·                   профессионализм. Большинство сотрудников имеют опыт работы в туризме более 10 лет, побывали во многих странах мира;

·                   универсальность;

·                   индивидуальный подход. Каждый клиент для нас - индивидуален. Главное для компании предоставить возможность хорошо отдохнуть и для каждого клиента отдых будет особенным.

ООО "Мадагаскар" постоянно ориентируется на расширение ассортимента предлагаемых услуг, поэтому фирма всегда открыта для сотрудничества с предприятиями. Это динамично развивающаяся компания, имеющая свою яркую индивидуальность.

2.2 Анализ поведения персонала организации в различных ситуациях делового общения

При анализе ситуаций делового общения мы предполагаем, что сотрудники ведут себя так, как это закреплено в Кодексе деловой этики ООО "Мадагаскар" (приложение 2) и негласными правилами делового общения. Целью Кодекса документа является описание норм поведения сотрудников, способствующих эффективному развитию Общества. Исходя из положений Кодекса и наблюдения за сотрудниками можно проанализировать, как они ведут себя в ситуациях делового общения, какие недочеты и недостатки при этом имеются.

Деловое общение ООО "Мадагаскар" представлено в следующих формах:

·                   деловая беседы;

·                   деловые переговоры;

·                   совещания;

·                   телефонные беседы;

·                   деловая переписка, (в том числе Email);

·                   презентации.

При этом в Кодексе деловой этики закреплены расплывчатые правила деловой беседы, общие правила телефонных бесед и правила проведения совещаний. В остальных формах делового общения сотрудники ведут себя, руководствуясь общими правилами вежливости.

В кодексе сказано, что Обслуживание клиентов – важнейшая задача Общества. С любым посетителем офиса сотрудники должны вести себя уважительно и приветливо. Не должно возникать ситуаций, когда клиент находится в офисе один. На появление клиента сотрудник Общества должен отреагировать немедленно. Сотрудники при любых обстоятельствах не должны обсуждать и критиковать личные недостатки других сотрудников, коллег и клиентов. Обсуждению и критике могут подвергаться лишь принимаемые ими производственные решения и совершаемые действия. Деловая беседа наиболее распространенная и общепринятая форма делового общения, но при этом закрепленные правила ее ведения в Кодексе или другом документе - отсутствуют.

На деле выходит так, что общение с клиентами, партнерами ведется вежливо, корректно, но работник часто отвлекается на внутренние и даже личные телефонные звонки. Это мешает ведению деловой беседы, у клиента может сложиться неблагоприятное впечатление на первых же минутах разговора. В ходе беседы недопустимо долгое ожидание, которое может быть вызвано сбоями в технике, недостатком справок, бланков, бумаги.

Каждый сотрудник обязан уметь грамотно общаться по телефону. Недопустимо игнорирование телефонных звонков: не позднее третьего, четвертого сигнала звонка должен следовать ответ. Отвечая на телефонный звонок, необходимо вежливо поздороваться, произнести название Общества. Телефонные переговоры должны вестись громким четким голосом, речь должна быть внятной, доброжелательной.

В случае, если сотрудник, у которого звонит телефон, обслуживает присутствующего клиента, на телефонный звонок должен ответить кто-то из коллег. Телефонный звонок не должен быть оставлен без внимания.

К недостаткам телефонного общения можно отнести то, что в организации отсутствует единая телефонная линия. Например, поставщику нужно поговорить с менеджером. Он звонит на ресепшн.

Ресепшн: "Добрый день, вы позвонили в туристическую фирму "Мадагаскар"! Чем могу помочь?"

Партнер: "Добрый день, мне нужно переговорить с вашим менеджером! "

Ресепшн: "Вам нужно позвонить по телефону 125-96-96, спросить Сергея Васильевича!"

Партнер: "Хорошо, спасибо!"

Ресепшн: "Рада помочь, всего хорошего!"

Разговор был приветливым и вежливым, но ведь запоминание или запись номера вызывает некоторые неудобства. Позвонив по указанному телефону можно услышать, что менеджер в отделе маркетинга. Это уже вызывает некоторое раздражение. Можно сделать вывод, что ведение телефонных бесед в ООО "Мадагаскар" требует усовершенствования.

Руководство Общества проводит собрания и совещания для обеспечения оперативного обмена информацией в команде. О времени, месте и повестке дня очередного совещания, а также о составе участников непосредственный руководитель, организующий совещание, оповещает участников лично в устной форме.

Сотрудники должны приходить на собрания вовремя. Сотрудники, пропускающие собрания или опаздывающие на них, могут быть подвергнуты дисциплинарным взысканиям.

Все участники совещания должны заранее подготовиться по тематике совещания. В обсуждении проблем необходимо использовать принцип конструктивной критики: при обсуждении какого-либо вопроса следует применять систему четкой аргументации своего видения и предлагать свои варианты его решения. Умейте активно слушать. Умейте принять компромиссный вариант решения проблемы.

На самом деле, часть совещаний проводятся спонтанно и представляет собой доведение информации до сотрудников. Перечень совещаний за март месяц представлены в таблице 2.1. Совещания, созываемые по каждому поводу наносят большой вред компании. В таких случаях, для экономии времени следует использовать другие методы и каналы доведения информации до подчиненных.

Таблица 2.1- Перечень совещаний за март месяц 2009 года в ООО "Мадагаскар"

Текущий контроль за выполнением норм, изложенных в Кодексе, возложен на непосредственного руководителя сотрудника, периодический контроль – на менеджера Общества.

Для того, чтобы дать оптимальные рекомендации нужно определить удельный вес различных форм делового общения в общей его структуре и выявить наиболее часто встречающиеся нарушения.

В таблице 2.2 представлены данные о составе делового общения в ООО "Мадагаскар" для руководителя, менеджера и консультантов, администраторов.

Таблица 2.2- Удельный вес форм делового общения в его общей структуре

Из таблицы видно, что структура делового общения для руководителей и консультантов отличается. Наибольшую часть своего времени руководитель и менеджер тратит на деловые переговоры, а консультанты на проведение деловых бесед.

На основании анализа фотографий рабочего дня и наблюдения выявлены наиболее часто встречающиеся нарушения в деловом общении фирмы, которые представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 – Выявленные нарушения за март месяц 2009 года

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6