В нашей стране наиболее распространенный пример применения передового опыта ITIL – это создание в компаниях служб Help Desk и процессов управления инцидентами. Под этим подразумевается техническая поддержка пользователей и существующей ИТ-инфраструктуры.

Но этот процесс осуществляется уже тогда, когда инциденты произошли и нужно поскорее восстановить работоспособность и нейтрализовать последствия от возникших сбоев. Многие компании на этом и останавливаются, считая достаточным для нормального ведения своей деятельности. Но ведь не всегда последствия от уже случившихся инцидентов можно устранить безболезненно или с малыми потерями для бизнеса, поэтому намного перспективнее предвидеть и предотвращать проявление таких инцидентов. Потому что, если возник инцидент, значит, ему предшествовала какая-то причина и нужно эту причину найти и ликвидировать.

Конечно, инциденты разрешаются, но множество из них продолжают происходить изо дня в день. Совокупность упорядоченных действий по предвидению или обнаружению, идентификации, анализу и ликвидации корневых причин возникновения инцидентов и является областью деятельности процесса управления проблемами. Т.е. такая деятельность направлена не на быстрое устранение неполадок, а на обеспечение большего времени бесперебойной работы. В этом и заключается актуальность такого понятия, как управление проблемами.

Цель данной работы – выявить преимущества, которые можно получить после внедрения в небольшой организации процесса управления проблемами. А также разработать организацию этого процесса применительно к выбранной предметной области.

1. Описание предметной области

1.1 Общая характеристика организации

ООО «Рентген» - интернет-магазин, специализирующийся на продажах цифровой техники и сопутствующих товаров по доступным ценам, а также предоставляющий услуги по консультированию покупателей, сборке, настройке и обслуживанию оборудования.

У компании есть собственные склад и служба доставки, осуществляющая свою работу по Москве и МО. Доставка в другие регионы осуществляется Почтой России и транспортными компаниями-партнерами.

Таблица 1. Характеристика бизнеса интернет-магазина

Характеристика бизнеса:
Размер	средний
Количество сотрудников	≈ 50
Объем продаж	$ 2 млн. в год

Компания имеет организационную структуру, представленную на рисунке ниже.

Рис.1. Организационная структура компании

Клиентами компании являются частные лица, имеющие доступ в интернет и находящихся в пределах зоны доставки.

Поставщиками являются компании, занимающиеся поставками и производством электроники.

Основные партнерами компании являются транспортные компании, Почта России, EMS, сервис-компании.

Основные конкуренты компании – это крупные интернет магазины электроники, такие как ОЗОН, плеер.ру, а также крупные гипермаркеты электроники: МедиаМаркт, М.Видео, Техносила, Эльдорадо.

Миссия компании: предоставить нашим клиентам качественную цифровую технику, чтобы удовлетворить даже самые требовательные запросы.

Стратегия компании: закрепить свои позиции на рынке интернет-продаж цифровой техники, потеснить основных конкурентов. Стратегические цели компании представлены на рис.1 в Приложении.

1.2 Описание информационной системы и ИТ-инфраструктуры организации

ИТ-подразделение интернет-магазина «Рентген» небольшое, его главная функция в обеспечении работоспособности и нормального функционирования остальных бизнес-процессов компании. ИТ-подразделение представлено следующими сотрудниками: ИТ-директор, системный администратор и контент-менеджер.

ИТ-инфраструктура интернет-магазина «Рентген» представлена на рис.2. Согласно схеме имеется 2 сервера: на одном установлены информационные системы от 1С, другой сервер занимается организацией сети и доступом к интернету, на нем находится сервер домена, firewall, почтовый сервер, стоит CMS-система 1С-Битрикс. Пользовательские компьютеры используются трех типов: стационарные компьютеры, ноутбуки, КПК. Курьеры имеют WEB-доступ к 1С с КПК.

Рис.2. Схема ИТ-инфраструктуры

Каждое подразделение компании участвует в выполнении определенного перечня бизнес-процессов. Для автоматизации этих бизнес-процессов в компании используются следующие информационные системы:

· «1С:Предприятие 8.1. Бухгалтерия»,

· «1С:Предприятие 8.1. Торговля и склад»,

· «1С:Предприятие 8.1. Зарплата и кадры».

Сайт компании реализован на базе CMS-системы «1С-Битрикс» и поддерживается собственным контент-менеджером.

Служба технической поддержки пользователей Help Desk ведется с помощью программы Hardware Inspector Service Desk v1.1.0.

На рабочих местах пользователей стоит ОС MS Windows 7, на сервере MS Windows Server 2008 R2. Антивирусное ПО – Eset NOD32. В качестве пакета офисных приложений используется MS Office 2007. Информационно-правовое обеспечение представлено системой Консультант Плюс. Схема информационной системы интернет-магазина «Рентген» представлена на рис.3.

Рис.3. Информационные системы интернет-магазина «Рентген»

1.3 Необходимость совершенствования системы управления ИТ

В компании «Рентген» процессы управления ИТ следующие:

· Техническая поддержка пользователей,

· Управление информационной безопасностью,

· Управление контентом,

· Модернизация и развитие.

Управлением контентом занимаются контент-менеджеры. Они следят за базой товаров сайта, добавляют новые товары и их описание, обновляют данные о наличии и поступлении товаров.

Информационной безопасностью занимаются ИТ-директор и системный администратор, они разрабатывает политику безопасности, следят за обстановкой в ИТ-среде компании.

Также ИТ-директор вместе с системным администратором занимаются разработкой и внедрением планов модернизаций оборудования и ПО.

Техническая поддержка пользователей представляет собой следующее: системный администратор принимает заявки от пользователей, регистрирует их в базе SD и пытается как можно быстрее устранить последствия таких непредвиденных ситуаций, затем он заносит в базу SD результаты своих действий. Также системный администратор выполняет периодический мониторинг ИТ-инфраструктуры с целью выявления причин возможных инцидентов, при их обнаружении формирует и регистрирует заявки в базе SD. По своей сути, данный процесс представляет собой упрощенный «Процесс управления инцидентами». Его схема в нотации EPC представлена на рис.2 в Приложении.

Как видно из схемы этот процесс несовершенен. В основном, происходят инциденты, а затем выполняются действия по устранению последствий инцидентов с целью минимизировать их влияние на бизнес. Естественно, не всегда получается выполнять такие действия в кратчайшие сроки, а некоторые инциденты имеют тенденцию достаточно часто повторяться, поэтому необходима выработка комплекса мероприятий по предотвращению и прогнозированию таких ситуаций. Для проведения таких мероприятий, по крайней мере, нужен еще сотрудник.

2. Теории и практики построения системы управления ИТ

2.1 Общая характеристика процессного подхода

Процессный подход является важнейшим признаком совершенного управления. Процессом называют совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которая преобразует входы в выходы (ИСО 9000:2000). Выход процесса (продукт) обладает ценностью для потребителя. Когда говорят о процессном подходе, имеют в виду, прежде всего то, что управление процессом и каждой из входящих в него работ (деятельностью, подпроцессом, процессом второго или последующих уровней или функцией) происходит с применением особых методических приемов, достаточно хорошо разработанных и позволяющих исключить многие ошибки.

Как правило, руководство ожидает от применения процессного подхода к управлению решение следующих основных проблем:

· Снижение издержек;

· Повышение рентабельности;

· Повышение управляемости (улучшение системы отчетности компании, создание прозрачной системы управления, ускорение процедур принятия управленческих решений);

· Снижение влияния человеческого фактора при управлении компанией.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6