Наиболее важными и общими вопросами управления компанией занимается директор предприятия, заместитель директора организует работы непосредственно в отделах компании, по каждому направлению работают менеджеры, которые находятся в непосредственном подчинении заместителя директора. Работники и специалисты подразделений выполняют указания менеджеров своих служб.
Кроме того, в компании есть свой юрист, инженер, бухгалтерия, отдел кадров, работники гаража, вахтёры, обслуживающий персонал. Общая численность работников компании составляет 125 человек.
Уровень управления - это граница между соподчиненными подсистемами системы управления. Структура управления должна связывать отдельные рабочие места в компании в соответствии с полномочиями и предписаниями взаимодействия друг с другом. Это способствует хорошей координации деятельности и мотивации коллектива в решении общих задач.
Организационная структура компании постоянно совершенствуется адекватно её развитию и является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого сотрудника.
Туристическая компания «Петербургские отели» имеет в своей структуре несколько гостиниц, которые имеют различную степень специализации и обладают той или иной хозяйственной самостоятельностью. Все основные функции управления выполняет аппарат управления компании.
Персонал - важнейший момент в работе гостиницы. Ведь для многих гостей города отель, пусть на несколько дней, становится вторым домом. И важно, кто встречает в этом доме, заботится о Вас и создает комфорт. Туристическая компания «Петербургские отели» серьезно подходит к выбору сотрудников. В ее отелях нет случайных людей. Администраторы и горничные специально подготовлены к работе в сфере гостеприимства.
На работу нанимаются приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами туристической компании. Кроме того, персонал должен:
1. знать законодательные акты и нормативные документы, международные нормы в сфере туризма;
2. владеть иностранным языком, если того требует выполняемая работа;
3. уметь дать четкий, грамотный ответ на любой вопрос клиента;
4. владеть в полном объеме информацией, которая может потребоваться потребителю.
Сегодня коллектив компании - это профессиональная команда, каждый сотрудник которой прошел специальную подготовку и всегда готов помочь клиентам выбрать достойный вариант. В офисе для этого есть все необходимое: книги, проспекты, фотографии, видеофильмы, современная компьютерная техника и технологии.
Руководством выработаны специальные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельными пунктами выделены требования к поведению служащих:
- персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные телефонные разговоры, принимать пищу или напитки;
- персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей (оно не должно превышать 6 минут);
- обслуживание посетителя должно быть первоочередным наряду с другими служебными обязанностями.
Все стандарты используются в туристической компании «Петербургские отели» как основополагающие моменты для работы с клиентами, организацией туров и т. п.
Основой успеха в компании был и остается высокий уровень профессионализма, приветливость, доброжелательность персонала при его контактах с клиентами, культура обслуживания, развитое чувство ответственности за общее дело. Стратегия командной работы является стержнем работы персонала от руководителей фирмы («управление - искусство выполнять работу с помощью других лиц») и всех сервисных служб («клиент всегда прав»).
2.4 Информационные технологии, используемые в компании
В настоящее время ни одно предприятие индустрии туризма не может обойтись без применения компьютерных систем, которые охватывают все процессы функционирования компании и ее взаимоотношений с гостями, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за работой компании и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений сокращаются до минимума, кроме того информационные технологии позволяют справляться с большими объемами заказов, четко отслеживать каждого туриста и значительно сокращают процесс бронирования-подтверждения и анализа оперативной ситуации по наличию мест на рейсах и в отелях.
Туристическая компания «Петербургские отели» в своей работе использует информационные технологии, которые дают возможность работать с каталогами туроператорских фирм, производить автоматизированное резервирование, составлять листы размещения и печатать документы для туристов. Сферы применения компьютерных технологий - бухгалтерия, делопроизводство, информационная база отелей, система аналитической отчетности, планирование деятельности и т.д.
В туристической компании «Петербургские отели» (во всех офисах и отелях) имеется: офисная оргтехника - телефония, факсы, ксероксы; компьютеры - как со стандартным (типа Microsoft Office), так и со специальным программным обеспечением (так называемый BackOffice, связь BackOffic-ных программ с глобальными системами бронирования). Работа с системами бронирования через Интернет позволяет не только получать оперативную и достоверную информацию о ценах и количестве свободных мест в отелях в любой момент времени, но и иметь возможность следить за прохождением заказа на всех этапах его осуществления. Кроме того, в главном офисе имеется дополнительное оборудование: мультимедиа проектор и слайд проектор, видео- и фототехника.
Туристическая компания «Петербургские отели» имеет локальную сеть и несколько сайтов в сети Internet (главный, и каждый из отелей), на которых можно найти информацию: о компании и сотрудниках, об основных услугах, предлагаемых туристической компанией «Петербургские отели», забронировать места в гостинице или мини-отеле, заказать авиа и ж/д билеты и много другой необходимой и дополнительной информации.
Таким образом, возможность быстрого получения данных помогает специалистам и руководителю туристической компании принимать правильные решения по развитию бизнеса. Всё это слагаемые высокой конкурентоспособности и стабильного положения на рынке туристических услуг.
2.5 Рекламное обеспечение компании
Современную деятельность в сфере социально-культурного сервиса и туризма невозможно представить без рекламы - самого действенного инструмента донесения информации до клиента. Сущность рекламы в сфере туризма состоит в формировании у клиента туристической фирмы адекватного представления о количестве и качестве туристских услуг, предоставляемых данной фирмой. Реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор именно на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе. Целью рекламных кампаний является обеспечение продвижения туристского продукта с минимальными затратами до максимального числа потенциальных потребителей.
Реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений, однако рекламная деятельность в туристическом бизнесе подлежит строгой регламентации, и, несмотря на то, что очень хочется применить к себе термины в превосходной степени: «самый», «лучший», «абсолютный» и «единственный», делать это категорически запрещено. Кроме того, в рекламных материалах обязательно указывается номер лицензии и наименование органа, выдавшего лицензию.
Туристическая компания «Петербургские отели» ведёт агрессивную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу, радио, телевидение и Интернет.
Большое внимание уделяется рекламе имиджа: разработаны изящный и лаконичный фирменный стиль, логотипы и т.д. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.
Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект - объём туристского продукта компании постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство компании внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.
Туристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга использует разнообразные методы продаж туристского продукта:
1. Личный контакт с клиентами осуществляется в офисе или других местах нахождения возможных покупателей, с помощью переговоров по телефону, либо непосредственно на месте работы.
2. Косвенный контакт осуществляется различными вариантами, например, путем рассылки почтовых отправлений (писем, рекламных проспектов и т.п.) потенциальным клиентам.
Туристическая компания «Петербургские отели» г.Санкт-Петербурга использует следующие виды рекламы:
- реклама на телевидении;
- реклама на радио;
- наружная реклама (указатели, стенды, щиты, баннеры на оживленных улицах и трассах, а также световая реклама);
- реклама в прессе (журналы для мужчин и женщин, ежедневные и еженедельные газеты г.Санкт-Петербурга);
- афиши в витраже офиса и перед входом в офис;
- рекламные печатные издания: иллюстрированные каталоги, проспекты, буклеты, брошюры, календари, плакаты, открытки, листовки, рекламные письма;
- реклама на собственном сайте, а также размещенная в виде баннеров и бегущей строки на наиболее посещаемых сайтах глобальной сети Internet;
- разработка и изготовление фирменных пакетов.
Реклама в туристической компании «Петербургские отели» организована на должном уровне и приносит положительные результаты.
3. ФОРМИРОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ «ПЕТЕРБУРГСКИЕ ОТЕЛИ» Г.САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки компании является впечатление, которое она производит, поэтому современные предприятия вплотную сталкиваются с необходимостью формирования и развития своего позитивного имиджа.
Имидж сегодня рассматривается как одна из основных причин победы или поражения в бизнесе и общественной жизни, является одним из важнейших капиталов бизнес-организации. Механизмы его формирования отражают общие законы, характерные для любой организации. Практика показывает, что руководители компаний, понимающие важность корпоративного имиджа и принципы его построения, всегда пожинают богатый урожай высокой прибыли.
Имидж формируется по-разному для различных групп общественности, поскольку желаемое поведение этих групп в отношении организации может различаться. Иначе говоря, одна и та же фирма может по-разному восприниматься инвесторами, потребителями, госструктурами, местной и международной общественностью. Для партнеров важна надежность и конструктивность, для госструктур - значимость продукции предприятия для региона, выполнение предприятием федеральных и региональных законов, количество предоставляемых рабочих мест для жителей региона. Кроме того, существует внутренний имидж организации - представление персонала о своей фирме и ее руководстве. Таким образом, можно сказать, предприятие имеет несколько имиджей: для каждой группы общественности - свой.
Синтез самых разных представлений об организации, возникающих у заинтересованных групп общественности (внутренней и внешней среды) - т.е. более общее и емкое представление об организации, определяется как ее корпоративный имидж.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
