Описание технологического процесса

1. Услуга «Проживание»:

* Бронирование. Центр бронирования номеров на базе отдыха «Динамо» - турфирма «С-тур». Обслуживание клиента осуществляется в турфирме, его информируют о наличии номеров. В турфирме «С-тур» за клиентом бронируется дом и его номер, в остальных фирмах клиент выбирает только категорию домика, которая соответствует определённой цене за проживание с человека, затем данные сообщаются в центр бронирования, где за каждой фамилией клиента закрепляется номер домика. Данные брони передаются по телефону на базу отдыха, где администратор принимает бронь и записывает данные (фамилия клиента, № домика и период проживания) в шахматку – документ, в котором содержатся соответствующие данные.

* Регистрация. Клиент прибывает на базу отдыха «Динамо» самостоятельно на автомобиле или на автобусе. При желании клиента возможно организовать доставку на автобусе. Гости проходят к домику аниматора и начинают регистрировать своё пребывание на базе.

Для регистрации клиента на базе ему необходимы следующие документы: туристический ваучер или путёвка, документ, подтверждающий личность - паспорт, водительское удостоверение, военный билет (остаются у клиента на руках). Данные паспорта вписываются в анкету для регистрации.

Действия администратора во время регистрации отдыхающих.

А) администратор приветствует гостей с просьбой заполнить анкеты для регистрации, объясняя правила заполнения.

Б) сверяет данные тур.ваучера или путёвки с данными шахматки

В) объясняет гостям правила пребывания на базе. В случае, если клиенты принимают правила проживания, администратор занимается заселением отдыхающих в домик или палатку. В противном случае принимает меры по обеспечению соблюдения правил вплоть до отказа в расселении.

Г) оформляет квитанции об оплате необходимых услуг.

Д) проводит калькуляцию услуг, взимает плату.

Е) предоставляет отдыхающим информацию о базе отдыха, о предоставляемых услугах, отвечает на все вопросы, показывает на схеме расположение мест предоставляемых услуг, объясняет правила их оказания и соответствующий режим работы.

Ж) указывает горничной на номер соответствующего домика, объясняет отдыхающим, что до домика их будет сопровождать горничная, выдаёт ключи.

З) администратор продолжает регистрировать гостей по описанной схеме.

Особенности регистрации гостей, приезжающих самостоятельно без путевки.

Как правило, заезд отдыхающих на базу отдыха осуществляется с помощью приобретения путевки в турфирмах заранее. Шахматка фиксирует наличие или отсутствие продаж. В случае самозаезда администратору необходимо сверить наличие свободных домиков с менеджером российского отдела турфирмы «С-тур». При наличии свободных мест менеджер центра бронирования делает пометки в шахматке по самостоятельному заезду отдыхающих на базу отдыха, а администратор принимает меры по заселению гостей по описанной выше схеме.

* Услуги размещения. Перед заездом гостя горничные готовят домик (производят уборку и застилают кровати на определённое количество человек), после регистрации горничные провожают гостя до домика, показывают комнаты. По всем бытовым вопросам (дополнительное одеяло, таз, ведро, отсутствие лампочки) клиенты обращаются к администратору На территории базы находится охраняемая стоянка, где отдыхающие за определённую плату могут оставить свой автомобиль.

Гость пользуется всеми дополнительными услугами: бытового, спортивного проката, бани.

* Выписка из номера. По окончанию срока пребывания на базе клиент освобождает домик в 10.00. Сдаёт ключ от домика администратору, сдаёт всё оборудование, взятое на прокат. Если у гостя на стоянке находится автомобиль, администратор ставит на парковочном талоне отметку о том, что выезд разрешен.

* Методы оплаты счёта. Все услуги на базе предоставляются за наличный расчет.

Время регистрации клиента на базе около от 5 до10 минут.

Услуги питания. При заселении клиент уведомляет администратора о желании питаться на базе заранее, за день до получения услуги, или этот вопрос обговаривается при покупке путевки на базу, данные о заявку поступают в кафе.

2. Баня:

Приём клиентов (приглашение, проверка квитанций об оплате услуги, показ помещений клиентам, объяснение техники безопасности, сообщение о времени выхода из бани). Прием занимает около 2 минут. Баня заказывается на один час и больше, оплата почасовая. Также можно в любой момент приобрести березовый веник.

3. Парковка:

После регистрации клиент ставит машину на стоянку. Охраннику необходимо проверить квитанцию об оплате услуги, осмотреть машину и записать все дефекты автомобиля в присутствии водителя. Клиент ставит свою подпись в журнале парковки, подтверждая информацию об автомобиле. Время регистрации автомобиля – 3 минуты.

4.Прокат лыж и снегоходов:

Услуга заказывается у работника проката. Работник выписывает квитанцию, взимает плату и предоставляет снаряжение. Лыжи и снегоходы хранятся в гараже. Ключ находится у работника проката. Услуга занимает 5 минут. Прокатное снаряжение заказывается по часам.

5. Прокат: настольный теннис, бильярд:

Клиентам предоставляются столы, ракетки, сетка, кий, мел. Заказывается на час. Работник выписывает квитанцию, взимает плату и предоставляет снаряжение. Столы находятся в домике аниматоров на первом этаже в разных комнатах. На втором этаже просмотр видеофильмов и библиотека. Обслуживание – 2 минуты.

6.Катание на лошадях:

Клиентам предоставляются 3 лошади на выбор. Подготовка лошадей- минимум час. Клиентов сопровождает и дает инструкции сотрудник базы. Конные маршруты пролегают в близлежащих кедровых рощах.

7. Прокат горнолыжного снаряжения и обучение горным лыжам:

Осуществляется работником проката, а по совместительству инструктором по горным лыжам. Услуга занимает не больше 5 минут.

8. Экскурсии зимние и летние:

Зимой осуществляются на снегоходе. К снегоходу сзади цепляется «банан», вмещающий до 5 человек. Летом экскурсии осуществляются на грузовом автомобиле ГАЗ-66, экскурсанты располагаются в кузове на лавочках. Экскурсии заказываются предварительно за сутки.

Организационный план

База является закрытым акционерным общество и в ближайшее время не намерено изменять организационно-правовую форму.

База отдыха представлена функциональной схемой управления.

Рис. 2 Организационная структура

Поэтапная характеристика служб:

Дирекция представлена директором, в функции которого входит организация работы сотрудников базы, бухгалтерский учет, решение конфликтных ситуаций, когда требуется вмешательство директора, закупка оборудования и необходимых фондов.

Администратор. Работа (администратора) включает в себя следующие функции: приём и регистрация отдыхающих, информирование гостей о правилах проживания на базе, об услугах и местах их оказания, прокат бытового и спортивного оборудования, продажа дополнительных услуг (принятие денег и выписывание квитанций об оплате), принятие мер по решению жилищных и иных проблем отдыхающих, составление заявки на количество отдыхающих для столовой, информирование горничных о заезде и выезде гостей, принятие брони по телефону и информирование менеджера турфирмы «С-тур» о самостоятельно заехавших клиентах, ежедневное заполнение журналов, приём денег.

Горничные. Основная обязанность горничных – содержать белье и домики в чистоте. Стирка, глажка пастельного белья, уборка помещений, уборка туалетов и мусора.

Охранники. Охранников на базе – 5 человек. 4 охранника и 1 начальник охраны. Охранники работают сутками 2 через 2. В обязанности охранника входит: обход базы, охрана имущества постояльцев, охрана стоянки, ремонт снегоходов, работа в качестве водителя при необходимости.

Работник проката. Место работы непосредственно домик аниматоров. Обслуживание гостей в домике – непосредственная обязанность. Выдача прокатного инвентаря, организация видео-просмотра и выдача книг, взимание денег за услуги. Также необходимо инструктировать клиентов о правилах эксплуатации снегоходов.

Разнорабочий выполняет функции плотника и электрика.

Банщик обслуживает баню, топит, рубит дрова, заготавливает и продает березовые веники, обслуживает посетителей и проводит инструктаж техники безопасности.

Снабженец занимается закупкой и поставкой на базу продовольствия, бытовой химии и топлива для экскурсий.

Повара – 4 человека. Работают посменно- 2 дня через 2 по 2 человека. Занимаются приготовлением пищи, уборкой кафе и мытьем посуды. Также торгуют в мини-баре.

В период с мая по июнь штат сотрудников значительно сокращается в силу того, что сокращается число потребителей, а многие работники обычно проводят на базе только летнее время, поскольку являются городскими людьми и приехали на сезонную работу, либо учащиеся вузов и других учебных заведений. При необходимости дополнительный персонал нанимается из поселков Шебалино и Онгудай. Основной штат сотрудников – местные жители села Шебалино. Не смотря на то, что работа на базе считается среди жителей деревни привилегированной, существуют некоторые трудности с персоналом. Для каждого работника необходимо разработать точную инструкцию, поскольку за рамки инструкции работники не выходят, а это значит, что дополнительную работу никто делать не будет. Стимулирование работников происходит за счет выплаты премий.

План по персоналу

Рассмотрим планирование персонала:

Табл.10 Персонал

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6