8 Забота о своем внешнем виде показывает, что Вы гордитесь своей работой.
9 Не ешьте, не пейте и не курите на виду у гостей; не жуйте жевательную резинку.
10 Не разговаривайте с коллегами при обслуживании гостей; не разговаривайте по телефону по личным вопросам при обслуживании гостей.
11 Когда Вы проходите мимо гостей, всегда уступайте им дорогу и улыбайтесь.
12 Когда Вы находитесь в общественных местах, у Вас всегда должно быть хорошее расположение и дружелюбное выражение лица.
13 Четко излагайте мысли, демонстрируйте аккуратность и последовательность в деловой переписке и в телефонных разговорах.
14 Будьте терпеливы при разговоре с гостями; разговаривайте с гостем только стоя.
15 Поддерживайте чистоту и порядок на своем рабочем месте; уровень шумов должен быть минимальным.
Результат:
- Ваша уверенность и профессионализм рождают доверие гостей к Отелю;
- забота о своем внешнем виде обеспечит Вам ощущение гордости за свою работу;
- уверенность и благоприятное отношение к сотрудникам Отеля обеспечивает уверенность гостей в Отеле.
Этот стандарт легко трансформировать под любую гостиницу с учетом специфических особенностей категорий работающих сотрудников.
Отель ожидает выполнения всеми сотрудниками соответствующих стандартов работы. В случае невыполнения установленных стандартов, существуют меры дисциплинарного воздействия: [7]
замечание à выговор à увольнение
Дисциплинарные нарушения, влекущие за собой наложение взысканий:[7]
1. Нахождение под влиянием алкоголя или других опьяняющих средств.
2. Использование наркотиков (лекарств), которые запрещены в соответствии с законом, если не получено соответствующее медицинское предписание.
3. Любая форма плохого поведения на работе или в нерабочие часы, которое Отель рассматривает как вредное для своего имиджа.
4. Ошибки при операциях с наличными деньгами.
5. Обман или сокрытие фактов мошенничества или преднамеренное мошенничество относительно Отеля.
6. Воровство.
7. Фальсификация счетов или отчетных записей.
8. Незаконное присвоение денег и/или собственности Отеля.
9. Любой акт насилия, включая борьбу, при исполнении служебных обязанностей или на территории Отеля.
10. Преднамеренное игнорирование правил техники безопасности и законодательства.
11. Сексуальное или расовое преследование.
12. Грубость при общении с гостями Отеля.
13. Преднамеренное неповиновение.
14. Раскрытие информации против интересов Отеля.
15. Неудовлетворительное выполнение распорядка или посещаемости.
16. Несанкционированное отсутствие на рабочем месте.
17. Отказ поддерживать требуемый стандарт работы.
18. Отказ поддерживать требуемый стандарт внешнего вида и личной гигиены.
19. Отказ выполнять требуемые инструкции.
20. Курение в запрещенных местах и помещениях Отеля.
21. Любое другое нарушение правил, введенных руководством.
Данный список - не исчерпывающий. В каждом отеле могут применяться различные меры воздействия к нарушениям стандартов. Однако сам факт нарушения не должен оставаться без внимания. По каждому нарушению проводится отдельное расследование, по результатам которого определяется мера дисциплинарного воздействия.
Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).
Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.
Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям – вот основная задача обслуживания.
Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение стандарта технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы.
Руководитель административно-управленческой службы составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе. Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении графика работы руководитель учитывает также нормы уборки на одну горничную и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.
Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна.
Каждый рабочий день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы.
Так, если в гостинице большая загрузка, следует большее количество служащих занять работой, связанной с уборкой номеров.
В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать ту работу, которую сложно осуществить во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т.д.
В течение рабочего дня планы могут существенно меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала.
В большинстве высококлассных отелей данное подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты таких отелей в любое время суток не остаются без внимания. В различных отелях время начала и конца работы той или иной смены может быть разным. Но, как правило, графики работы смен отличаются незначительно. Чаще всего это следующие варианты (Табл.1):
Таблица 1. Графики работы смен
1-я смена
2-я смена
3-я смена
(утренняя или иначе дневная)
(вечерняя)
(ночная)
с 7.00 до 15.30
с 13.00 до 21.30
с 21.30 до 7.00
с 8.30 до 17.30
с 14.00 до 22.00
с 22.00 до 8.30
с 7.00 до 16.00
с 14.00 до 22.30
с 22.30 до 7.00
Возможны и другие варианты с небольшой дифференциацией. Такой график позволяет осуществлять "бесшовный сервис", т.е. плавный переход от смены к смене. Все переработки, сверхурочные часы учитываются и соответствующим образом оплачиваются. Данный график выхода на работу в большей степени относится к работе горничных. Графики работы других сотрудников подразделения имеют свою специфику и могут варьироваться.
Очень важно, чтобы графики выхода на работу составлялись своевременно, в идеале в середине текущего месяца сотрудники уже должны знать свой график работы на следующий месяц. В этом случае они имеют возможность планировать свое рабочее и свободное время. Составление графиков выхода на работу непростое дело, поскольку руководителю необходимо комбинировать и чередовать не только позиции служащих, но и время их выхода на работу, выходные дни и т.д. Как и в службе приема и размещения, в службе Housekeeping широко применяется система взаимозаменяемости (Polivalense). Новичок проходит перекрестное обучение (кросс-тренинги) в рамках своего подразделения, и в итоге овладевает всеми навыками, необходимыми для обслуживания клиентов в своем отделе. Это делается для того, чтобы:
- заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем полученные знания и навыки;
- изменить мнение отдельных сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ, искоренить зависть в коллективе и т.д.;
- минимизировать возможные злоупотребления в службе.
Вот лишь некоторые примеры, иллюстрирующие данные тезисы.[8]
Горничная, годами приводящая в порядок только общественные туалеты, вряд ли сможет квалифицированно подготовить гостевую комнату к заезду VIP-персоны.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8
