К числу факторов, которые воздействуют на поведение служащих, относятся знания и информация о том, что делают или будут делать другие члены организации.
Рассмотрим «симптомы» проявления личности — то, каким образом она проявляется в административном поведении: объективность индивидуума, его склонность к доминированию, честолюбие, импульсивность и социальность.
Под объективностью понимается степень, до которой поведение управляется требованиями реальной ситуации, а не желанием индивидуума выразить себя. Когда начальник проявляет свои чувства тем, что «орет» на сотрудника, такое поведение правильнее понимать как выражение психологических потребностей этого начальника, чем как разумный метод улучшения результатов работы сотрудника. «Объективный» человек — это человек, способный подходить к ситуациям рационально потому, что он относительно свободен от невротических и психопатических побуждений.
Неадаптивное, или необъективное, поведение часто является результатом фрустрации. Люди, находящиеся в состоянии фрустрации из-за того, что столкнулись с препятствием или дилеммой, могут реагировать любым из нескольких иррациональных способов. Они могут стать агрессивными вплоть до физического насилия. Они могут опуститься до инфантильной реакции. (Все эти реакции не способствуют активной сопричастности к делам организации.) Они могут упрямо держаться привычного образа действий, отказываясь воспринимать предлагаемые им изменения, даже самые разумные. Наконец, они могут «опустить руки», потеряв все признаки инициативности и присутствия духа[8].
Таким образом, для разработки анкеты необходимо исходить из этих предпосылок.
Поведение сотрудников является определяющим в деятельности организации и входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала. Компетенция — это совокупность следующих элементов: знаний (результаты образования личности), профессиональных навыков (результаты опыта работы и обучения), навыков поведения и общения персонала (умение вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе).
Компетенция приобретает практический смысл лишь по отношению к действию, относится к конкретной ситуации, комбинирует и динамично соединяет составляющие ее элементы для адаптации к требованиям должности.
Для определения содержания компетенции необходимо: проводить детальный анализ всех видов деятельности, осуществляемых на данной должности, и выявлять различные компоненты требуемых знаний, навыков; выявлять элементы компетенции, общие для различных направлений деятельности. Обладание компетенцией не является процессом застывшим, законченным, необходимо постоянно обновлять имеющиеся знания и навыки и приобретать новые, поскольку компетенция имеет определенный жизненный цикл. Жизненный цикл компетенции — период времени, в течение которого составляющие компетенции находятся в соответствии с требованиями должности и окружающей среды.
Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею. Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенции на уровне, необходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития. Если не вносить управляющих воздействий, компетенция из стадии эффективного использования перейдет в стадию угасания, специалист становится неконкурентоспособным, а организация терпит убытки. В этой связи необходимо:
- постоянное развитие компетенции (повышение квалификации, поддержание профессиональных навыков, навыков общения);
- расширение (смена) вида деятельности, переход на новый, вид деятельности и приобретение дополнительных компетенции.
Типы поведения сотрудников: притягательное клиентурное, избирательное, антиклиентурное, псевдоклиентурное (рис. 1).
Избирательное клиентурное поведение
Рис. 1. Типы поведения
Притягательное клиентурное поведение направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации.
Избирательное клиентурное поведение направлено на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителей), с которыми сотрудники считают целесообразным работать, при этом на остальных не обращают внимания. Эффективность средняя, так как по ошибке можно не приобрести выгодного клиента. Данный подход может быть заложен в стратегию развития организации или быть избран самим специалистом.
Антиклиентурное поведение — ситуация, при которой сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами. Эффективность поведения отрицательная.
Псевдокультурное поведение — поведение сотрудников по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами. Эффективность поведения отрицательная[9].
Эффективность поведения предполагает влияние поведения сотрудника на достижение организацией поставленных целей при допустимых затратах.
Выявление различных типов (анкета) базировалось на доминирующем инстинкте и стилях делового общения людей (Приложение 1).
Испытуемым предлагалось заполнить две анкеты, на основе которых и выявлялся их тип поведения. В качестве испытуемых были опрошены продавцы-консультанты одного магазина (6 человек). Все опрошенные – девушки в возрасте 25-29лет. Результаты анкетирования приведены в таблице 4.
Таблица 4
Результаты анкетирования сотрудников
1 анкета (стиль общения)
2 анкета (доминирующий инстинкт)
Ст. 1
Ст. 2
Ст. 3
Ст. 4
АТ
ИТ
ДоТ
ДТ[10]
Продавец 1
12
8
16
4
3
2
5
1
Продавец 2
17
13
6
Продавец 3
Продавец 4
14
Продавец 5
10
Продавец 6
18
Графически полученные данные представлены ниже.
Клиентурное поведение
9
7
ИКП
ПКП
0
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12
