(TQM — Total Quality Management) пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом. TQM -это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции TQM изображены на рис. 7.
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Потребители
Качество руководства
Стратегия и политика качества
Общество
Качество процессов
Цели в области качества
Члены организации
Качество продукции
Комплексное решение задач
Подразделения и процессы
Качество услуг
Настойчивость и целеустремленность
Качество организации (предприятия)
Рис. 7. Составляющие концепции TQM
TQM преследует следующие цели:
• ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
• возведение качества в ранг цели предпринимательства;
• оптимальное использование всех ресурсов организации.
Принципы TQM. Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:
1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидирующая роль руководства. Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.
3. Вовлеченность работников. Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.
4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.
Процессная модель организации содержит совокупность бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс — это совокупность различных видов деятельности, вместе создающих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посредством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполняются функции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.
Управление бизнес-процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффективности:
• затраты на реализацию бизнес-процесса;
• длительность бизнес-процесса;
• показатели качества бизнес-процесса.
5. Системный подход к менеджменту. Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.
6. Постоянное совершенствование. Постоянное .улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и задачи фирмы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.
Основные компоненты TQM. К основным составляющим TQM относятся:
• философские аспекты;
• система менеджмента;
• методология TQM.
Философские аспекты TQM объединены в три группы:
• аспекты качества:
удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей;
- обеспечение в организации качества процессов и качества менеджмента;
• аспекты менеджмента: применение цикла Э. Деминга; базирование решений на фактах; использование инноваций в стратегическом планировании и прогнозировании производства;
• аспекты гуманизма:
вовлечение персонала в деятельность по TQM; самооценка деятельности.
Системы менеджмента объединяют следующие подсистемы:
• подсистему топ-менеджмента: лидерство;
видение развития организации; разработку стратегии развития организации;
• подсистему управления;
• подсистему обеспечения качества;
• подсистему управления персоналом;
• информационную подсистему. Методология TQM объединяет два направления:
• методы решения проблем качества;
• методы управления качеством.
Характерные признаки организаций, использующих TQM:
• качество как цель номер один, ведущая к повышению конкурентоспособности;
• персонал как ценность номер один;
• командный дух в организации;
• единые моральные, этические и руководящие принципы у всех служащих организации;
• справедливость как основа мотивации и вера как основа оптимизма;
• плоская организационная структура управления с процессным и проектным стилями управления;
• эффективный менеджмент.
Преимущества внедрения концепции TQM. Грамотное использование методологии TQM позволяет фирме получить следующие преимущества:
• повышение качества и конкурентоспособности продукции;
• рост степени удовлетворенности потребителей продукцией (услугами) фирмы;
• увеличение прибыли;
• улучшение имиджа и репутации фирмы;
• обеспечение финансовой устойчивости фирмы;
• обеспечение рационального использования всех видов ресурсов;
• повышение качества управленческих решений;
• увеличение производительности труда;
• внедрение новейших достижений НТП. Преимущества, обеспечиваемые фирме в отдельных сферах ее деятельности внедрением принципов концепции TQM, приведены в табл. 3.
Таблица 3. Преимущества фирмы внедрившей концепцию TQM
Принцип концепции TQM
Преимущества, получаемые фирмой в области
Формирование стратегии
целеполагания
Оперативного управления
Управление персоналом
Ориентация на потребителя
Облегчается формулирование стратегии и политики
Упрощается определение конкретных целей, учитывающих потребности рынка
Совершенствуется реализация в продукции требований рынка
Подбор персонала со знаниями и опытом работы, ориентированной на удовлетворение потребительских запросов
Лидерство
Обеспечивается ясное видение
Происходит трансформация видения будущего в измеримые цели и задачи
Вовлечение персонала в процесс решения задач организации
Наличие на фирме воодушевленного, информированного, стабильного персонала
Вовлеченность работников
Работники вносят вклад в совершенствование стратегии фирмы
Осознание персоналом целей и задач фирмы как личных
Персонал в пределах своей компетенции вовлекается в процесс достижения целей и решения задач
Растет удовлетворенность персонала работой; персонал активно вовлечен в собственное развитие
Процессный подход
Постоянное использование определенных процессов на фирме ведет к большей предсказуемости результатов
Понимание процессов является основой правильной корректировки целей и задач
Отражение процессного подхода в снижении издержек, оптимизации использования ресурсов и т. д.
Установление экономически обоснованных процессов управления персоналом (найм, обучение)
Системный подход к управлению
Создание комплексных планов, увязывающих функциональные и процессные подходы
Индивидуальные рабочие цели и задачи увязаны с целями фирмы
Сведения об эффективности процессов ведут к пониманию причин проблем и ускорению рабочих процессов
Понимание персоналом своей роли и ответственности в процессе достижения целей фирмы улучшает коллективную работу
Постоянное совершенствование
Разработка и реализация более конкурентоспособных бизнеспланов
Установление реалистичных, постоянно повышающихся плановых заданий
Вовлечение работников в постоянное совершенствование рабочих процедур
Обеспечение персонала возможностями постоянного совершенствования
Принятие решений, основанное на фактах
Стратегии, базирующиеся на фактической информации, более реалистичны
Использование сравнительной информации повышает реалистичность целей и задач
Фактическая информация служит основой дальнейшего совершенствования и предотвращения проблем
Анализ данных опросов и жалоб работников служит основой для разработки политики управления персоналом
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Обеспечение конкурентных преимуществ путем создания стратегических альянсов с поставщиками
Установление более ВЫСОКИХ заданий за счет вовлечения в целеполагание поставщиков
Создание и управление отношениями с поставщиками с целью обеспечения своевременной, бездефектной поставки
Расширение возможностей поставщиков с помощью тренингов
3.2 Проблемы внедрения концепции «Всеобщего управления качеством» в деятельность организации
Российская организация должна начинать внедрение в свою деятельность методологии TQM:
1. Необходимо взять за основу стандарты ИСО-9000.
2.Создать и затем совершенствовать систему управления качества, используя методы TQM.
3. Систематически проводить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров – победителей конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных показателей можно использовать критерии премии по качеству.
Основные проблемы при внедрении концепции всеобщего управления качеством обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:
1. Сопротивление персонала нововведениям.
2. Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации.
3. Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании.
4. Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.
Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам третьего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качесвта, внедрить в создание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.
Заключение
Совершенствование и развитие системы требует соответствующей переработки, изменения и улучшения проекта системы УК. По своему содержанию и форме улучшение проекта зависит от причин, его вызвавших, и объемов возможных при этом работ.
На основе оценки результатов функционирования системы УК осуществляется приемка усовершенствованной системы, что может стать позитивной предпосылкой для вторичной сертификации системы УК.
Повышение уровня качества продукции в стране в целом может быть достигнуто принятием государственных программ целевого характера. При разработке таких программ необходимо предусматривать:
− решение важнейшей приоритетной задачи;
− согласование финансовых, материальных и трудовых ресурсов в целях их наиболее эффективного использования;
− комплексность и экономическую безопасность всех мероприятий программы;
− согласованность решений федеральных и региональных задач;
− достижение позитивного результата в установленные сроки.
Разработка и осуществление целевых программ по повышению качества на федеральном уровне продиктованы жизненной необходимостью, а их сущность определяется соответствующими принципами подготовки и реализации.
Политика в области качества является одной из важнейших составных частей менеджмента, реализуемых в рамках систем УК. Соответственно одноименный документ должен быть первоочередным в составе нормативной документации системы. Это связано с необходимостью принятия высшим звеном менеджеров на себя ответственности за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным в разработке, внедрении и функционировании системы качества.
Базой для достижения целей в области качества является планирование, важнейшим конкретным воплощением которого служат планы мероприятий. Достаточно эффективно они могут быть отражены в целевых программах с предусмотренным в них ресурсным обеспечением достижения целей в области качества.
При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней, а именно:
− руководство должно определять политику в области качества в письменном виде, т.е. документально, и этот документ целесообразно подписывать первому руководителю предприятия, подчеркивая тем самым его значимость и приоритет;
− политика в области качества должна быть согласована с другими направлениями деятельности предприятия;
− руководство должно обеспечивать полное понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь;
− политика в области качества должна быть сформулирована таким образом, чтобы она касалась каждого члена трудового коллектива предприятия, а не только качества выпускаемой продукции;
Список использованной литературы
Розова Н.К. «Управление качеством»: Учебное пособие.:2005 год-120с.
/
Страницы: 1, 2, 3, 4