Анализ претензий потребителей является неотъемлемой частью современной системы управления качеством. В Приложении __ представлена небольшая часть претензий (сообщений) потребителей к качеству продукции завода полистиролов.
Рисунок 2.13 – Количество принятой продукции от предъявленной ОТК за 2005-2008 гг., тонн
Прежде чем продукция пойдет на реализацию, ее проверяет на заводе служба ОТК. В 2008 году количество принятой продукции от предъявленной ОТК составило 141309,9 тонн (рисунок 2.13). Это означает 1418 тонн не прошло контроль и не соответствует ГОСТ.
Рассмотрим количество претензий и рекламаций на продукцию завода полистиролов от потребителей.
Рисунок 2.14 - Число претензий (сообщений) к заводу за 2006-2008 годы
Проведя анализ претензий (сообщений) к заводу за 2004-2008 годы, можно сделать следующие выводы:
-с каждым годом число рекламаций к заводу уменьшается (диаграмма 2.14);
-все сообщения, поступившие на завод, были проработаны, на основании расследований составлены протокола и приняты корректирующие и предупреждающие действия;
-из 44 претензий, по месту возникновения, 26 из них можно отнести к цеху №4905 (технологические нарушения), а 18 к цеху №4906 (упаковка, хранение и отгрузка);
-хотя число претензий уменьшается, анализ показывает, что из года в год от потребителей поступают одни и те же жалобы (плохая упаковка, наличие посторонних включений в мешках, повышенная влажность), что говорит о ненадлежащем качестве проведенных мероприятиях и низкой заинтересованности рабочего персонала в добросовестном исполнении этих мероприятий.
Рисунок 2.15 - Количество нарушений технологического режима за 2005-2008 годы
С 2005 по 2008 годы наблюдается сокращение нарушений технологического режима (рисунок 2.15), что говорит о постоянной работе СМК предприятия.
Нужно отметить, что периодически в ОАО «НКНХ» проводятся совещания «День качества», где на самом высоком уровне руководства, рассматриваются все вопросы, связанные с качеством выпускаемой продукции и принимаются соответствующие решения по его улучшению.
Затраты на качество обычно делятся на следующие категории [37]:
-затраты на предотвращение возможности возникновения дефектов, т.е. затраты, связанные с какой-либо деятельностью, которая снижает или полностью предотвращает возможность появления дефектов или потерь (затраты на предупредительные мероприятия или предупредительные затраты);
-затраты на контроль, т.е. затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;
-внутренние затраты на дефект – затраты, понесенные внутри организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. до того, как продукт был продан (внутренние потери);
-внешние затраты на дефект – затраты, понесенные вне организации, когда оговоренный уровень качества не достигнут, т.е. после того, как продукт был продан (внешние потери);
-сумма всех этих затрат дает общие затраты на качество (рисунок 2.10).
Рисунок 2.16 - Схема составляющих затрат на качество
Примерный перечень составляющих элементов затрат на качество следующий:
-затраты на предупредительные мероприятия:
1) управление качеством – затраты на планирование системы качества и затраты на преобразование ожиданий потребителя по качеству в технических характеристиках материала, процесса, продукта;
2) управление процессом – затраты на установление средств управления процессом; затраты на изучение возможностей процесса; затраты на осуществление технической поддержки производственному персоналу в применении (осуществлении) и поддержании процедур и планов по качеству;
3) планирование качества другими подразделениями – затраты, связанные с деятельностью по планированию качества, выполняемой персоналом, не подчиняющимся управляющему по качеству;
4) контрольное и измерительное оборудование – затраты, связанные с разработкой и усовершенствованием всего контрольного и измерительного оборудования (приборов); затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (приборов); затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции (в данную категорию не включаются затраты связанные со стоимостью изготовления или амортизация этого оборудования);
5) обеспечение качества поставок – затраты на оценку потенциальных поставщиков и материалов перед заключением договоров на поставки; затраты, связанные с технической подготовкой проверок и испытаний закупленных материалов; затраты на техническую поддержку поставщиков, направленную на помощь им в достижении ожидаемого качества;
6) аудит системы качества – затраты на внутренний аудит качества; затраты на аудит системы качества потребителем, его агентом или другим уполномоченным органом;
7) программа улучшения качества – затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними и составлением отчетов, включая затраты на сбор и анализ данных, составление отчета по затратам на качество;
8) обучение вопросам качества – затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обучения персонала всех уровней вопросам качества;
9) затраты, не учтенные где-либо еще – заработная плата секретарей и служащих, организационные расходы и т.п., которые непосредственно связаны с предупредительными мероприятиями;
-затраты на контроль:
1) проверки и испытания – оплата работ инспекторов и испытательного персонала, при плановых проверках производственных операций (повторные проверки отбракованных элементов, их испытания, сортировки и т.д. не включается);
2) проверки и испытания поставляемых материалов – оплата работ инспекторов и испытательного персонала, связанных с закупленными у поставщиков материалами, включая инспекторов и служащих различного уровня; затраты на лабораторные испытания, выполняемые для оценки качества поставляемых материалов; затраты, связанные с работой инспекторов и испытательного персонала, проводящих оценку материалов на производстве поставщика;
3) материалы для тестирования и проверок – стоимость расходных материалов, используемых при контроле и испытаниях; стоимость материалов, образцов и т.п., подвергнутых разрушающему контролю (стоимость испытательного оборудования не включается);
4) контроль процесса – оплата труда персонала, не подчиняющегося управляющему по качеству, выполняющего контроль и испытания на производственных линиях;
5) прием продукции заказчиков – затраты на запуск и тестирование готовой продукции на производстве для сдачи ее заказчику перед поставкой; затраты на приемочные испытания продукции у заказчика до ее сдачи;
6) проверка сырья и запасных частей – затраты на контроль и испытание сырья, запасных частей и т.п., связанные с изменениями технических требований проекта, чрезмерным временем хранения или неуверенностью, вызванной другими проблемами;
7) аудит продукта – затраты на проведение аудита качества технологических операций либо в процессе производства, либо по конечному продукту; затраты на все испытания на надежность, проводимых на произведенных изделиях; затраты на подтверждение качества продукта внешними органами, такими как страховые компании, правительственные агенты и т.д.
-внутренние затраты на дефект:
1) отходы – стоимость материалов, которые не отвечают требованиям качества и затраты на их утилизацию и вывоз (ликвидационная стоимость отходов производства, стоимость отходов, вызванных перепроизводством, моральным устареванием продукции или изменением конструкции по требованию заказчика не учитывается);
2) переделки и ремонт – затраты, возникшие при восстановлении изделий (материалов) до соответствия требованиям по качеству по средством либо переделки, либо ремонта, либо и тем и другим; затраты на повторное тестирование и инспекции после переделок или ремонта;
3) анализ потерь – затраты на определение причин возникших несоответствий требованиям по качеству;
4) взаимные уступки – затраты на допуск к применению тех материалов, которые не отвечают техническим требованиям;
5) снижение сорта – затраты, возникшие вследствие снижения продажной цены на продукцию, которая не отвечает первоначальным техническим требованиям;
6) отходы и переделки, возникшие по вине поставщиков – затраты, понесенные в том случае, когда после получения от поставщика обнаружилось, что поставленные материалы оказались не годными;
-внешние затраты на дефект:
1) продукция не принятая потребителем – затраты на выявление причин отказа заказчика принять продукцию; затраты на переделки, ремонт или замену не принятой продукции;
2) гарантийные обязательства – затраты на замену неудовлетворительной продукции в течении гарантийного периода; затраты, вовлеченные в сервисные службы для коррекции продукции и восстановления удовлетворенности потребителя;
3) жалобы – затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб потребителей на качество продукции; затраты, привлеченные для восстановления удовлетворенности потребителя; затраты на юридические споры и выплаты компенсаций.
К сожалению на заводе, как и на всем Объединении, затраты на качество не выделяются в отдельную статью и отсутствует какая-либо система учета затрат на качество. Но затраты есть, они существуют. Тем более, что на заводе внедрены и функционируют международные стандарты ИСО 9001: 2000 и ИСО 14001: 2004.
Из большого количества затрат на качество, на данном заводе, выделю следующее:
-затраты на планирование системы качества (ежегодно в ПТО инженером по качеству разрабатывается план работ по обеспечению стабильности качества продукции завода);
-затраты, связанные с внедрением программ улучшения, наблюдением за ними и составлением отчетов;
-затраты, связанные с обслуживанием и калибровкой всего оборудования (приборов), технологической оснастки, приспособлений, шаблонов и образцов, имеющих прямое отношение к качеству продукции;
-затраты на оценку потенциальных поставщиков и техническую подготовку проверок и испытаний материалов перед заключением договоров поставки (на заводе проводится проверка качества поставляемых мешков для расфасовки кондиционного полистирола);
-затраты связанные с аудитом системы качества – затраты на внутренний и внешний аудит; затраты на аудит системы качества потребителем, его агентом или другим уполномоченным органом (некоторые потребители, хотят лично удостоверится в функционировании системы качества);
-затраты на внедрение, развитие и функционирование программы обучение персонала всех уровней вопросам качества (на заводе проводятся занятия и собрания, где персонал повышает и приобретает дополнительные знания в области качества);
-затраты на лабораторные испытания (входной контроль сырья, проверка готовой продукции перед расфасовкой и отгрузкой, а также анализы во время процесса);
-оплата труда персонала, непосредственно связанных с обеспечением качества продукции (инженер по качеству);
-затраты, вовлеченные в исследование причин возникновения жалоб потребителей на качество продукции (анализ претензий).
Хотим отметить, что еще при строительстве первой очереди завода, были вложены немалые денежные средства для получения в будущем высококачественной продукции. Так, была закуплена японская система управления производством CENTUM CS 1000 фирмы «Иокогава», а на строительство и оборудование лаборатории потрачено 60 млн. рублей.
При строительстве второй очереди были учтены жалобы потребителей и закуплены: система пылеудаления, система автоматического формирования паллетов стоимостью 17 800 тыс. рублей, «блендеры», стоимостью 6 700 тыс. рублей, используемые для усреднения показателя текучести расплава и позволяющие поле полно удовлетворить требованиям потребителей.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13
