· Налаживать тесные взаимосвязи с клиентами, т.к. они являются пользователями услуг, создании е которых составляет основу деятельности сотрудников
ООО фирма «БЕЛАЯ» по информационному обслуживанию. Всякий раз, когда это, возможно, необходимо формировать тесные и прямые взаимоотношения между работниками и клиентами организации. Это позволит значительно повысить разнообразие навыков и автономию рабочего задания, а также наладить четкую обратную связь с пользователями услуг;
§ Формировать каналы открытой обратной связи в организации, это позволит получить служащим фирмы оперативную информацию относительно того, насколько хорошо они работают, узнавать повышается ли производительность их труда, ухудшается или остается на прежнем уровне. Т.е. работник должен получить информацию о фактическом ходе работы непосредственно в процессе ее выполнения, а не время от времени от руководства;
§ Знать коммуникативную ролевую структуру, что позволит управлять каналами распространения информации, а значит, контролировать внутрифирменные отношения;
§ Объединить задачи, комбинируя имеющиеся отдельные специализированные и раздробленные задачи, тем самым можно формировать новые более объемные модули. Такие действия позволят повысить разнообразие профессиональных навыков работников и целостность задачи;
§ Устанавливать причины проблем, возникающих в процессе выполнения работ, и тщательно контролировать рабочие задания во избежание ошибок, до того как будет допущено чересчур много недочетов;
§ Проводит всевозможные тренинги, позволяющие развивать и усиливать рабочие навыки и повышать техническую квалификацию сотрудников фирмы;
§ Применять к сотрудникам рассматриваемого предприятия индивидуальный подход для повышения классности специалистов;
§ Поощрять неформальный обмен информацией между инженерами по сервисному обслуживанию, периодически проводить специальные мероприятия по обмену опытом;
§ Обеспечивать работникам фирмы материально – техническими ресурсами необходимыми для выполнения рабочих заданий;
§ Совершенствовать систему нефинансового стимулирования, предусматривающей как можно больше различных форм мотивации – тогда повышается вероятность того, что побуждения каждого индивида могут быть удовлетворены. Такими формами могут, в частности, является:
- оплата детям сотрудников подарков к праздникам;
- частичная лил полная оплата сотрудникам путевок на отдых или лечение;
- выдача целевых кредитов или ссуд;
- выручение мелких подарков и фирменных сувениров лучшим сотрудникам;
- коллективные выезды на природу;
- предоставление служебного автомобиля для дальних поездок;
- предоставление времени для личного использования компьютера и другой технике в офисе;
- улучшение условий труда на рабочем месте;
- поддержка профессионального роста ( например, оплата обучения на курсах повышения квалификации, покупка литературы и т.п.);
- публичное признание достижений;
- деление инженеров на категории;
- привлечение опытных сотрудников к процессу выработки управленческих решений;
Исходя из ежемесячного определения показателей соответствия занимаемой должности применять систему материального стимулирования сервисных инженеров, позволяющую мотивировать сотрудников на качественное выполнение всех процессов, направленных на решение задач сопровождения. При этом в схеме расчета оплаты труда должны быть заложены механизмы, позволяющие регулировать выполнение этих процессов, менять приоритеты в работе и стимулировать инженеров на достижение требуемых результатов.
При разработке дипломного проекта было решено с помощью руководства воздействовать определенными стимулами на одного из инженеров сопровождения, при тестировании набравшего в сравнении с остальным кадровым составом фирмы небольшое количество баллов и коэффициент соответствия занимаемой должности которого не слишком высок. А, следовательно, этот работник рассматривается руководством как специалист среднего уровня.
З.Е.В. – женщина 27 лет, специалист по сервисному обслуживанию компьютерных справочно-правовых программ.
При деятельности рассмотрении выявилось, что невысокая оценка была выставлена по оценочным показателям:
· Качество выполненных работ
· Компетентность
· Творческая активность
· Умение устно и посменно излагать свои мысли
· Инициативность, самостоятельность
· Ответственность
· Умение принимать решение
· Коммуникабельность
· Оперативность
· Преданность организации
· Отзывчивость
Исходя из вышеперечисленных невысоких показателей, выполнен ряд мероприятий для повышения классности рассматриваемого сотрудника:
1) В первую очередь было осуществлено перепрофилирование рабочего дня с целью оптимизации выполняемых работ. Т.е. с согласия и присутствии сотрудника рассмотрен и утвержден определенный порядок обслуживания клиентов включающий в себе фиксированное количество организации, количество затрачиваемого на клиенте времени, а также разработан оптимальный маршрут.
2) Проведены дополнительные занятия (тренинги) по:
· углубленному изучению вопросов наиболее часто встречающихся в практике пользователей справочно-правовых программ;
· исправлению неисправностей и ошибок в программах;
· разработанным НПО «ВМИ» и внесенным в справочные системы нововведениям и модификациям;
· содержанию, преимуществам и особенностям справочно-правовых программ семейства «КонсультантПлюс»;
· профессиональному показу демонстрационных роликов дополнительных программ «КонсультантПлюс», которые потенциально могли бы заинтересовать клиента, а также «программ-новинок» серии «КонсультантПлюс».
Цель проведенных тренингов заключается в том, чтобы:
· повысить техническую квалификацию работника;
· развить и усилить навыки, необходимые для выполнения конкретных рабочих заданий;
· обучиться тому, как на профессиональном уровне общаться с собеседником, как понятнее выражать свои мысли и предложения, как сглаживать конфликты.
· развить навыки, связанные с умением решать проблемы;
3.) В устной форме и на практике проведен экзамеционный опрос по темам рассматриваемым на дополнительных занятиях.
4.) Предложено сотруднику самому провести учебу с клиентами, имеющими многопользовательские версии программ, т.е. не имеющих возможности постоянно (каждую неделю) задавать накопившиеся в работе с программами вопросы специалисту по сопровождению, т.к. обновление систем происходит с одной машины-администратора.
5.) Каждую неделю рассматриваемый сотрудник предоставлял руководству отчет о переделанной работе.
6.) Утверждено премирование за успешно выполненную работу.
Таким образом, были учтены основные составляющие процесса стимулирования работника к более качественному выполнению рабочего задания, такие как:
· Учитывая особенности сотрудника, применение к нему индивидуального подхода.
· Повышение самооценки работника фирмы
· Экономия жизненных ресурсов сотрудника
· Повышение его собственного достоинства
· Организация материальной заинтересованности
· Повышение ответственности работника перед другими сотрудниками.
Первое тестирование было проведено во время преддипломной практики при сборе информации о сотрудниках фирмы в феврале 2003 года, повторное тестирование производилось по итогам произведенной работы по истечении двух месяцев, приложение 5. За этот период коэффициент соответствия занимаемой должности рассматриваемого работника повысился с 0,95 (специалист среднего уровня) до 1,1 соответствующего хорошему специалисту фирмы.
Дальнейшее повышение коэффициента занимаемой должности этого специалиста в краткосрочной перспективе повлечет за собой повышение квалификации работника, усиление профессионализма, развитию творческой инициативности что, безусловно, отразится на качестве обслуживания справочно-правовых программ «Консультант Плюс».
Для повышения уровня конкурентоспособности рассматриваемого предприятия в области обслуживания пользователей справочно-правовых систем (СПС) «КонсультатнтПлюс» необходимо резкое увеличение качества сопровождение см.выше. Для достижение желаемых результатов нужно либо дополнительный набор персонала в количестве не менее двух сотрудников обслуживающего СПС, либо совершенствовать систему стимулирования сформировывавшегося состава работников ООО фирма «БЕЛАЯ». Эффективные мотивационные методики и практика способствует повышению интенсивности труда. На рассматриваемом предприятии вследствие применения таких методик можно ожидать увеличения ежегодных объемов допродаж дополнительных систем в расчет на одного сотрудника минимум на 8125 руб.(пример: СПС Консультант Бухгалтер Проф допродаж до сетевой версии – 2300 руб., СПС КонсультантСамарский Выпуск – 2100 руб., СПС КонсультантСудебная Практика-3725 руб.,)
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17
