· Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, выявляет виновных, ведет статистический учет жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов, направляет требования туроператорам об объяснении причин нарушения заключенных договоров, готовит предложения по предъявлению претензий к туроператорам, а также по приостановлению или полному прекращению работы с туроператорами, систематически нарушающими условия заключенных договоров.
· Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.
В обязанности менеджеров, работающих с клиентами, входит:
· Консультирование туристов по всем вопросам, касающихся предполагаемого тура.
· Заключение договоров с клиентами (Приложение 2), заполнение всей сопутствующей документации.
· Бронирование услуг, их подтверждение и оформление.
· Предоставление туристам всей необходимой информации, связанной с туром.
· Предоставление отчетов о проделанной работе старшему менеджеру.
Агентство формирует: экскурсионные туры, туры выходного дня, автобусные туры в Краснодарский край, санаторно-курортное лечение и другие индивидуальные туры. В начале каждого туристского сезона турфирма составляет каталог с ценовыми предложениями по сформированным турам и распространяет их в турагентствах. Агентство по туризму «Сфера» работает с Калужскими и Обнинскими турагентствами на основании агентского договора (Приложение 3).
2.2 Особенности договорных отношений между агентством и страховой компанией «Москва»
29 августа 2007 года Открытое акционерное общество «Страховая компания «Москва» и Общество с ограниченной ответственностью «Агентство по туризму «Сфера» заключили между собой договор страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Для начала ООО «Агентство по туризму «Сфера предоставило страховой компании Заявление на страхование гражданской ответственности (Приложение 4). После чего следовало заключение договора и оплата страховой премии.
Предметом Договора выступало страхование гражданской ответственности туроператора, осуществляющего деятельность в сфере внутреннего туризма, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
По договору турфирма оплачивает страховую премию в размере 9250 рублей, а страховая компания обязуется при наступлении страхового случая осуществить страховую выплату в пределах страховой суммы. Поскольку ООО «Агентство по туризму «Сфера» является туроператором по внутреннему туризму, то страховая сумма не может быть менее размера финансового обеспечения, предусмотренного законодательством Российской Федерации, а именно в размере 500 000 рублей.
Объектом страхования следует считать имущественные интересы турфирмы, связанные с риском возникновения его ответственности перед туристами, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Страховым случаем по договору определен факт установления обязанности туроператора возместить туристу реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта.
Случай признается страховым, если:
1) факт установления обязанности туроператора по возмещению реального ущерба туристу подтверждается:
- вступившим в законную силу судебным актом;
- добровольным решением туроператора, принятого по согласованию со страховой компанией;
2) неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта является существенным нарушением условий такого договора.
Существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) заказчика туристского продукта такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.
К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:
а) неисполнение обязательств по оказанию туристу входящих в турпродукт услуг по перевозке и (или) размещению;
б) наличие в туристском продукте существенных недостатков, включая существенные нарушения требований законодательства к качеству и безопасности туристского продукта;
3) причинение реального ущерба туристу находится в прямой причинно-следственной связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором своих обязательств по договору о реализации туристского продукта.
По договору, заключенному между туроператором и страховой компанией, не подлежит страховому возмещению:
а) ущерб, причинённый туроператором, освобождённым в соответствии с законодательством Российской Федерации от ответственности за причинение ущерба, неисполнением или ненадлежащим исполнением договора о реализации туристского продукта;
б) ущерб, причиненный туроператором, в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения договора о реализации турпродукта, прямо или косвенно обусловленных:
· воздействием ядерного взрыва, радиации или радиоактивного заражения;
· незаконными действиями (бездействием) государственных органов, органов местного самоуправления, а также их должностных лиц, в том числе в результате издания указанными органами и должностными лицами документов, не соответствующих законам или другим правовым актам;
· военными действиями, а также манёврами или иными военными мероприятиями;
· гражданской войной, народными волнениями всякого рода или забастовками, террористическим
· конфискацией, реквизицией, арестом или уничтожением имущества по распоряжению государственных органов;
· основаниями, не предусмотренными законом и Правилами страхования;
· умышленными действиями туристов, направленными на наступление страхового случая, в том числе сговором между туроператором и туристом.
Страховой компанией «Москва» не возмещаются:
· расходы, произведенные туристом и не обусловленные требованиями к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми к туристскому продукту такого рода;
· причитающиеся туристу штрафы, пени, неустойки, а также проценты за пользование чужими денежными средствами и т.п. платежи;
· упущенная выгода туриста;
· моральный вред туриста;
· ущерб, причиненный в результате распространения туроператором сведений, составляющих охраняемую законом тайну, или распространения любой другой конфиденциальной информации;
· расходы, превышающие объем возмещения, предусмотренные законодательством Российской Федерации;
· расходы, произведенные туристом, связанные с его неявкой, опозданием и (или) незаселением по вине туриста, в сроки, указанные в проездных документах, турпутевке, договоре о реализации туристского продукта;
· расходы, связанные с улучшением условий туристского продукта, указанного в договоре о реализации туристского продукта, если такие расходы не согласовывались с туроператором и (или) не связаны с нарушением туроператором обязанностей по договору о реализации турпродукта;
· расходы, возникшие в результате утери туристом документов, необходимых для осуществления поездки и отдыха, если при этом указанные документы не были похищены;
· расходы, связанные с отменой поездки по независящим от туриста и туроператора обстоятельствам (болезнь туриста, неполучение визы и др.);
· расходы, связанные с отменой (переносом) поездки по инициативе туриста, и не обусловленные неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта;
· расходы, связанные с несоблюдением консульствами сроков оформления виз.
При наступлении обстоятельств, повлекших или могущих повлечь предъявление требований туриста о возмещении причиненных убытков, «Агентство по туризму «Сфера» надлежащим образом оформляет и сохраняет все необходимые документы, связанные с фактом ущерба. Затем, не позднее 3 (трёх) рабочих дней со дня, когда стало известно о произошедшем, уведомляет страховую компанию «Москва», сообщив все необходимые сведения, а именно:
- номер и дату договора страхования гражданской ответственности;
- краткие сведения об обстоятельствах, приведших к причинению ущерба, с указанием по возможности всех лиц, вовлеченных в данное событие, дат, причин и характера возникновения ущерба;
- имеющиеся сведения о характере и размере причиненного ущерба.
ООО «Агентство по туризму «Сфера» следует согласовывать со страховой компанией все действия, направленные на возмещение полностью или частичного ущерба, причинённого туристу.
Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования является признание страховой компанией либо установление в судебном порядке факта наступления страхового случая. При обращении за страховой выплатой, страховой компании должны быть предоставлены следующие документы:
требование (заявление) о выплате страхового возмещения, в котором указываются:
· фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор о реализации турпродукта заключался заказчиком);
· дата выдачи, срок действия и иные реквизиты договора страхования гражданской ответственности;
· номер договора о реализации турпродукта и дата его заключения;
· наименование туроператора;
· наименование турагента (если договор о реализации турпродукта заключался между туристом и турагентом);
· информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта;
· ссылка на обстоятельства, послужившие причиной обращения к страховой компании;
· размер денежных средств, подлежащих уплате туристу в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного туристом в связи с его расходами по эвакуации;
К письменному требованию (заявлению) прилагаются следующие документы:
· копия паспорта туриста или иного документа, удостоверяющего личность в соответствии с законодательством Российской Федерации (с предъявлением оригинала указанных документов);
· копия договора о реализации турпродукта, включая все приложения и дополнительные соглашения к нему (с предъявлением его оригинала);
· документы, подтверждающие реальный ущерб, понесенный туристом в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации турпродукта. В число таких документов могут, в частности, входить документы (счета, квитанции, платёжные документы, справки, заключения и т.д.), выданные компетентными органами, экспертными организациями, организациями-перевозчиками, отелями (гостиницами) и т.п. Если дело рассматривалось в суде, представляется также заверенная копия судебного акта, вступившего в законную силу.
Страховая компания обязана удовлетворить требование о выплате страхового возмещения не позднее тридцати календарных дней со дня получения указанного письменного требования (заявления) с приложением всех необходимых документов.
Если факт наступления страхового случая не установлен, страховая компания не позднее тридцати дней со дня получения письменного требования (заявления) направляет заказным письмом с уведомлением отказ в страховой выплате туристу и (или) туроператору.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
