Также развитие предложения услуг способно открыть путь к новым формам деятельности фирмы. Диверсификация может достигаться на основе базовых услуг, но быть направлена на удовлетворение потребностей, иногда далеко отошедших от первоначальных.
1.5 Принципы современного сервиса
Для ведения эффективной сервисной деятельности нужно придерживаться ряда строгих принципов. Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:
1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе фирмы, предлагающие увлекательные путешествия или выгодные шоп-туры, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк - от минимально необходимых до максимально целесообразных.
4. Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
6. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемах сервиса конкурентов и т.д.
Туристический бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей мирового хозяйства. Международный туризм входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, уступая нефтедобывающей промышленности и автомобилестроению. Значение туризма в мире постоянно увеличивается, что связано с возросшим влиянием туризма на экономику отдельной страны.
В последние два десятилетия в нашей стране стал активно развиваться международный туризм, в том числе и такая его часть - как коммерческий туризм (шоп-туры). Целью поездок за границу является приобретение товаров народного потребления для их последующей реализации.
В деятельности туристических фирм, как предприятий услуг, ориентированных на удовлетворение потребностей людей, велико значение правильно организованной сервисной деятельности.
Развитие сервисной деятельности в странах с высокоразвитой промышленностью является одним из самых значительных явлений экономической жизни второй половины XX в.
Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Особенность сервисной деятельности - ее направленность на удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг (и путем удовлетворения универсальной людской потребности в общении с другими). В зависимости от того, какие виды бытовых потребностей и виды услуг удовлетворяются услугами, их делят на материальные бытовые потребности и духовные бытовые потребности. В бытовой сфере круг потребностей определяется функциональными особенностями сервиса как института деятельности.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено такими устойчивыми объективными тенденциями, как возрастающая конкуренция в области туризма и повышение требований к качеству услуг вследствие изменения ситуации в отношениях между клиентом и фирмой.
Забайкальский филиал туристической фирмы «Гид» (г. Чита) был образован в 1995 году. Его целью на момент создания и все последующие годы была организация шоп-туров из г. Забайкальска в г. Манчжурия (Китай).
Фирма существует уже десять лет, и даже кризис 1998 года не стал помехой для ее развития и функционирования. В настоящий момент является членом Российской Ассоциации туристических агентств (РАТА). В 2000 году фирма была награждена дипломом Международной выставочного центра «InterSib» за профессиональную работу.
Фирма находится по адресу.
Структура организации и управления туристической фирмы «Гид» определяется задачами и стратегией компании. Генеральный директор фирмы осуществляет общее руководство и разрабатывает общую стратегию фирмы, которые воплощают в жизнь отделы посреднических операций, маркетинга и сервиса, а также бухгалтерия.
Отдел по организации посреднических операций международного туризма ведёт работу по планированию и осуществлению туристических поездок на основании дилерских договоров с туроператорами. В начале каждого сезона на основании данных о спросе и состоянии рынка, предоставляемых отделом маркетинга, составляется план набора групп по различным направлениям, запрос пересылается туроператору на предоставление отдельных туров на определённый период. Вся работа по обеспечению договора: формирование групп, подбор руководителей и гидов-переводчиков, предоставление необходимой информации, списков групп при визовом оформлении и страховании осуществляется также этим отделом.
Контроль за работой фирмы осуществляется с помощью бухгалтерского отдела, куда поступает информация о наличии и движении денежных средств и осуществлении различных хозяйственных операций.
Маркетинговая и рекламная стратегия, а также разработка туристического продукта осуществляется отделом маркетинга и сервиса.
Сотрудники туристической фирмы «Гид» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:
1. Возраст - 35-45лет.
2. Уровень дохода - средний.
3. Образование - обычно высшее, но роли не играет.
4. Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек
5. Работа, профессия - в основном частные предприниматели в области торговли.
6. Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам.
7. Мотив путешествия - коммерческий тур (оптовая и мелко-оптовая закупка китайских товаров с целью продажи их в России).
Для более эффективного обслуживания клиентов туристическая фирма «Гид» решила присоединиться к проекту “Туристская операционная система”, что должно произойти до конца первого полугодия 2005 года.
В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть Интернет. Сегодня Интернет - это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы, необходимые для получения визы - все это можно найти на сайтах различных туристских кампаний. Туристическая фирма «Гид» не является исключением. На сайтах, которые находятся по адресу #"_Toc105772575">2.2 Краткая характеристика шоп-туров, которые организовывает туристическая фирма «Гид»
Турфирма «Гид» организовывает коммерческие поездки от г. Забайкальск до г. Маньчжурии (который находится в приграничном районе Китая (Внутренняя Монголия) на расстоянии 3 км от границы с Россией) и обратно на микроавтобусе группой из пяти человек.
До г. Забайкальска клиенты добираются за свой счет (самолётом, поездом, автобусом), по предварительно согласованной договорённости.
В Забайкальске сотрудник фирмы производит оформление документов (приглашая соответствующих официальных лиц с китайской стороны). Для поездки в Китай туристическая фирма «Гид» предоставляет микроавтобус, руководителя группы, водителя.
Кроме того, она обеспечивает размещение в Китае (по договору с китайской туристической фирмой) и обратную встречу в г. Забайкальске. При необходимости фирма предоставляет размещение в гостинице в Забайкальске для сбора группы и при обратном выезде.
Стоимость тура на одного человека -... рублей.
Процесс продажи туристского продукта в туристической фирме «Гид» включает:
— прием клиента (лично или электронного, телефонного или письменного сообщения от него) и установление контакта с ним;
— установление мотивации выбора турпродукта;
— предложение туров;
— оформление правоотношения и расчет с клиентом;
— информационное обеспечение покупателя.
Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи.
Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке.
После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и т.д. Далее все недочеты, зависящие от работников фирмы, они стараются устранить; недочеты, независящие от них - принимают к сведению и учитывают на будущее.
Маркетинговые исследования, которые проводились в 2002 году головным предприятием туристической фирмы «Гид» в головном офисе и в филиалах, показало, что на уровень обслуживания клиентов при покупке тура влияют различные факторы:
— метод продажи;
— квалификация персонала;
— возможность формирования туруслуг по желанию клиента;
— соблюдение установленных правил продажи;
— степень использования средств внутрифирменной рекламы и информации;
— внешний вид сотрудников, доброжелательность.
При этом взаимоотношения персонала с клиентом являются одними из значимых.
Стремясь к расширению сбыта, туристическая фирма «Гид» использует разнообразные формы контакта с потенциальными потребителями.
Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами может осуществляться в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону.
Косвенный контакт возможен в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.д.) потенциальным клиентам.
Контакт через агентов. Туристическая фирма «Гид» при отправке трех групп туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатного места в одном из их туров.
Туристическая фирма «Гид» обеспечивает страхование своих клиентов. На сегодняшний день существуют две формы страхового обслуживания туристов.
1. Компенсационная, которая предусматривает оплату самим путешественником всех медицинских расходов и возмещение их лишь по возвращении на родину. Это, как правило, неудобно, так как вынуждает туриста иметь при себе значительный денежный запас на этот случай, и поэтому в фирме применяется редко.
2. Сервисная, включающая в себя:
— страхование медицинских расходов;
— юридический и информационный ассистанс - обеспечение правовой поддержки путешественникам в случае административных или гражданских нарушений, а также гарантия получения необходимой информации о наиболее удобных маршрутах;
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7
