2.2 Должностные инструкции персонала
Квалификационные требования к экскурсионному менеджменту:
1-ый уровень – работник: экскурсовод, организатор транспорта, организатор питания. Стаж работы: 1-2 года (сертификат о профессиональной подготовке);
средний уровень – специалист: менеджер музейных программ, менеджер по связям с общественностью, менеджер по расчетам. Стаж работы: 3-4 года (диплом колледжа);
3-ий уровень – менеджер экскурсионной программы, менеджер экскурсионного бюро, методист – разработчик экскурсий, менеджер по методической работе. Стаж: 5-7 лет (диплом ВУЗа).
1. Должностные инструкции менеджера:
Менеджер туристского отдела обязан:
-) отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;
-) разрабатывает программы пребывания в стране (странах), которые он ведет, т. е. Быть создателем группового или индивидуального тура;
-) с уважением относиться к клиентам и посетителям фирмы;
-) проверить паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульских служб посольства той или иной страны в выдаче выездной визы;
-) обговорить все детали предстоящей поездки с клиентом и правильно оформить заказ – заявку на поездку;
-) оформлять туристскую путевку, договор с клиентом, заявку на тур и проездные документы туриста своевременно, внося четкую и правильную информацию;
-) правильно и своевременно вносить паспортные данные туристов в журнал регистрации, помогать туристу в заполнении анкет для получения виз;
-) дать точные инструкции курьеру (или взять на себя курьерские функции) по оформлению и получению виз в различных посольствах и консульствах;
-) выдавать туристам памятку для каждого направления под расписку;
-) все изменения в заказанный тур вносить только на основании письменного заявления клиента;
-) выдавать клиентам сопроводительную записку для оплаты в кассу, где указывать ФИО туриста, куда и на какой срок вылетает, сумму подлежащую оплате, и курс, по которому проводится оплата. После чего выдавать на основании предъявленного туристом корешка приходно – кассового ордера, копию которого прикреплять к экземпляру договора, остающегося у фирмы, путевку и договор с клиентом;
-) своевременно информировать дирекцию и бухгалтерию фирмы о необходимости проведения оплат. В случае получения в кассе денег под отчет предоставлять документ, подтверждающий произведенные расходы (корешок приходно – кассового ордера поставщика с круглой печатью, авансовый отчет);
-) своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплаты по безналичному расчету при работе с организациями;
-) вести переписку с зарубежными туроператорами и партнерами фирмы, контролировать бронирование отелей, получение подтверждений, приглашений на визы, оформление проездных документов;
-) посетить страну, которой он занимается, с целью ознакомления с культурой, традициями, экскурсионной программой, отелями;
-) отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора или заместителя генерального директора;
-) аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке;
-) указывать в факсимильных сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке;
-) своевременно составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;
-) отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами о фирме;
-) информировать дирекцию фирмы о предложениях, поступающих от туристов фирмы, туроператоров и агентов, запросах на дополнительные услуги;
-) хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц – партнеров фирмы. Имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов. Обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные коды и пароли, используемые при работе;
-) привлекать к работе помощников менеджера;
-) при возникновении конфликтных ситуаций с клиентом фирмы незамедлительно информировать генерального директора или заместителя генерального директора: обращаться в дирекцию с докладной запиской.
Менеджер туристского отдела несет ответственность:
-) за соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование;
-) за правильность подписываемых счетов и представлениях об уплатах в бухгалтерию, достоверность данных в списках на визовую поддержку и страхование туристов;
-) за бездействие и ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
-) за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристской путевки, обеспечение всех туристов договорами с клиентом, памятками туристу;
-) за корректное обращение с клиентами фирмы;
-) за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;
-) за сохранность вверенной ему документации фирмы;
-) за сохранность вверенного ему имущества;
-) за разглашение коммерческой тайны фирмы;
-) за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующим законодательством.
Должностные инструкции помощника менеджера
Помощник менеджера туристского отдела обязан:
-) помогать менеджеру, к которому он прикреплен, в подготовке необходимых документов при организации тура, заказанного туристом;
-) отвечать на рекламные телефонные звонки подробно, четким и уверенным голосом, разъяснять подробности визовой поддержки, особенности поведения туристов в стране пребывания, давать полное описание места размещения туриста;
-) проверять паспорта клиентов, уделив особое внимание сроку окончания действия паспорта, наличие предыдущих виз и отказов консульский служб посольства той или иной страны в выдаче въездной визы;
-) при необходимости исполнить курьерские функции для оформления и получения виз в различных посольствах и консульствах;
-) выдавать туристам полный пакет документов под расписку (авиабилеты, паспорт с визой если страна посещения имеет визовый режим, страховку, ваучер на проживание, памятку для каждого направления);
-) принимать участие в составлении программы вместе с менеджером с целью освоения данного направления;
-) отправлять официальные факсы на бланках фирмы только за подписью генерального директора;
-) помогать менеджеру вести внутреннюю переписку при составлении тура;
-) учиться и далее помогать составлять и отправлять в страховую компанию списки туристов на страхование, содержащие всю необходимую информацию;
-) отмечать в журнале регистрации туристов, из какого источника была получена информация туристами;
-) хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает в себя название, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц-партнеров фирм, себестоимость билетов, страхования туристов, обслуживания сотрудников. Перенимать методы работы менеджеров;
-) изучать специальную литературу, касающуюся сферы туризма в целом и относящуюся непосредственно к своему направлению. Использовать различного рода советы и рекомендации.
Помощник менеджера туристского отдела несет ответственность:
-) за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
-) за информацию, предоставляемую клиентам по телефону и при оформлении туристической путевки, обеспечение всех туристов договорами с туристами, памятками с туристом;
-) за корректное обращение с клиентом фирмы;
-) за сохранность вверенной ему документации;
2.3 Экскурсовод – профессия
К тем, кто избрал для себя профессию экскурсовода, она предъявляет ряд требований. Среди них: склонность к участию в культурно – воспитательной работе; понимание значения экскурсии и своей роли в процессе воспитания; сознание своего долга; наличие хорошей дикции, определенных знаний по одной или нескольким экскурсионным темам; непримиримость к недостаткам, бескультурью, пережиткам прошлого в сознании и поведении людей, непрерывное пополнение и совершенствование своих знаний; чувство нового, инициатива и творческий поиск в работе; глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов; дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения; воспитанность, высокая культура в работе и поведении; вежливость, тактичность в обращении с экскурсантами; владение методикой проведения экскурсий; любовь к своей профессии.
Каждый экскурсовод должен обладать знанием не только свей специальности, но и знанием основ педагогики и психологии. Очень важно также, чтобы экскурсовод мог анализировать свои работы, умел дать объективную оценку проведенной экскурсии, проявлял принципиальность и требовательность к себе.
Профессия экскурсовода предполагает владение определенным кругом практических умений. Эти умения позволяют ему отобрать, сформулировать и эффективно донести свои знания до широкой аудитории. Каждый работник, избравший профессию экскурсовода, должен уметь: подобрать необходимый экономический материал, изучить его, подготовить индивидуальный текст экскурсии на определенную тему, составить методическую разработку, применять методические приемы на практике, использовать наглядные материалы "портфеля экскурсовода", прослушивать экскурсоводов по своей отрасли знаний и оказывать им помощь в пропаганде экскурсионных возможностей края.
Практические знания и умения служат основой для участия экскурсовода в методической работе, позволяют руководить методической секцией, методическим кабинетом, вести занятия на курсах подготовки и повышения квалификации экскурсоводов, руководителей туристских групп, оказывать помощь начинающим экскурсоводам. Владение практическими знаниями и умениями является прочной основой мастерства экскурсовода.
2.4 Профессия и специальность
Одним из главных направлений совершенствования профессионального мастерства экскурсоводов является специализация. Прежде всего необходимо определить содержание и взаимоотношения двух терминов, которые нередко путают – "профессия" и "специальность".
Профессия – форма трудовой деятельности, требующая определенной суммы знаний и навыков. Специальность – вид знаний в рамках одной профессии. Профессия – основной род занятий, термин "специалист" указывает на степень овладения знаниями и умениями в рамках определенной профессии.
Задача процесса подготовки новых экскурсоводов: сделать специалистов профессионалами – экскурсоводами, т. е. помочь каждому специалисту овладеть необходимой суммой знаний и навыков профессии экскурсовода. Необходимо так организовать дело, чтобы пришедший в экскурсионное учреждение работник не только сохранял, но и продолжал совершенствовать свою специальность, т.е. укреплял тот базис, который позволяет ему успешно осуществлять экскурсионную деятельностью.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
