в) установление контроля за надлежащим исполнением проданных туристам услуг с момента выезда туристов за границу. В этих целях туроператор может использовать своего временного представителя в стране путешествия туристов. В его обязанности входят осуществление постоянного и строгого контроля за полнотой и качеством получаемых туристами услуг, принятие мер к немедленному устранению допущенных иностранной стороной недостатков, оказание туристам помощи при возникновении каких-либо нештатных ситуаций. Такие же функции могут выполняться сотрудниками российской турфирмы, сопровождающими в поездке группы российских туристов в зарубежные турцентры, где нет сезонных представителей. Сезонные представители и сопровождающие групп обязаны докладывать руководству российской фирмы обо всех случаях нарушения принимающей фирмой условий обслуживания для того, чтобы эти вопросы получали принципиальную оценку во время деловых переговоров;
г) рекламационную работу, цель которой - урегулировать жалобы и претензии туристов по поводу недостатков в организации их обслуживания. Задача российского туроператора состоит в том, чтобы установить наиболее простой порядок рассмотрения жалоб и при необходимости материальной компенсации причиненного туристам ущерба.
Основные функции и последовательность их исполнения у туроператора по приему иностранных туристов в своей стране представлены на следующей схеме (рис. 6).
Рис. 6 Функциональная структура туроператора по приему
В соответствии с обозначенными функциями туроператора по приему технология организации поездок иностранных туристов в Россию включает следующее.
1. Общее планирование: выбор зарубежных туристских рынков и оцени спроса на поездки в России (число туристов, цели путешествий, сезоны туризма и др.). Эти показатели определяются на основе изучения конъюнктуры зарубежных туристских рынков. При планировании маршрутов, программ, состава и классности пакета услуг необходимо учитывать материально-технические, финансовые и людские ресурсы российской принимающей фирмы, прежде всего ее возможности обеспечить необходимые услуги в гостинице, на транспорте и на объектах показа.
2. Установление в зарубежной стране (странах) сотрудничества с местными туроператорами по направлению с целью организации через них продвижения и продажи российского туристского продукта на зарубежном туристском рынке. Согласование с ними конкретных условий приема и обслуживания иностранных туристов в России, включая: а) общее число иностранных туристов, количество групп и их численный состав;
б) даты прибытия и отъезда групп, вид международного транспорта;
в) маршруты и программы (по дням) путешествия иностранных туристов в России;
г) пакет предоставляемых услуг, их количественный и качественный состав;
д) цену пакета услуг;
е) обязательство визовой поддержки, условия расчетов, бронирования и аннуляции туров, ответственность за надлежащее исполнение российской стороной условий обслуживания, порядок рекламаций и другие существенные условия.
3. Параллельно с согласованием условий тура с иностранной стороной российский туроператор по приему обязан получить от российских поставщиков туристских услуг твердое подтверждение предоставления этих услуг в согласованные сроки и в согласованных количествах. В этих целях российская турфирма заключает соответствующие договоры с поставщиками необходимых услуг. При заключении таких договоров следует особо оговорить ответственность поставщиков за надлежащее исполнение услуг, а также за возможный ущерб, причиненный иностранным туристам, их жизни, здоровью и имуществу вследствие недостатков обслуживания.
Особое внимание российским туроператорам по приему необходимо обратить на приглашение для экскурсионного обслуживания иностранных туристов опытных гидов-переводчиков, хорошо владеющих иностранным языком, полной информацией об объектах показа и о жизни в России в целом, способных устанавливать доверительные контакты с иностранными туристами и обладающих высокой культурой общения.
4. С началом проведения рекламной кампании продажи туров на зарубежном рынке российский туроператор по приему должен установить контроль за ходом продажи. В этих целях иностранный туроператор принимает на себя обязательство высылать российской стороне регулярную информацию о проданных турах по каждой забронированной группе. Российская сторона также должна обеспечить своевременную визовую поддержку для иностранных туристов по каждому забронированному туру.
5. Накануне прибытия иностранных туристов в Россию российский туроператор обязан проверить своевременное поступление авансовых платежей от иностранного партнера.
Одновременно проверяется готовность российских предприятий обслуживания к приему иностранных туристов, уточняется информация времени прибытия туристов в гостиницу, их окончательное число, пофамильные списки размещения в двух- и одноместных номерах, время организации питания, меню, время подачи автотранспорта на встречи и проводы, на экскурсии, наличие билетов в музеи и театры и пр.
6. Особое значение имеет контроль со стороны российского туроператора за соблюдением российскими поставщиками услуг согласованных условий обслуживания. В этих целях турфирма назначает своего ответственного сотрудника, который следит за тем, как обслуживаются иностранные туристы, и принимает незамедлительные меры к устранению возникающих недостатков и компенсации причиненного им ущерба.
В соответствии с принятыми в международном туризме обычаями большая часть групп иностранных туристов путешествует в Россию в сопровождении сотрудника иностранной турфирмы, в обязанности которого входят контроль за качеством обслуживания и оказание членам туристской группы помощи в решении возникающих проблем. По условиям договора российской турфирмы со своим иностранным партнером ей приходится принимать таких сопровождающих бесплатно. Тем не менее, она должна быть заинтересована в сотрудничестве с иностранными сопровождающими, которым иностранные туристы доверяют гораздо больше, чем любому должностному лицу российской турфирмы.
7. В конце путешествия иностранных туристов в Российской Федерации российской турфирме рекомендуется провести анкетный опрос участников турпоездки, Ответы позволят российской турфирме получить объективную оценку качества ее работы и использовать эту оценку для дальнейшего улучшения своего туристского продукта. При возникновении со стороны иностранных туристов жалоб на организацию обслуживания следует принять вес возможные меры для компенсации причиненного им ущерба[4].
Желание путешествовать, стремление к перемене мест считается врожденным свойством человека. Цели путешествия могут быть самыми разнообразными - деловыми, познавательными, ради поиска приключений, получения сильных ощущений, для отдыха, для отвлечения от монотонности повседневной жизни. Единообразной периодизации туристского движения в науке не существует, поскольку его история уникальна для каждой страны или культурного сообщества. Однако систематизация истории туризма необходима, чтобы лучше понять весь комплекс связанных с ним экономических, экологических и общественных явлений, и попытки в этой области продолжаются.
Наиболее точно соответствующей тенденциям широкого развития сферы туризма можно считать систематику, согласно которой в туристском движении выделяют следующие периоды[5]:
- раннеисторический - до середины XIX в.;
- начальный - с середины XIX в. по 1914г.;
- период развития - с 1914 по 1945г.;
- период массового туризма - с 1945г. и по настоящее время.
В Русском государстве первые путешествия диктовались познавательными, торговыми, политическими и религиозными целями. ВIX в. княгиня Ольга посетила Византию. По мнению историка СМ. Соловьева, важнейшими причинами, побудившими ее совершить путешествие, были «любопытство посмотреть чудеса образованного мира» и престиж, так как «возвышался тот, кто был в Константинополе». Вместе с христианством на Русь пришла традиция паломничества. Основными местами «зарубежного» паломничества были Палестина, Иерусалим, гора Афон, по русским землям - Сергиев Посад, Оптина пустынь, Коренная пустынь и другие монастыри.
В 1468-1474 гг. тверской купец Афанасий Никитин совершил знаменитое «хождение за три моря» - путешествие, предпринятое для расширения рынков сбыта. Он побывал в Персии, Индии, а на обратном пути посетил Сомали, Маскат, Турцию.
В России большое внимание туризму уделяют со второй половины XIX в. В этот период получают широкую известность Общество любителей естествознания, Крымский горный клуб, Кавказское горное общество. В 1885 г. в Петербурге начинает свою деятельность первая российская туристическая компания Л. Липсона. С 1899 г. в Москве при Педагогическом обществе работает комиссия по организации общеобразовательных экскурсий для учащихся. В 1895 г. создается Ялтинское бюро Крымско-Кавказского горного клуба. Эти учреждения выпускали первые специализированные журналы: «Экскурсионный вестник», «Школьные экскурсии и школьный музей», «Русский экскурсант». В работе туристических организаций принимали участие многие известные ученые, путешественники, писатели, общественные деятели. Среди них Д.Н. Мамин-Сибиряк, Д.И. Менделеев, В.И. Вернадский, Н.М. Пржевальский, ПЛХ Семенов-Тян-Шанский, К.А. Тимирязев, И.П. Павлов. Развитие экскурсионной деятельности сопровождалось открытием различных выставок музеев, исторических и культурных памятников. В 1872 г, в Wfeaw был открыт Политехнический музей, в 1873-м – Исторический, 20 марта 1719 г. по указу Петра I в Карелии был открыт курорт «Марциальные воды». Это послужило началом изучения лечебных свойств минеральных источников и распространению путешествий с целью лечения и оздоровления. Возникают бальнеологические курорты в Старой Руссе, Кашине, под Самарой (Сергиевские Минеральные Воды), Липецком, в Ялте, Кавказских Минеральных Водах.
В XIX в. экскурсии, походы, путешествия стали применяться как способ обучения в школьном, специальном и высшем образовании, а также для сбора научно-географической и краеведческой информации о различных регионах России. Развитие науки, изобретения в области техники, появление железных дорог, пароходов - все это способствовало быстрому распространению как внутренних, так и внешних поездок с различными целями.
В 1882 г., после того как великие князья совершили паломничество в Святую Землю, император Александр III подписал указ о создании Императорского православного палестинского общества. Эта научно-благотворительная организация поддерживала православие на Ближнем Востоке, строила там больницы, церкви; школы, организовывала путешествия в Святую Землю, Создание во второй половине XX в. автомобиля с двигателем внутреннего сгорания дало человечеству быстрый и комфортный способ передвижения. Уже в первой половине XX в. автомобили и автобусы в Европе и США становятся распространенным видом транспорта. В 1903 г. в Америке братья Райт совершили полет на построенном ими самолете с двигателем внутреннего сгорания, одновременно первые самолеты появляются в Европе. Совершенствуется морской транспорт, строятся гигантские для того времени лайнеры, способные за неделю пересечь океан, - «Сириус», «Лузитания», «Мавритания» водоизмещением 30 тыс. т и скоростью 26 узлов в час, «Император», «Фатерланд» - 50 тыс. т и «Титаник» - 52 тыс. т. Начал совершать регулярные рейсы лайнер «Куин Мери» водоизмещением 80 тыс. т и скоростью 30 узлов. Развитие морского и авиационного транспорта способствовало увеличению международных поездок.
Страницы: 1, 2, 3, 4
