- высокая этическая культура: грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям нетерпимы и недопустимы, особенно в сфере гостиничных услуг.

Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя. Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Соблюдение правил вежливости работниками гостиницы во всех ее звеньях - это обязательная составная часть их должностных обязанностей, так как они должны прежде всего позаботится о госте, его удобствах, предоставить ему необходимые услуги, быть гостеприимными хозяевами.

Обслуживающий персонал на жилых этажах должен встречать прибывшего гостя только стоя, приветствовать его первым и быть готовым в тот же момент проводить гостя, в отведенный для него номер.

В период проживания гостя в номере, персонал не должен заходить в него, даже если это связанно с плановой уборкой номера.

В тех случаях, когда посещение номера вызвано крайней необходимостью (авария, нарушение правил проживания) или просьбой гостя, следует постучать в дверь или позвонить по телефону, спросив разрешение, войти. Если ответа не последовало, повторный стук или звонок допустимы лишь несколько минут спустя (3-10 мин) в зависимости от срочности и необходимости.

В позднее вечерне или ночное время, бес причины беспокойства гостя даже в самой вежливой форме, не допустимо.

Не вежливо мешать гостю и в дневное время, поэтому уборку номера, ремонт или замену оборудования следует производить в его отсутствие или с личного разрешения.

Тактичность - это чувство меры. Быть тактичным значит вести себя, не унижая достоинство и самолюбие других, уметь чувствовать и понимать другого человека, учитывать особенности его характера, душевное состояние и темперамент индивидуальности человека. Лучшее проявление тактичности со стороны персонала - умение быть незаметными, не искать встречи с гостем, а наоборот стараться выполнить всю работу в его отсутствие.

Нетактично подчеркивать свою занятость, усталость, озабоченность, плохо настроение, давать указания по работе, делать замечания и тем более выговаривать подчиненному за ошибку или оплошность в присутствии проживающего.

Бестактно и не допустимо распространять сплетни и слухи.

Хорошие манеры предполагают внешнюю подтянутость, четкость в движениях и походке. В основе хороших манер лежит естественность и непринужденность, простота и скромность, высокое внимание и внутренняя культура человека. Работнику сферы услуг надо строить свое поведение так, что бы завоевать доверие клиента и расположить его к себя.

Большое значение в культуре внешнего облика человека имеет правильная походка, когда положение человеческого тела естественно, непринужденно. Персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо вырабатывать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, не бегать, но и не ходить слишком медленно.

Подробнейшие инструкции разработаны и для уборки каждого из помещений гостиницы. Например, для уборки номера такая инструкция в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

- постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

-        открыть окно, убрать мусор.

-        убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

-        вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

-        убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

-        закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

-        уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

На уборку номера отводится 20-30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

- не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

-        всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

-        при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

-        горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль, трудно удаляемая пылесосом, губки для мойки посуды и губка и салфетка, не оставляющие волокон, для стекол и т.п.). Уборка производится с помощью специальных химических составов для чистки и дезинфекции, полироли для мебели, шампуни для ковров, двуокиси углерода для замораживания и удаления жевательной резинки, пестицидов для борьбы с насекомыми и т.д.

Уборку холлов, коридоров, помещений ресторанов выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.

Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке и санитарном журнале.

Горничные и дежурные имеют телефонную связь с милицией и службой пожарной безопасности.

2.4 Рекламное обеспечение в ГК «Яхонт»

Современную деятельность в сфере социально-культурного сервиса
и туризма невозможно представить без рекламы - самого действенного инструмента донесения информации до клиента. Гостиничная реклама должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, киосков, пунктов проката).

ГК «Яхонт» имеет наружную рекламу - это её название, дублирование латинскими буквами.

Особое значение имеют дорожные знаки, указатели остановок, стоянок, разъездов и поворотов машин у гостиничного комплекса «Яхонт» и на прилегающей территории.

В ГК «Яхонт» широко применяется соответствующее оформление витражей и оконных проемов вестибюля.

Главное содержание внутренней рекламы в гостиничном здании - это четкие рельефные указатели служб, звеньев и услуг гостиницы. Правильная технология обслуживания требует, чтобы клиент не искал, как ему пройти в ту или иную службу и к кому обратиться с вопросом о размещении, об оплате, о той или другой услуге. Каждое звено вестибюльной группы обозначено соответствующей надписью: администратор, портье, справка, бюро обслуживания, ресторан, кафе, бар.

Особое место уделено рекламе платных и бесплатных услуг. Для этого используются световые стенды с названиями услуг и дополненные символическим их изображением, понятным каждому, а также фотостенды с соответствующими подписями.

По заказу ГК «Яхонт» изготовляются буклеты, визитные карточки, чемоданные наклейки и бирки, фирменные обложки меню, фирменные почтовые конверты и почтовая бумага.

Реклама в гостинице дополняется отдельными видами специальной рекламы: фирменным мылом, специальными салфетками.

ГК «Яхонт» активно использует средства массовой рекламы:

-        рекламу в прессе - помещение рекламных объявлений в газетах и журналах;

-        экранную рекламу - телевидение;

-        наружную рекламу - крупногабаритные плакаты;

-        рекламу на транспорте - рекламные надписи на наружных поверхностях транспортных средств;

-        особое значение для рекламы ГК «Яхонт» в настоящее время получили различные виды компьютерной рекламы, и в первую очередь через сеть Internet.

3. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ЯХОНТ» Г.КРАСНОЯРСКА

3.1 Анализ деятельности ГК «Яхонт»

Город Красноярск - деловой промышленный центр Сибири, обладающий развитой инфраструктурой для проведения переговоров с партнерами из разных регионов и стран. Богатые рекреационные ресурсы позволяют развивать въездной туризм, привлекая российских и иностранных туристов. В этой связи значение в экономической и социальной жизни города имеет наличие средств размещения, соответствующих потребностям различных целевых групп.

Всего на сегодняшний день на рынке услуг размещения г. Красноярска 35 гостиниц (2644 места), без учета специализированных и ведомственных отелей, недоступных для свободного поселения (диаграмма 1).

Диаграмма 1. Доли гостиниц г. Красноярска по количеству мест размещения

Распределение номеров ГК «Яхонт» по их градации и соотношение с общим фондом на рынке представлено в табл.4.

Таблица 4

Доля гостиницы в общем предложении номеров по категориям

ГК «Яхонт» ориентирован на потребителей со средним и высоким уровнем дохода, кроме того, за счет имеющихся номеров повышенной комфортности гостиница размещает VIP - персон. Основными потребителями услуг гостиницы выступают мужчины - 74%.

Для привлечения туристов и предоставления гостям различных услуг применяется зарубежный опыт, достижения отечественной науки и практики.

Таким образом, анализ рынка услуг размещения г.Красноярска показал, что ГК «Яхонт» располагает достаточно крупным номерным фондом. За счет квалифицированного управления в ГК «Яхонт» обеспечивается:

-         содержание номерного фонда, служебных и общих помещений в соответствии с санитарными требованиями чистоты и гигиены;

-         предоставление клиентам комфортных условий проживания;

-         гибкая ценовая политика;

-         безопасность проживания и вежливое обслуживание;

-         широкий спектр услуг: кафе, услуги бизнес-центра, интернет, конференц-залы, организация экскурсий, салон красоты.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6