Потребности составляют сущность, основную движущую силу всех видов человеческой деятельности. В туристическом бизнесе, в отличие от других ситуаций, удовлетворение потребностей осуществляется в условиях договоренности и за вознаграждение.
Руководство туристических предприятий должно отслеживать изменения потребностной сферы своих клиентов: во-первых, проводя исследования; во-вторых, ориентируя работников, которые непосредственно работают в контактной зоне, на выявление и предоставление этой информации. Они должны уметь «читать» актуальные потенциальные потребности клиента.
Сервисная деятельность в туризме подразумевает собой профессиональную активность работников, направленную на удовлетворение потребительского спроса в туристских услугах как с прямыми туристскими целями (передвижение к месту отдыха, проживание в отелях, организация питания, экскурсионное обслуживание, анимация и др.), так и с индивидуальными запросами.
В путешествии в бытовом отношении турист становится более зависимым от качества и уровня предоставляемых услуг.
Все это формирует повышенные требования к качеству сервисной деятельности в туризме.
1. Федеральный закон “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации” от 24.11.96 № 132-ФЗ.
2. Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации. Одобрена Указом Президента РФ от 22.12.1995. № 1284.
3. Федеральная целевая программа “Развитие туризма в Российской Федерации”. Утверждена постановлением Правительства РФ от 26.02.1996.
4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - М., Аспект-Пресс, 2005.
5. Автономов В.С. Модель человека в экономической науке. - СПб., 1998.
6. Агеева О.А. Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л. и др. Туризм и гостиничное хозяйство / Учебник для вузов. - М.: Тандем-Экмос, 1999.
7. Азар В. Почем нынче путешествие: на что турист тратит деньги и кому от этого польза // Туризм. Практика, проблемы, перспективы. 2000, № 5, С. 40-41.
8. Азар В., Туманов С. Экономика туристского рынка. - М., 1998.
9. Бек Р.А. Этика управления индустрией гостеприимства. - М., Юнити, 2003.
10. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с болг. - СПб.: Два-Три, 1993.
11. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М., Аспект-Пресс, 1995.
12. Васильченко О. Кадровая политика в туристическом бизнесе // Справочник кадровика, № 3, 2002, С. 53-55.
13. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. - М. Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", ЭКМОС, 2000.
14. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М., 1996.
15. Гуляев В.Г. Практика туристского бизнеса. - М.: РУЦ, 1996.
16. Дейнека О.С. Экономическая психология: социально-политический аспект. - СПб., 1995.
17. Диксон П. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М., ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998.
18. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - М., 1999.
19. Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Международные отношения, 1991.
20. Заржецкая О. Туризм укрепляет позиции по Всемирной паутине // Турбизнес, № 7, 2002, С. 36-37.
21. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов. - М.-Афины, 1994.
22. Калашников И. Рекламируемся по-новому // Турбизнес, № 7, 2002, С. 42-43.
23. Квартальнов В.А. Туризм / Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
24. Кирьян П. Алхимия менеджмента // Эксперт. № 17 (230). С. 38-42.
25. Китов А.И. Экономическая психология. - М., 1987.
26. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент / Пер. с англ. - СПб., Питер, 1998.
27. Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. - М., Прогресс, 1993.
28. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. - СПб, Питер, 2000.
29. Лесник А.П., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - К., 2000.
30. Малахов С.В. Экономический человек и рациональность экономической деятельности // Психологический журнал. 1990. Т. 11.
31. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. А.Н. Романова. - М., Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.
32. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. Г.Л. Багиева. - М., Экономика, 1999.
33. Маслоу А. Теория метамотивации. - С-Пб., Питер, 2001.
34. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. - М., АО Издательская группа «Прогресс», 1993.
35. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. - Минск, ООО «Новое издание», 2001.
36. Москалёва И. На конференцию в отель // Отель, 2004, июнь, июль.
37. Наумова Н.Ф. Социологические и психологические аспекты целенаправленного поведения. - М., 1988.
38. Осадин Б.М. Туризм и экономика. - М., ЮНИТИ, 1999.
39. Основы менеджмента туризма / Науч. ред. В.А. Квартальнов. - М., РМАТ, 1996.
40. Парсонс Т. Понятие общества: компоненты и их взаимосвязи // Теория и история экономических и социальных институтов и систем. - М., 1994.
41. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. - М., Прогресс, 1986.
42. Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях. Ч.2, Ч.3. - М., Моско, 1998.
43. Сенин В.С. Введение в туризм: Учебник. - М., Наука, 1993.
44. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: ЮРИСТЪ, 2001.
45. Смирнова Е. Психология потребностей - основа существования сервисной деятельности // Управление персоналом, № 1, 2004, С.111-114.
46. Суха О. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе // Финансовая консультация, № 17, 2003, С. 11-18.
47. Табачникова И. Пять звёзд // Эл. публикация #"_Toc105772586">Приложение А
Базовые потребности личности и их иерархия (по А. Маслоу)
Сервисные деятельности, удовлетворяющие различные человеческие потребности за вознаграждение
Классы потребностей
Виды потребностей
Примеры потребностей
Виды сервиса (примеры)
Социальность
Общественные
Желание участия в голосовании, субботнике
Выездные урны для голосования, транспорт для далеко живущих
Личные
Стремление выступать на эстраде, признание
Специальное обучение
Происхождение
Естественные
Потребность иметь водопровод в доме
ЖКХ
Культурные
Получить образование
Коммерческие курсы
Вещественность
Материальные
Пище одежде, жилье
Индивидуальное обслуживание
Духовные
Потребность поделиться с другими своими мыслями
ПК, Интернет
Психологичность
Доминантность
Стремление контролировать, оказывать влияние, направлять поведение словом, приказом, убеждать, препятствовать, ограничивать других
Управленческий консалтинг
Агрессия (садизм)
Стремление словом или действием уничтожить противника в прямом или переносном смысле
Спортивные единоборства
Поиск дружеских связей
Стремление к дружбе, любви; добрая воля, симпатия к другим людям, желание сблизить людей между собой, убрать препятствия
Посредническая деятельность в миротворчестве
Отвержение других (физическое)
Стремление к уединенности, неприступность
Религиозное паломничество
Автономия
Бегство от всякого ограничения, желание освободиться от опеки, режима, порядка, регламентации, любовь к перемене мест, путешествиям
Участие в политической жизни, туризм
Пассивное повиновение (мазохизм)
Пассивное подчинение силе, принятие судьбы
Философские и религиозные конференции, диспуты
Потребность в уважении, поддержке
Уважение по отношению к другим (родителям, руководителю, учителю, выдающемуся человеку), желание работать под руководством более сильного, умного, талантливого, стремление стать чьим-то последователем
Педагогика
Потребность достижения
Желание преодолеть, побороть, опередить других; сделать что-то быстро и хорошо, достичь высшего уровня в каком-либо деле, быть последовательным и целеустремленным
Потребность быть в центре внимания
Желание завоевать других, привлекать внимание к себе, удивлять своими достижениями и качествами личности
Школы актерского мастерства, психологические тренинги
Потребность игры
Предпочтение игры всякой другой серьезной деятельности, желание развлечений, любовь к остротам
Актерская деятельность
Нарциссизм
Стремление быть довольным собой, тенденция к субъективизму при восприятии внешнего мира
Социальность (социофилия)
Забвение собственных интересов во имя интересов группы, альтруистическая направленность, благородство, уступчивость, забота о других
Благотворительность
Потребность оказания помощи
Всеобщий утешитель и друг «скорбящих», полон желания заботиться о других, оказать материальную помощь
Потребность избегания наказания
Сдерживание собственных импульсов с целью избегания наказания, осуждения. Воспитанность, сдержанность, любезность, стремление придерживаться общепринятых правил
Спорт, военно-спортивные игры
Потребность самозащиты
Стремление отстаивать свои права
Консалтинг |в юриспруденции, журналистика
Потребность избегания опасности
Чрезмерная осторожность, уклонение от борьбы
Разработка и распространение охранной сигнализации
Потребность преодоления поражения, неудачи
Акцентом на самостоятельность в действиях. Основные черты - сила воли, упорство, бесстрашие
Туризм-экстрим
Потребность порядка
Тенденция к упорядочиванию, аккуратности, точности, красоте
Консалтинг в юриспруденции
Потребность суждения
Стремление ставить общие вопросы или отвечать на них, страсть к абстрактным формулировкам, обобщениям
Посредническая деятельность по организации философских конкуренций
Развитие личности потребителя
Потребность в самовыражении
Потребность раскрыть свои таланты
Консалтинг в психологии
Потребность в уважении
Потребность в уважительных знаках со стороны других
Потребность в безопасности и защищенности
Потребность в релаксации, отсутствии тревоги
Охрана
Бытовые потребности
Материальные бытовые потребности
Потребность в исправном автосредстве
Автосервис
Духовные бытовые потребности
Желание смотреть много каналов телевидения
Телекоммуникации
Форма анкеты
Туристическая фирма «Гид» просит Вас принять участие и небольшом исследовании, результаты которого будут использованы в целях улучшения качества предоставляемых ею услуг.
Ваше участие имеет для нас большое значение.
Благодарим Вас за сотрудничество!
1. Как давно вы совершаете шоп-туры в Китай?
а) более 10 лет
б) от 5 до 10 лет
в) от 1 до 5 лет
г) менее 1 года
2. Как давно вы пользуетесь услугами туристической фирмы «Гид»?
3. Пользовались ли Вы услугами других туристических фирм для своих коммерческих поездок?
а) да
б) нет
4. Какую оценку по 5-бальной шкале Вы бы поставили турфирме за предлагаемое ей качество обслуживания? ________________
5. Какие оказываемые фирмой услуги, по Вашему мнению, требуют большего внимания со стороны руководства и персонала фирмы?
___________________________________________________________
Глоссарий ключевых слов
Конкуренция - соперничество, соревнование товаровладельцев на рынке за наиболее выгодные условия производства и сбыта товара, продукции или услуг для получения на этой основе максимально возможной прибыли.
Маркетинг - одна из управленческих функций, призванная содействовать сбыту услуг и продукции фирмы путём организации изучения рынка, проведения рекламной политики и собственно продажи. Другая сторона маркетинга связана с разработкой стратегии развития организации.
Потребность - состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.
Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Сервисная деятельность - удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг. В бытовой сфере круг потребностей определяется функциональными особенностями сервиса как института деятельности
Туризм - это производство и реализация туристических услуг и товаров различными организациями, располагающими туристическими ресурсами.
Туристическая агентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туристическим агентом).
Туристическая операторская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туристическим оператором).
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
