Одно из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ – предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворять и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому санаторию, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его.
Корпоративная культура становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким мы хотим видеть санаторий по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.
Например, корпоративная культура международной гостиничной цепи «Хаятт интернешнл» определяет общие ценности, практику, поведение, писаные и неписаные правила. Вот некоторые из них:
«Мы – новаторы, мы всегда впереди конкурентов. Новые идеи, открытость, гибкость, способность превращать недостатки в преимущества, поиск новых способов решений, старые задачи, поддержка чужих идей и осуществление перспективных проектов позволили нам занять место лидера на рынке».
«Мы работаем коллективно. Вся атмосфера в отелях нацелена на коллективную работу и взаимопомощь. Сотрудники полагаются на сильные стороны друг друга и ставят коллективные задачи выше личных».
«Мы заботимся друг о друге, поощряем чувство общности и сплоченности, уважения и поддержки друг друга».
«Мы многонациональны. Мы уважаем и ценим различия в культурах друг друга. Мы собираемся за одним столом, чтобы совместными усилиями решить проблемы и поставить перед собой новые задачи».
«Мы работаем на потребителя. Сотрудники «Хаятт» никогда не останавливаются на достигнутом, чтобы удовлетворить ожидания гостя и даже превзойти их, сделать обычное необычно хорошо; они относятся к каждому гостю индивидуально и предоставляют высококлассное профессиональное обслуживание».
Несколько характерных черт гостиничной цепи «Хаятт»:
«Мы тепло приветствуем наших гостей, смотрим им в глаза и по возможности обращаемся к ним по имени».
«Мы заботимся о каждой просьбе и жалобе гостя. Мы делаем это вежливо и быстро, отказывая гостям только в крайних случаях».
«Мы высоко ценим признание и благодарность гостя».
«Мы предпочитаем лично проводить гостя, чем только указать направление».
«Мы отвечаем на телефонные звонки не позднее, чем после третьего гудка, вкладывая в голос улыбку, и всегда благодарим гостя за ожидание».
«Мы относимся ко всем нашим клиентам (гостям, собственникам и друг к другу) с теплотой и уважением».
«Мы являемся послами «Хаятт интернешнл» во всех наших взаимоотношениях с гостем и местной общественностью» .
Корпоративная культура оздоровительного комплекса «Ватутинки» (пансионат) в Московской области, выражена следующим образом: «Наше кредо – все для клиента. Это значит удовлетворение и предвосхищение потребностей нашего гостя. Гостеприимство – наша должностная обязанность. Поэтому каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о наших гостях и удовлетворение их потребностей – для нас задачи первостепенной важности. Мы и только мы можем сделать то, что в будущем принесет успех нашему комплексу».
Корпоративная культура санатория «Морской прибой» в г.Адлер отражена в «Кодексе правил»:
«Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, – наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание».
«Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени».
«Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно наш санаторий. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в санатории» .
Путем формулирования корпоративных правил поведения, как показывают приведенные примеры компаний «Хаятт интернешнл», «Ватутинки» и «Морской прибой» можно повысить уровень и качество обслуживания в санаторно-курортных комплексах, при условии если эти привила будут являться стандартом обслуживания при выполнений персоналом своих обязанностей и будут использоваться всеми сотрудниками санатория.
Таким образом, изучив исследования таких ученых как В. Сате, Т. Питерс и Р. Уотерман , Т. Парсонс в области влияния корпоративной культуры на деятельность организаций, в том числе и санаторно-курортных комплексов, можно сделать вывод, что корпоративная культура занимает важное место в жизни организации, влияет на ее конкурентоспособность, помогает наладить как внутренние связи в организации, так и ее взаимодействия с потребителями и партнерами. Именно корпоративная культура санаторно-курортного комплекса является неотъемлемым фактором, который может обеспечить ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным.
Выводы к Главе 1:
1. Корпоративная культура – это система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками фирмы, предопределяющая их поведение, характер жизнедеятельности организаций.
2. Корпоративная культура, состоит из пяти компонентов: философия, доминирующие ценности, организационные нормы поведения, психологический климат, знаково-символическая система.
3. Любая организация имеет свою корпоративную культуру, с присущими ей особенностями, зависящими как от руководителя организации, так и от персонала, размера организации, вида деятельности и т.д.
4. Существует несколько видов корпоративной культуры: «Культура власти», «Ролевая культура», «Культура задачи», «Культура личности».
5. Выделяют типы корпоративной культуры, такие как: «Феодальная», «Инвесторская», «Культура участия», «Акционерная» и «Предпринимательская».
6. Корпоративная культура занимает важное место в жизни санаторно –курортного предприятия и является неотъемлемым фактором, способным повысить его успех , конкурентоспособность и эффективность.
Глава 2. Исследование компонентов корпоративной культуры санатория «Дон»
2.1 Общая характеристика санатория «Дон» в г. Пятигорске
Санаторий «Дон» расположен в центре города Пятигорска, у южного склона горы Машук, рядом с Лермонтовским мемориальным кварталом, на высоте 510 метров над уровнем моря. Проезд к санаторию из Минеральных Вод автобусом «Аэропорт - Пятигорск», от ж/д вокзала Пятигорска маршрутным такси №1. Санаторий был построен в 1958 году. Идея создания санатория «Дон» в Пятигорске принадлежит первому секретарю Егорлыкского райкома партии Николаю Федоровичу Белоглазову. Санаторий «Дон» - первый в Российской Федерации, построенный на средства колхозов Егорлыкского района. В нем все предназначено для хорошего отдыха и укрепления здоровья.
Санаторий «Дон» в г. Пятигорске входит в состав Сельскохозяйственного кооператива «Донагрокурорт», в него также входят санаторий «Руно» г.Пятигорск и санаторий «Тихий Дон» в п.Лазаревское г. Сочи Краснодарского края. Филиалы- санатории кооператива не обладают правами юридического лица, действуют на основании Положения о филиале. Юридический адрес схк «Донагрокурорт» г.Ростов – на – Дону, ул. Донская,65/5, оф.29.
Сельскохозяйственный кооператив по санаторно-курортному обслуживанию «Донагрокурорт» создан в форме потребительского обслуживающего кооператива в соответствии со ст.116 ГК РФ и Федеральным Законом РФ «О сельскохозяйственной кооперации» как добровольное объединение юридических лиц – сельских товаропроизводителей, принимающих участие в хозяйственной деятельности кооператива и основан путем объединения его членами имущественных взносов. Сельскохозяйственный кооператив «Донагрокурорт» создан с целью эксплуатации и управления его филиалами, оказания санаторно- курортных услуг работникам его членов.
Основным предметом деятельности кооператива является оказание его филиалами – санаториями медицинских и санаторно-курортных услуг. Не менее 50% объема услуг, выполняемых кооперативом, должно осуществляться для членов кооператива.
Филиал пользуется правом оперативного управления закрепленным за ним имуществом (основными и оборотными фондами), не отвечает по обязательствам членов кооператива «Донагрокурорт», а члены кооператива несут ответственность по обязательствам кооператива в пределах внесенного ими пая. Взаимоотношения членов кооператива с филиалами-санаториями могут регулироваться через расчетные цены и путем распределения прибыли. В случае образования убытков филиала они покрываются за счет средств филиала, а при недостатке их – за счет членов кооператива в порядке, установленном Правлением кооператива.
Прибыль и убытки кооператива определяется путем суммирования финансовых результатов хозяйственной деятельности его структурных подразделений. Прибыль кооператива, определяемая по бухгалтерскому балансу, распределяется следующим образом:
на погашение просроченных долгов;
для осуществления в соответствии с действующим законодательством обязательных платежей в бюджет;
в резервный фонд;
на кооперативные выплаты.
Управление кооперативом осуществляет общее собрание кооператива, правление кооператива, председатель правления кооператива, наблюдательный совет.
Реорганизация кооператива осуществляется по решению общего собрания членов кооператива в соответствии с гражданским Законодательством РФ. В случаях, установленных законом, реорганизация кооператива в форме его разделения или выделения из его состава одного или нескольких юридических лиц осуществляется по решению суда. Кооператив может быть ликвидирован: по решению общего собрания, по решению суда, в случае признания судом кооператива банкротом, либо в случае объявления им о своем банкротстве в порядке, установленном законом.
Основным направлением деятельности санатория «Дон» является - оказание медицинских и санаторно-курортных услуг. Также санаторий предоставляет отдыхающим услуги размещения, питания, трансфера, экскурсионные услуги и ещё ряд дополнительных услуг. Санаторий располагает 4 корпусами, 3 из которых спальные, один в 5 этажей с лифтом и два корпуса в 3 этажа, а также административный корпус. Все корпуса соединены теплыми переходами. Гости санатория размещаются в комфортабельных номерах 2-х местных люкс и стандартных 2-х местных со всеми удобствами.Развитая инфраструктура санатория позволяет одновременно оздоравливать 178 человек. Четвертый корпус новый, введен в строй в июне 2005 года, оснащен современным медицинским оборудованием и диагностическими кабинетами. На его территории имеется спортивный комплекс, теннисный корт с эластомерным покрытием.
Санаторий продолжает реставрировать и обновлять свои корпуса. В большинстве номеров ремонт уже закончен. В отделке номеров, процедурных кабинетов использованы экологически чистые строительные материалы. Жилые комнаты оснащены новой мебелью, холлы и уголки отдыха озеленены.В холле административного корпуса имеется стенд с соответствующими документами предприятия (лицензии, сертификат, правила безопасности). На дверях кабинетов прикреплены таблички.
Лечение в «Доне» комплексное: кроме различных процедур – массажа, ванн, грязей, пользуются большой популярностью у отдыхающих лечебная физкультура, терренкурные прогулки, оздоровительные упражнения в бассейне, плавание, игры на воде. Все это способствует выздоровлению при различных заболеваниях опорно – двигательного, периферической и центральной нервной систем.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11
