менеджеру ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» нужно объяснить поставщику, что в установленный срок доставка невозможна по объективным причинам и предложить свои условия.
Ситуация 5.
Конфликтные ситуации часто возникают между водителями и менеджерами компании. Например, водители недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. В данной ситуации менеджерам компании необходимо тщательно планировать маршрут водителей, равномерно распределяя заказы, тем самым устранять причины недовольства. Менеджер компании должен также разъяснить водителю особенности сезонной загруженности. Так в определенно время заказов у компании очень много, но бывают и периоды, когда заказов практически нет.
Для водителей ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» менеджер является связующим звеном с руководством, поэтому нередко менеджеру приходиться выслушивать недовольства работой транспортным средством, низкой заработной платой, просьбы о предоставлении отпуска и т.п. Данные вопросы менеджеру необходимо решать с руководством компании, либо напрямую организовать встречу водителей с руководством.
Таким образом, в процессе исследования мы определили основные условия решения конфликтных ситуаций в организации:
1. Строго выполнять свои обязанности по работе;
2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;
3. Не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);
4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте;
5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие.
6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя)
7. Разъяснение руководителем требований к работе.
8. Своевременно и качественно выполнять свою работу
9. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации – поиск альтернативных путей решения проблемы
10. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
11. Угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс.
12. Не поддаваться на эмоциональные провокации;
13. Всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
Также, на наш взгляд, руководителю не допустимо:
- скрывать какую-либо деловую информацию от своих подчиненных;
- высказывать особое расположение к кому-либо из подчиненных;
- недооценивать профессионализм своих коллег.
2.3. Пути достижения решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг».
Результаты эмпирического исследования показали, что в 20 % инженеров в команде являются склонными к конфликтному поведению и в конфликтной ситуации предпочитают соперничество. Также, было выявлено, что в компании периодически возникают конфликтные ситуации в трудовом коллективе, в общении с руководителем и в общении с клиентами.
С целью решения конфликтных ситуаций в транспортной компании, мы предлагаем организовать психологическую службу.
Цель создания психологической службы в транспортной компании – снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.
Основные задачи психологической службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.
Если в работающем коллективе выделяется сотрудник, который провоцирует конфликты, выступает в процессе конфликта активным «борцом за справедливость», а также испытывает определенное удовлетворение от того, что возник конфликт и усиливается напряженность в коллективе, рекомендуются следующие способы управления конфликтным сотрудником.
Объективная оценка положительных результатов работы конфликтного сотрудника. Необходимо сформулировать, какую конкретную пользу конфликтный работник приносит общему делу. Если положительный результат его работы превосходит его личностные недостатки, обычно руководитель смиряется с присутствием данного работника в своем коллективе.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
При использовании материалов активная ссылка на источник обязательна.