2.3 Анализ методов обучения сотрудников правилам делового общения
Правила делового общения и поведения должны описывать общую систему и правила, которых должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации.
Как происходит обучение сотрудников правилам делового общения в ООО "Мадагаскар"? Прежде всего нового работника знакомят с Кодексом деловой этики предприятия.
Первичное знакомство с Кодексом вновь принимаемых в Общество сотрудников возложено на менеджера по персоналу. После изучения этого документа работник проходит несложный тест. Как отмечалось выше в Кодексе содержаться лишь общие правила делового общения. Первую неделю работы новый сотрудник проходит процесс адаптации, следит за поведением и действиями сотрудников отдела, в котором работает и помогает им, запоминает всю необходимую информацию. После он приступает к непосредственной работе. На этом предварительное обучение заканчивается. Все дальнейшие замечания и пожелания руководство высказывает работнику во время исполнения своих должностных обязанностей, что в корне не правильно.
Что касается дальнейшего обучения, то можно единственное, что можно отметить - это семинары по особенностям и отличиям делового общения в разных странах мира. По роду деятельности, персоналу приходится сталкиваться с иностранными партнерами, поставщиками услуг и клиентами. Семинары проводит менеджер один раз в четыре месяца, иногда с привлечением иностранных специалистов или гостей. Для туристической фирмы эта тематика семинаров является одной из наиболее важных. После окончания семинаров сотрудники проходят тест и получают памятки в распечатанном виде.
В памятках содержится информация о наиболее часто встречающихся ошибках при первом контакте с иностранцами. Не следует:
ü при первом знакомстве называть англичан или французов по имени (например, Джон вместо гражданин Смит), даже предложив им сделать то же в отношении вас;
ü инициировать обсуждение любых вопросов, связанных с религией партнера;
ü спорить с латиноамериканцами о футболе;
ü хлопать японца или тайваньца по плечу или спине;
ü спрашивать европейца (в отличие от американца), сколько он зарабатывает;
ü рассказывать анекдот с сексуальным подтекстом коренному южанину из США;
ü употреблять в присутствии чернокожих американцев русское слово "негр" (слово считается в США оскорбительным и обычно заменяется словом "черный" или словосочетанием "афро-американец");
ü шутить с серьезным видом на тему русской мафии или в шутку причислять себя к ней;
ü дарить нечетное количество цветов американцам;
ü делать деловой американке комплименты, связанные с внешностью и полом;
ü касаться мусульманина левой рукой или протягивать ему левой рукой что-то;
ü указывать в азиатской стране на кого-то пальцем;
ü сидеть в азиатской стране "нога на ногу" так, что видна подошва вашего ботинка.
В Кодексе компании предусмотрена глава о деловой оценке сотрудников. Целью деловой оценки является наиболее рациональное использование кадрового потенциала Общества. Менеджер по персоналу Общества разрабатывают графики, механизмы и методики проведения оценочных мероприятий для своих сотрудников.
Все сотрудники Общества не реже одного раза в год проходят процедуру деловой оценки с целью подтверждения своего профессионализма и квалификации, а также демонстрации профессионального роста. Результатом деловой оценки являются: выводы о соответствии сотрудника занимаемой должности; повышение или понижение в должности; повышение или понижение заработной платы; пересмотр системы стимулирования и системы оплаты труда.
Таким образом, в главе о деловой оценке сотрудников не говориться ни слова об оценке навыков делового общения. За исключение имеющихся семинаров и общих правил в Кодексе организации, можно сделать вывод о том, что навыки вежливого общения персонала Общества с клиентами, руководством, работниками приобретаются только лишь в процессе образования, воспитания, опыта работы и личной заинтересованности работника.
Очевидно, что руководство недооценивает роль делового общения в своей организации, воспринимая его как само собой разумеющееся. В современное время такая позиция недопустима. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты делового общения, являющиеся важнейшим компонентом бизнеса. ООО "Мадагаскар" следует пересмотреть свою позицию насчет внедрения различных методов обучения деловому общению.
3. Разработка мероприятий, направленных на повышение эффективности в процессе делового общения
3.1 Предложения по применению новых методов обучения деловому общению
Существуют различные средства и способы повышения уровня делового общения. При серьезном подходе к обучению персонала разовых занятий не достаточно. Необходимо постоянно заботиться о подготовке нового персонала и повышении квалификации сотрудников, давно работающих в компании. Образование и повышение квалификация персонала стоят дорого. Оплата приглашенного преподавателя-тренера или направление сотрудника в учебный центр для прохождения тренинга составляет от 3000 руб. и выше в день на каждого обучаемого. Подобные затраты не всегда возможны, особенно в малом и среднем бизнесе. Для ООО "Мадагаскар" можно предложить использование обучающих тренингов на компакт-дисках, единовременная покупка которых обойдется компании значительно дешевле (около 8000 тысяч рублей), чем приглашение тренера-преподавателя.
Тренинги – это активные методы обучения, которые позволяют в короткие сроки освоить приемы эффективного общения. Они помогают заметно повысить инициативность и деловую активность персонала, изменить стереотипы поведения сотрудников. В основе этих методов– интенсивная тренировка, в ходе которой имитируются реальные ситуации из практики делового общения.
Бизнес-тренинги – это:
· специально разработанные учебные видеофильмы и отдельные сюжеты;
· звуковые комментарии специалистов, объясняющие, промахи и удачи в деловом общении;
· практические упражнения и задания, контролирующие усвоение материала и закрепление навыков;
Для начала мы рекомендуем провести тренинг по навыкам успешной коммуникации, цель которой является: развитие коммуникативных навыков и умений в деловом общении, повышение их эффективности, расширение поведенческого репертуара участников. Если руководству понравится такой способ обучения, то после можно периодически покупать компакт- диски по другим, более конкретным видам делового общения, например "Правила телефонных переговоров".
В программе бизнес- тренинга "Навыки успешной коммуникации" представлены:
- способы установления и поддержания контакта;
- техники и приемы ведения беседы, способствующие пониманию собеседника;
- методы избегания потерь информации в ходе беседы;
- использование различных видов вопросов, применение вопросных ловушек;
- преодоление психологических барьеров в коммуникации;
- типы людей по ведущему каналу восприятия, определение и особенности взаимодействия;
- методы снятия эмоционального напряжения, техники перевода агрессии клиента в конструктивное русло;
- выявление потребностей клиента;
- понимание и использование невербальных сигналов в коммуникации: интонация, поза, жесты, мимика.
Преимущества бизнес- тренингов:
а) проведение обучение "здесь и сейчас" без привлечения специалистов извне;
б) экономия времени и денежных средств;
в) не требуют специальных знаний и профессиональной подготовки;
г) обеспечивают постоянный доступ сотрудников к учебному материалу.
При проведении групповых занятий предпочтительно использовать телевизор с телеприставками или проекционный телевизор с системным блоком.
Одним из наиболее эффективных способов обучения деловому общению- является использование игровых методов обучения, в частности деловые (бизнес) игры. Деловая игра — средство моделирования разнообразных условий профессиональной деятельности (включая экстремальные) методом поиска новых способов ее выполнения. Деловая игра имитирует различные аспекты человеческой активности и социального взаимодействия. Проведение деловой игры занимает не мало времени, от двух часов до нескольких дней, в зависимости от игры. Необходимо заранее предупредить весь персонал и подготовить все необходимое. Очень важна продуманность и организованность её хода, правильный выбор временного режима проведения игры, воссоздание реальной обстановки.
Все деловые игры имеют общую модель, которая представлена на рисунке 3.1. Роб Штайнхен различает три фазы проведения деловой игры:
- мотивационная фаза: повод для игры, распределение ролей и поручений для наблюдении;
- фаза действий: ролевая игра;
- фаза рефлексии (подведения итогов): опрос и дискуссия – обобщение.
Опыт, полученный в игре, может оказаться даже более продуктивным в сравнении с приобретенным в профессиональной деятельности. Информация, которой пользуется человек в реальности, неполная, неточная. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но точная информация, что повышает доверие к полученным результатам. В игре формируются установки профессиональной деятельности, легче преодолеваются стереотипы, корректируется самооценка.
Рисунок 3.1 – Модель проведения деловой игры.
Мы предлагаем провести следующие деловые игры. Первая из них- это "Бесконечное чаепитие". Ее суть заключается в том, что работники делятся на несколько групп, и каждую группу посещает несколько "странных гостей", в роли которых другие работники. Кто играет роль "странного гостя" должен придумать странное пожелание или предложение. Для ООО "Мадагаскар" это может быть:
- пожелание слетать в Антарктиду, выбрать там белого медведя и привезти его в Санкт- Петербург;
- пожелание устроить свидание в джунглях, на дне моря итд.;
- предложение о поставке полиэтиленовых пакетов, зеленой бумаги и т.д.;
У гостей более сложная задача, им предстоит следить, как их обслуживают, замечать все элементы делового общения, как положительные, так и отрицательные и реагировать соответственно на них.
"Странности" гостя наглядно демонстрируют участникам необходимость более гибкого отношения к каждому клиенту. Участники получают опыт быстрой адаптации. Участники увидят, какое влияние оказывает каждый элемент (улыбка, приветствие, жестикуляция и т.п.).
Сценарий игры позволяет участнику побыть в роли гостя и таким образом увидеть "гостеприимство" сотрудников компании глазами клиента. В результате каждый менеджер осознавал негативные моменты в деловом общении своих подчиненных с клиентами.
Вторая деловая игра носит название "Красивый бизнес". Игра моделирует взаимодействие предприятий сферы услуг с клиентами. В рамках мероприятия участники делятся на представителей различных туристических фирм и клиентов. У всех туристических фирм есть стандартный перечень услуг и начальный капитал. На эти деньги можно "внедрить" дополнительные услуги. Турфирмам предлагается привлечь как можно больше клиентов (тем самым игровых денег), путем предоставления наибольшего количества услуг и наилучшего обслуживания. Но у каждого клиента есть своя особенность, которая может повлиять на выбор компании. Напрямую открывать свои особенности нельзя, зато можно и нужно демонстрировать их своим поведением. Так как представители фирм знают, что у каждого клиента есть своя особенность, они различными способами пытаются это выяснить, непроизвольно начинают обращать внимания на невербальные знаки общения, пытаются соответствующим образом выстроить свою речь, чтобы клиент обратился именно в их компанию.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
