Работники технических служб не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация.
Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения.
Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. Это особенно важно иметь в виду, учитывая то обстоятельство, что сотрудники службы безопасности в отличие от полиции сильно ограничены в правах при проведении расследования: они не имеют право допрашивать, обыскивать и проводить другие действия.
Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов. Служба безопасности должна иметь хорошие отношения с местным отделением полиции (милиции), от которой она может получать полезную информацию о возможном появления нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и других явлениях, которые могут нарушить спокойный режим работы отеля. В то же время это сотрудничество не должно заходить слишком далеко: не следует передавать правоохранительным органам любую информацию о гостях отеля, за исключением случаев, предусмотренных законом. Не рекомендуется также предоставлять этим органам помещение отеля для проведения ими специальных операций, которые могут повредить репутации отеля.
Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, так как если пострадавший клиент - женщина, то ей легче все рассказать именно сотруднику-женщине.
Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.
Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения.
Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00-2.00).
К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.
В последнее время в связи с участившимися угрозами террористических актов служба безопасности обязана ознакомить всех сотрудников с правилами поведения, в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве.
Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письма и жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.
Для того, чтобы уменьшить опасность возникновения несчастных случаев среди персонала гостиничного хозяйства руководство отеля должно принять меры по соблюдению охраны труда на различных участках работы гостиничного хозяйства. [8]
Стандартизированные рабочие процессы, должный инструктаж и четкий надзор являются ключевыми моментами при предотвращении производственных травм и болезней среди рабочих, занятых в гостиничной и ресторанной индустрии.[10]
Рассмотрим меры безопасности труда, связанные с работой в подразделениях. [10]
Многие сотрудники, занятые в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Их расписание может различаться согласно уровню занятости в гостинице.
Сотрудников могут попросить выходить на работу как в дневную, так и в ночную смену. При такой работе могут появляться редкие свободные дни. Физиологическими и психологическими результатами посменной работы могут стать нарушение привычного сна, расстройства желудка, стрессы. Сотрудники могут принимать лекарства, которые помогают выдержать в необычные рабочие часы.
Стрессовые ситуации на работе.
Из-за интенсивной работы и необходимости добиться расположения руководства многие из занятых в индустрии гостеприимства подвергают себя стрессам. Стрессовые ситуации обычны при работе службы эксплуатации номерного фонда, горничных, службы приема и размещения . Они часто должны соглашаться с, казалось бы, невозможными требованиями клиентов. Также они могут сталкиваться с неадекватным отношением со стороны, как руководства, так и посетителей. На кухнях или в прачечных они вызваны слишком жарким воздухом, повышенной влажностью, слабой вентиляцией, тусклым освещением и шумом
Особое внимание должно обращаться на сменную работу в часы пик и поздней ночью. Это прежде всего касается вопросов обеспечения безопасности, наличия на рабочем месте свежего и качественного питания и должной вентиляции (в силу того, что вентиляция часто выключается на ночь).
Симптомы стресса, на которые нужно обратить внимание, - головные боли, учащенное сердцебиение, раздражительность, бессонница и депрессия.
Предотвратить или преодолеть стресс можно проведением занятий по психологической разгрузке, встреч, на которых персонал может высказать свое мнение как улучшить рабочий процесс. Ситуацию можно также улучшить хорошей системой вентилирования воздуха и понижения шумов.
Операторы приемной, телефонисты, сотрудники службы безопасности, консьержи, работники финансовой службы и другие сотрудники часто используют компьютеры в своей работе. При такой работе также могут возникать утомление глаз и другие проблемы со зрением. Меры безопасности включают в себя соответствующее оборудование рабочих мест, оснащенных компьютерами, обучение персонала правильному режиму труда и отдыха.
Обслуживание комнат.
В этой группе обслуживающего персонала выделяются горничные, рабочие прачечных и смотрители. Это подразделение обычно отвечает за уборку и поддержание порядка в комнатах, общественных местах, а также в залах для встреч и отдыха. Кроме того, эта служба может предоставлять постояльцам услуги прачечной. Обычные меры безопасности и риски для здоровья включают в себя:
При уборке помещений в целях охраны труда и техники безопасности нельзя наступать на электрический провод пылесоса. Необходимо следить за тем, чтобы не было оголенных проводов. Если пылесос плохо работает или вовсе вышел из строя, нужно сделать заявку на ремонт в инженерно-техническую службу отеля.
Привычные растяжения. Горничные часто устают от подъемов тяжестей и приложения чрезмерных усилий. Они вынуждены часто наклоняться, дотягиваться до чего-нибудь. Работники прачечных также подвержены привычным растяжениям из-за возможных резких движений при складировании, сортировке и загрузке белья.
В помощь таким работникам существуют специальные тележки. Они должны быть приспособлены для перевозки тяжелых грузов и всегда поддерживаться в рабочем состоянии. Эти тележки также должны быть относительно легкими и должны хорошо маневрировать, чтобы было ясно понятно, куда они могут двинуться.
Как горничные, так и работники прачечных должны пройти соответствующий инструктаж. На занятиях необходимо объяснить, как можно уменьшить риск или сократить количество травм.
Химические вещества. Горничные и прислуга используют химические вещества для чистки раковин, ванн, туалетов, полов или зеркал. Некоторые химикаты могут вызывать дерматит, проблемы с дыханием. Несколько основных чистящих средств имеют в своем составе аммиак, моющие средства и растворители могут вызвать воспаление кожи, глаз, носа и горла. Некоторые средства, включающие в себя растворяющие вещества, могут вызвать повреждение почек и репродуктивной системы. Дезинфицирующие средства часто содержат фенольные производные, которые могут вызвать воспаление. Предполагается, что их воздействие также несет риск возникновения раковых заболеваний , заболеваний дыхательных путей.
Среди предохранительных мер необходимо выделить обеспечение защитными перчатками и замену опасных средств безопасными или менее опасными. Должна быть отлажена система вентиляции через кондиционеры и просто через открытые окна. Места хранения химических веществ должны поддерживаться в порядке и находиться вдали от мест отдыха, столовых или кухонь.
Необходимо проводить инструктаж по химической опасности и ее последствиям для здоровья. Занятия должны проводиться в форме, понятной для персонала. Для большей эффективности основные моменты лекций должны переводиться на родные языки работников.
Падения. Обслуживающему персоналу гостиниц необходимо быстро двигаться. Из-за быстрого передвижения можно поскользнуться на влажном полу, упасть при уборке, споткнуться о провода. В прачечных также возможно поскользнуться на влажном полу.
В процессе обучения необходимо сделать упор на то, как обезопасить себя от падений и сократить необходимость спешных действий.
Порезы. Порезы стеклом, острыми бритвенными лезвиями и другим мусором можно сократить, используя вкладыши в корзинах для мусора и устанавливая соответствующие станки для использования бритв в ванных комнатах. Рабочие должны быть ознакомлены с техникой правильного хранения мусора.
Несчастные случаи и повреждения на кухнях могут случаться из-за неточного выполнения правил безопасности. Использование некоторых видов технологического оборудования, высокая активность на кухнях ресторанов в часы максимальной нагрузки увеличивают риск несчастных случаев.
Пожары и другие чрезвычайные ситуации.
Чрезвычайные ситуации и катастрофы могут стать причиной смерти как гостей, так и персонала. В гостиницах должны быть вывешены четкие планы действий в чрезвычайных случаях. Среди таковых можно выделить заранее подготовленные планы эвакуации, список необходимых в таких случаях действий. Системы экстренной связи должны находиться в рабочем состоянии. Определенные менеджеры и операторы приемной должны иметь четкие инструкции по координации экстренной связи с гостями и персоналом.
Инструктаж и совместные рабочие встречи, посвященные безопасности, являются жизненно важной частью эффективных действий по предотвращению чрезвычайных ситуаций и программы ответных действий. Инструктаж и встречи в случае необходимости нужно проводить с переводом на родной язык. Ввиду того, что в гостиницах наблюдается высокая текучесть кадров, такие инструктажи необходимо проводить достаточно часто. Должны быть запрограммированы периодические учения, включающие в себя эвакуацию, выяснение ролей каждого служащего и другие чрезвычайные действия.
При уборке для ее облегчения и улучшения нужно применять механизированные средства, ручные подметальные машины, ручные пневмомеханические щетки, пылесосы новейших марок, ручные тележки для уборки и перевозки инвентаря, универсальные уборочные машины, выдвижные телескопические трубчатые вышки и передвижные секционные подъемники для работ по уборке на высоте.
Непременными условиями высокой работоспособности персонала гостиницы являются рациональная организация рабочих мест, мест отдыха, снижение шума и вибрации, хорошее освещение (местное и общее), спокойная гамма цветовой окраски, удобная и красивая спецодежда, чистота и удобство бытовых помещений, благоустройство, озеленение и т. п.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование с получением соответствующего сертификата.
Для того, чтобы получить высокопроизводительную работу персонала гостиничного хозяйства, руководство должно применять продуманную систему поощрения персонала или, другими словами, система мотивации, в которой предусмотрена организация полноценного отдыха персонала и забота о здоровье сотрудников. Очень важно помнить, что здоровье и безопасность занятых в этой индустрии людей - это основной элемент радости и удовлетворения хозяев, от которых зависит хорошее состояние, успех или даже выживание предприятия.
В гостиничных предприятиях любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала. Это своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п. Отель предоставляет бесплатное место для стоянки автомобилей своих работников в специально отведенных для этого местах.
Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.
В каждой гостинице администрация устанавливает правила внутреннего распорядка, обеспечивает покой, отдых проживающих и обслуживающего персонала.
Под временем отдыха понимаются установленные законом перерывы в трудовой деятельности работников, в течение которых они свободны от выполнения своих трудовых обязанностей и которые они могут использовать по своему усмотрению. Правильное чередование работы и отдыха имеет большое значение. Своевременные достаточные перерывы уменьшают утомляемость работников и способствуют повышению производительности труда.
Внутренним трудовым распорядком гостиницы предусмотрено:
Всем сотрудникам, имеющим 8-ми часовой рабочий день, полагается обеденный перерыв - 30 минут и два перерыва по 15 минут на кофе.
Всем сотрудникам, имеющим 12-ти часовой рабочий день, полагается два получасовых перерыва или по договоренности с руководством. Эти перерывы следует проводить вне гостевой территории.
Для коротких перерывов для сотрудников предусмотрены комнаты отдыха персонала. Там расположен мягкий уголок, столик, плита, электрочайник или кофеварка для приготовления чая или кофе. Обязательно кондиционер в летнее время года. Цветы, уютная обстановка, чтобы за короткое время работник мог действительно отдохнуть и после этого полноценно трудиться.
Курение разрешается только во время перерыва и в отведенном для этого специальном месте. Окурки и пепел выбрасывать только в специально предназначенную для этих целей пепельницу.
В рабочее время сотрудникам не должны звонить по личным вопросам в гостиницу или ресторан, за исключением экстренных ситуаций. Возможно звонить из гостиницы или ресторана, пользуясь только служебным телефоном, установленным в офисе. Звук у мобильных телефонов должен быть выключен.
Выходной день для работников гостиничного хозяйства, где работа не может прерываться в общий выходной день в связи с обслуживанием посетителей, выходные дни устанавливаются в различные дни недели поочередно каждой группе работников согласно правилам внутреннего трудового распорядка.
Очень эффективно применяется во многих отелях программа социального обеспечения сотрудников. Она, в частности включает:
- бесплатное питание
- униформа, чистка
- отпуск 30 календарных дней
- медицинское обследование - 1 раз в год,
- стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год
- рождественский вечер
- поощрение к годовщине открытия гостиницы
- путевки в санатории, пионерские лагеря
- профессиональное обучение
- обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса.
Очень важно поддерживать в коллективе атмосферу взаимной поддержки дружелюбия.
Корпоративные праздники - это особый повод повысить приверженность персонала своему гостиничному предприятию, и в то же время, организовать отдых для своих сотрудников. Корпоративные праздники устраиваются по всем случаям, которые принято отмечать в данной компании. Обычно это традиционные мероприятия: день образования компании, Новый год, профессиональные праздники.[12]
Такие мероприятия дают возможность "старожилам" вспомнить приятные моменты и "героические" этапы своей жизни в коллективе гостиничного предприятия, а также способствуют приобщению всех сотрудников коллектива к истории предприятия и являются сильным средством сплочения коллектива.
гостиница менеджер туризм
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
В данной работе охарактеризованы функции основных гостиничных служб, были приведены режимы организации труда и отдыха персонала гостиничного хозяйства.
Рассмотрены требования, предъявляемые к персоналу гостиниц. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса.
Цель, которую я ставил при написании данной курсовой работы была достигнута, рассмотрены основные и вспомогательные службы гостиниц, подробно рассмотрена организация работы персонала служб гостиничного хозяйства, изучены требования, предъявляемые к персоналу гостиниц, а также правила техники безопасности, которые должны знать и выполнять все служащие гостиничного хозяйства.
Список литературы
1. Приказ Об утверждении Правил пользования отелями и аналогичными средствами размещение и предоставление гостиничных услуг 16.03.2004 N 19 . Зарегистрирован в Министерстве юстиции Украины 2 апреля 2004 г. за N 413/9012
2. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса:
3. Кабушкин, Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. – Мн.: ООО «Новое знание», 2000. – 216 с.
4. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. М.: Герда, 2002. - 356 с.
5. Нагимова З.А. Управление персоналом на предприятиях гостиничного бизнеса. – СП.: Питер, 2004. – 144 с.
6. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник/ под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС, 2000. – 400 с.
7. ОХРАНА ТРУДА В ГОСТИНИЦАХ И РЕСТОРАНАХ источник : http://www.gazeta.asot.ru/
8. Источник: Журнал "Индустрия Гостеприимства"
9. Источник: Весь гостиничный бизнес на PROHOTEL.RU
10. Журнал «Парад Отелей» №6 2005г
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
