Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам под-нос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.
2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения.
3. Следует поздороваться с гостем (гостями).
4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.
5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одно-го человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.
6. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.
7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису зав-траков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:
1) помещение, в котором организуется завтрак, должно быть чистым и хорошо проветренным;
2) несмотря на раннее время (завтрак может начинаться уже с 6.00 часов) сотрудники должны быть бодрыми и проявлять активность;
3) должен быть обеспечен бесперебойный процесс обслуживания.
Различают следующие виды завтраков:
1. Континентальный завтрак. Название происходит из англий-ского языка (continental breakfast) и описывает завтрак, приня-тый на европейском континенте уже многие десятилетия. В нас-тоящее время не является единственным видом завтрака, ис-пользуемым в гостиницах разных стран. Континентальный завтрак включает: кофе, чай или горячий шоколад, сахар, слив-ки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице.
2. Расширенный завтрак. Этот вид завтрака получил распрос-транение в Европе с середины 60-х годов. В дополнение к кон-тинентальному завтраку гостям предлагаются: соки (апельсино-вый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанной ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья. Во время завтрака чаще всего организован буфетный сервис или официант приносит блюдо с мясной нарезкой, раскладывает по тарелкам и оставляет блюдо на столе. Блюда из яиц приготавли-ваются по индивидуальным заказам.
3. Английский завтрак. В классическом варианте английский завтрак начинается с утреннего чая или кофе (возможно горяче-го шоколада), принесенного в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье. Этот так называемый "short breakfast" (короткий завтрак) может допол-няться блюдами из яиц (яичницей с ветчиной или беконом, яй-цами, жаренными на хлебе, омлетом с ветчиной или шампинь-онами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овся-ной кашей или супом на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный завтрак. Если гость вместо блюд из яиц заказы-вает рыбное блюдо или овсяную кашу, то дополнительно серви-руется прибор для рыбы или столовая ложка.
4. Американский завтрак. При американском завтраке допол-нительно предлагается: обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с мо-локом или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.
5. Завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака -- с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения -- буфет. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу.
6. Поздний завтрак. Время предоставления -- 10.00--14.00. Ис-пользуются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, кол-баса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма пред-ложения -- буфет. Представляет альтернативу завтраку и обеду.
Кроме перечисленных видов завтрака, следует учесть особые привычки французских, голландских, швейцарских, австрийских, скандинавских и других гостей.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:
1) обслуживание "а ля карт";
2) "а парт";
3) "табльдот";
4) шведский стол;
5) буфетное обслуживание.
Обслуживание "а ля карт" (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и серви-ровка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.
В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суг-гестия -- внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток -- мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижа-ют клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант что-то им советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, зака-занными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса -- превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресто-ранных услуг, в совершенстве знающих свой товар.
Несмотря на то что метод "а ля карт" считается самым тру-доемким, в настоящее время он является и самым распростра-ненным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.
"А парт"(apart). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
"Табльдот " (table d'hote). Отличается от "а парт" тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости собе-рутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отды-ха и других средствах размещения, где производственные мощ-ности и возможности кухни достаточно ограничены.
Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со сво-бодным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2--3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочис-ленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.
Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:
1) увеличивает пропускную способность ресторанного зала;
2) ускоряет процесс обслуживания;
3) требует меньшей численности квалифицированного пер-сонала и т.д.
Все категории гостей с одобрением воспринимают этот ме-тод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.
Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслужи-вание гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, гото-вит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приго-товления и отпуска и может быть самым разнообразным: про-хладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитер-ские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозмож-ные бутерброды, закуски и т.д.
В последнее время данный метод обслуживания стал популя-рен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.
Как известно, ни одно предприятие общественного питания не может работать без сертификата соответствия. Каждое из них, вне зависимости от классификации, должно соблюдать определённые санитарные нормы и технологические правила, а также требования пожарной безопасности. И, кстати, именно следование всем этим правилам обеспечивает благополучие любого заведения, будь то ресторан, кафе, бар, столовая или закусочная/ / Бекишева Ш.Н., генеральный директор Центра сертификации продукции и услуг. Сертификация: защита для клиентов. - А.: Вестникъ Ресторатора, 2001, № 4. - с. 81-82.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
