Основной услугой гостиничного предприятия ООО «Золотое руно» является размещение гостей города Новосибирска. Персонал отеля делает все, чтобы, оставаясь, гости ощущали себя максимально комфортно в этом маленьком оазисе добра, тепла и уюта.

Предприятие производит прежде всего услуги, поэтому сложно определить ее тип производства. Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества, неотделимостью ее от источника и объекта.

Производство услуг на данном предприятии характеризуется достаточно широким ассортиментом и малым выпуском одинаковых видов услуг для каждого отдельного потребителя. Как правило, обслуживание в гостинице представляет собой предоставление набора услуг, который в зависимости от потребностей гостя может различаться. В этом смысле тип производства гостиничного комплекса – единичное производство.

Инженерно-техническое оборудование рассматривается как комплекс готовых, постоянно действующих условий, направленных на удовлетворение культурно-бытовых потребностей проживающих в гостинице.

Для правильной эксплуатации инженерного оборудования гостиничный комплекс ООО «Золотое руно» имеет техническую документацию: паспорта зданий, схемы систем отопления, канализации, водопровода, вентиляции, электроосвещения.

Для постоянного надзора за состоянием инженерно-технического оборудования в штат гостиницы введена специальная должность: заведующий хозяйством.

В гостинице каждый номер имеет собственный санитарный узел. К основному оборудованию относятся: умывальник, ванна или душ, унитаз, биде. К основным устройствам следует также отнести подогреваемую арматуру для вешания полотенец. Важным моментом является также тщательная установка самого оборудования и создание возможностей для профилактического осмотра и ремонта оборудования.

В номерах имеются кондиционеры, т.е. автоматические установки, включающие в себя устройства для очистки, нагревания, увлажнения, осушки, охлаждения и транспортировки воздуха, а кроме того, дополнительные устройства для озонирования, парфюмеризации и ионизирования воздуха.

Освещение в гостинице выполняет как практическую, так и эстетическую функцию. Все помещения, предназначенные для размещения людей имеют хорошее естественное освещение. Принцип освещения жилого номера сводится к освещению всей внутренней части и отдельно функциональных зон.

Каждый номер гостиницы оборудован звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие в номере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, официанта. Устройство пожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов.

Большое значение имеет обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Система безопасности состоит из пульта управления, на котором ведется наблюдение за неограниченным количеством объектов и видеокамер, которые устанавливаются при входе. Система имеет специальный канал для подключения к другому охранному и контрольному оборудованию: противопожарной системе, системе водо- и электроснабжения, охранно-пожарной сигнализации.

С 1 февраля 2009 плата за бронирование не взимается. По просьбе Потребителя посторонние лица могут находиться в гостинице с 7:00 до 23:00 при условии регистрации на основании документа, удостоверяющего личность, и получении гостевой карты у администратора службы приема и размещения. Смена полотенец и туалетных принадлежностей производится ежедневно. Смена постельного белья – один раз в трое суток.

ООО «Золотое руно» предоставляет Потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

·                    вызов скорой помощи;

·                    пользование медицинской аптечкой;

·                    доставка в номер корреспонденции по ее получении;

·                    вызов такси;

·                    побудка к определенному времени;

·                    пользование сейфом для хранения материальных ценностей и документов Потребителя.

·                    предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

ООО «Золотое руно» предоставляет Потребителю дополнительные оплачиваемые и бесплатные услуги в соответствии с утвержденным перечнем.

Дополнительные услуги обслуживания:

1. Спутниковое ТВ в каждом номере гостиницы Большое количество каналов спутникового телевидения позволит приятно провести время в нашей гостинице.

2. Бесплатный WiFi интернет

Гость может выходить во Всемирную сеть, не покидая номера. Достаточно включить WiFi и можно пользоваться Интернетом бесплатно.

3. Вызов такси. Гость может не волноваться о передвижениях по Новосибирску. В удобное время гостю может быть вызвано такси.

4. Химчистка и глажка одежды в течение суток.

С 16 ноября 2009 года в ООО «Золотое руно» работает дополнительный сотрудник, призвание которого – разнообразие завтраков, приготовление фирменных блюд, повышение качества обслуживания в целом, стараясь максимально удовлетворить индивидуальные потребности каждого гостя.

Как мы видим, данное гостиничное предприятие занимает маленькую долю на рынке средств размещения города, основными его клиентами являются деловые люди. Комплекс услуг предприятия достаточно мал и нацелен именно на эту категорию потребителей, что позволяет проводить политику концентрированного маркетинга, ориентироваться на определенных постоянных клиентов. Вместе с тем, в условиях современного экономического кризиса и снижения деловой активности, предприятие потеряло часть таких клиентов, и возникает необходимость привлечения новых. В связи с этим на предприятии актуальность внедрения новых услуг и совершенствования обслуживания не вызывает сомнения, именно это позволило бы сохранить лояльность существующих клиентов, а также привлечь дополнительных. В этом случае продвижение гостиничных услуг ООО «Золотое руно» должно максимально эффективно осуществляться через глобальные системы бронирования, через Интернет.

Далее разработаем рекомендации объекту исследования для совершенствования технологии предоставления и продвижения услуг.

3. Направления совершенствования технологии обслуживания потребителей ООО «Золотое руно»

3.1 Совершенствование технологии продвижения услуг гостиницы

Практика изучения российского туристского рынка показывает, что многие гостиницы стремятся выходить в онлайн для увеличения продаж, при этом недооценивают этот канал и ограничиваются лишь запуском более-менее информативного и удобного, на их взгляд, сайта с возможностью онлайн бронирования различных услуг. Важно понимать, что наличие на сайте решения по онлайн бронированию открывает агентству новый канал продаж, который необходимо развивать. В противном случае добиться привлечения новых клиентов и укрепления лояльности уже существующих будет практически невозможно.

В этой связи турагентствам стоит прежде всего обратить внимание на продвижение

Рассматриваемому предприятию в первую очередь можно предложить внедрить приложение для профессиональной продажи туристических услуг – Amadeus Selling Platform (ASP).

Amadeus Selling Platform (ASP) – это новейшая фронт-офис система, совмещающая в себе полностью графический интерфейс для работы через стандартный браузер Internet Explorer с возможностью использования и режима ручного ввода команд. Это простое в использовании и легкое в инсталляции решение доступно на 9 языках, включая русский. Каждая последующая версия ASP обладает инновационными функциями, благодаря чему решение всегда будет отвечать требованиям времени.

Другой немаловажной задачей каждой гостиницы должно быть удержание клиента и повышение его лояльности к компании. Здесь можно использовать стандартные маркетинговые инструменты, такие как скидки для постоянных клиентов. Можно организовать личный кабинет для каждого посетителя, подразумевающий его регистрацию с целью хранения личной информации с возможными предпочтен и я ми на сайте агентства. Таким образом, услуги приобретут персонализированный характер. Отличием вашего агентства станет особое отношение к клиенту, а пользователь будет тратить намного меньше времени на бронирование при повторном обращении.

Рис. 1. Графический режим услуг гостиницы в Amadeus Selling Platform (ASP)

Таблица 8

Предполагается, что внедрение данной системы позволит гостинице повысить валовую выручку на 5–8%.

Сегодня все больше туристических фирм используют в своей повседневной деятельности возможности сети Интернет. Но в качестве источника привлечения клиентов Интернет пока серьезно еще не воспринимается, хотя по оценкам результатов рекламных компаний прошлого летнего сезона, уже есть турфирмы, которые могут сказать: наша реклама в Интернет работает, и работает отлично.

Перед тем как принять решение о выделении средств на рекламу, руководителю отдела маркетинга необходимо знать состав аудитории того или иного рекламоносителя. Согласно данным службы Гэллопа и исследованиям КОМКОН, большинство российских пользователей сети – это работающие люди, сотрудники фирм, имеющие доступ к сети на работе. Этот факт подтверждается повременным анализом посещаемости сети: меньше всего в Интернет заходят в выходные и праздничные дни и ночью, а чаще всего в рабочие дни с 14 до 17 часов. Средний пользователь сети имеет высшее (60%) и высшее (20%) образование, это мужчина (60%) в возрасте от 20 до 44 лет (55%), имеет семью и детей (65%), и имеет доход свыше 80 $-100 $ в месяц на члена семьи (38%). 55% процентов пользователей сети готовы платить больше за хорошее качество, 30% пользователей сети совершали зарубежные поездки в этом году. Получается портрет человека, принадлежащего к классическому «среднему классу».

Если сравнивать, например, аудиторию Интернета со средней семьей, которая получает в свой почтовый ящик многочисленные газеты рекламных объявлений, то получится следующая картина:

·        В Интернет в 4 раза больше людей, которые считают себя богатыми, чем в среднем по России.

·        В 2,5 раза больше руководителей и 2 раза больше высококвалифицированных специалистов.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6