Продолжая рассматривать вопрос важности понимания нужд потребителя, следует остановиться на еще одном моменте Речь идет об одностороннем восприятии клиента – всего лишь как конечного потребителя товара. Но нельзя забывать о Концепции внутреннего потребителя [26, P.144-145], которая подразумевает, что каждый следующий процесс является, по сути, клиентом предыдущего. Однако, по причине того, что отечественные компании нечасто рассматривают свой бизнес в виде совокупности процессов, такой подход непопулярен. Однако, именно процессные подход лежит в основе методики TQM, ведь качество конечного результата определяется качеством отдельных процессов. Обеспечение качественных бизнес-процессов позволяет удовлетворить внутренних потребителей, работая в итоге на качественную готовую продукцию.

3.2 Потенциал развития

Описанные выше проблемы, хотя и мешают развитию концепции TQM в России, все же не являются непреодолимыми препятствиями. Объективный взгляд на нынешнее положение, наряду с грамотными решениями бизнес-сообщества, подкрепленными поддержкой государства, смогут преодолеть эти барьеры. Ниже я рассмотрю те возможности, которые, на мой взгляд, могут содействовать отечественному бизнесу в деле реализации международных концепций управления качеством.

1.                Создание методологической базы для внедрения TQM. Если еще на рубеже XXI века наблюдался серьезный недостаток научных обсуждений и дискуссий, а также публикаций по теме управления качеством в России, то сегодня существует несколько десятков книг и учебных пособий, посвященных менеджменту качества [3, C.18]. Значительно увеличилось число публикаций в журналах, появились тематические издания (например, журнал «Стандарты и Качество»), растет число Интернет-ресурсов, посвященных данной тематике. Однако, нынешнюю ситуацию пока еще можно назвать только подготовительным этапом в создании фундамента Всеобщего управления качеством в России.

На данный момент всю информацию, касающуюся тематики управления качеством, в целом можно разбить на два направления: принципы TQM на основе иностранных источников, и практический опыт российских предприятий в области менеджмента качества и процессов совершенствования. Объективно сегодня есть необходимость создания научной базы внедрения и адаптации TQM в нашей стране. Эмпирическая основа, базирующаяся на опыте отечественных компаний, как удачном, так и неудачном уже сформирована в достаточной степени, чтобы определить как барьеры, так и факторы успеха, а также тенденции, и сформировать научные основы.

2.                Лидерство управляющего звена. Всем известно, что успех компании в самом широком смысле определяется лидерскими качествами руководителей, их четким видением направления развития и способностью повести за собой всю организацию. Показательным является тот факт, что в программе ведущих мировых премий качества – таких как премия Болдриджа и премия, присуждаемая Европейским фондом управления качеством – первым критерием оценки компании является именно «лидерство». В России определенной проблемой является не всегда верная трактовка понятия лидерства. Талант вызвать заинтересованность работников и обеспечить их вовлеченность в процессы совершенствования крайне сложно реализовать на основе директивных методов. Но авторитарный стиль менеджмента все еще характерен для большого числа компаний [21, P.263-268]. По результатам исследований, нацеленных на выявление индивидуальных качеств руководителей, желающих внедрить TQM в России, были выявлены следующие характеристики [22, P.102]:

·                   Профессиональные деловые навыки

·                   Концептуальные навыки (такие, например, как умение принимать решения)

·                   Коммуникативные навыки

·                   Личностные данные (последовательность, энергичность)

·                   И т.д.

Указанные черты являются типичными для руководителя-лидера западного образца. Главная идея заключается в том, что перемены в компании должны начинаться с перемен их руководителей. Конфронтация между демократическим и авторитарным стилями менеджмента стара как мир, но в последнее время большую эффективность доказывают более демократичные методы.

3.                Обучение руководителей. За последние годы значительно увеличилась инициатива отечественных менеджеров в отношении прохождения разнообразных образовательных программ, повышающих квалификацию в области управления и экономики. Образовательная сфера, в свою очередь, почувствовав увеличения спроса, среагировала увеличением предложения. Соответствующие специальности стали предлагаться в огромном числе учебных заведений, как государственных, так и частных. Другой инструмент обучения эффективных руководителей для отечественной экономики – это так называемая «президентская программа», или "Программа переподготовки управленческих кадров для народного хозяйства Российской Федерации". Эта программа призвана решать следующие задачи:

·                   Подготовка и обучение менеджеров, обладающих знаниями современных методов управления, и способных наиболее эффективно руководить бизнесом в условиях рыночной экономики

·                   Целенаправленная поддержка модернизации экономики и процессов реструктуризации предприятий

·                   Развитие предпринимательства, с акцентом на малый и средний бизнес

·                   Поддержка интеграционных процессов включения России в мировую экономику, создание благоприятных условий для контактов отечественных и зарубежных предприятий

В рамках программы менеджеры проходят 500-600 часов занятий по специализации «Менеджмент», «Финансы», «Маркетинг», а также иностранные языки. В осуществлении комплекса образовательных программ участвуют около 2500 преподавателей из 85 образовательных заведений и школ бизнеса [8].

По окончании курса подготовки участникам программы дается возможность пройти профильную стажировку в зарубежных компаниях, в одной из 12 стран-партнеров [8].

Большинство участников (первое образование многих из которых не пересекается с экономикой), прошедших мероприятия программы, утверждают, что основной курс во многом восполняет пробелы в теоретической базе, в то время как зарубежные стажировки обеспечивают ценный практический опыт. И именно в рамках этой Президентской программы многие руководители впервые знакомятся с основами TQM и узнают о современном инструментарии управления качеством и процесса совершенствования. В ходе опроса [8], в котором участвовало более 20000 человек, прошедших обучение, были получены следующие результаты:

4. Политика государства. Улучшение культуры качества и эффективность деятельности предприятия имеет положительный эффект для экономики страны. Одной из важнейших задач государства на современном этапе является установление философии качества в бизнес-среде. Соединенные Штаты Америки сделали качество приоритетом государственной политики в 1987 году. Это было продиктовано желанием вернуть лидерские позиции после агрессивной экспансии японского экспорта. Конгресс учредил Национальную премию качества Малколма Болдриджа. Применение критериев разработанного в рамках этой премии «Руководства» помогло США выйти из сложившегося положения и закрепить философию качества в бизнес-сообществе [13, P.51].

В России подобная премия качества была утверждена правительством в 2004 году. Ее функция – стать одним из факторов поощрения тех российских компаний, которые работают и развиваются с учетом практик мировых лидеров. Пока таких предприятий у нас немного. Но они есть – это «Трек» (г. Миасс), «Микрон» (г. Зеленоград), «Инструм-Рэнд» (г. Павлово) и другие. Для укрепления этих тенденций и распространения идей улучшения качества и непрерывного совершенствования государство должно работать в нескольких направлениях:

·                   Используя опыт EFQM, вовлекать отечественные компании в обмен опытом, создавая тем самым инфраструктуру совершенствования

·                   Добиться позиционирования российской премии качества как инструмента для самооценки

·                   Разработать Интернет-проект для улучшения бизнес-процессов отечественных предприятий (на основе проектов E-Baldridge.com, BPIR.com и др.)

Если на одном языке будут говорить большинство наших компаний, а консультационные фильмы дополнят свой арсенал услуг оценкой организации по критериям российской премии качества, тогда современные методы совершенствования станут доступны и крупным компаниям, и предприятиям мелкого и среднего бизнеса.

4.                Психология клиента. Российский потребитель сегодня не в состоянии играть роль движущей силы в процессе совершенствования бизнеса. При невысоком уровне доходов нашего населения, определяющим фактором при принятии решения является цена. Качество, в свою очередь, не всегда играет первоочередную роль. Если бы спрос на качество превысил цену, производитель, сообразно с законами рынка, должен был бы представить качественную продукцию, иначе ему не выдержать конкурентной борьбы. Только при росте доходов наших соотечественников, стабильности экономики будет формироваться культура качества.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7