В письмовій формі замовлення на бронювання приймаються:
- на розміщення громадян на умовах оплати по безготівковому розрахунку за цінами прейскуранту;
- на розміщення туристів на підставі договорів та контрактів з турфірмами за цінами, обумовленними цими документами;
- на розміщення громадян за безготівковим розрахунком за цінами, встановленими для корпоративних клієнтів;
- на розміщення груп учасників виставок, симпозіумів, конференцій, тощо кількістю від 10 і більше осіб від форми розрахунку.
Замовлення на бронювання в письмовій формі приймає керівник служби прийому і заносить інформацію в комп'ютерну систему вказуючи всі необхідні реквізити: прізвище клієнта назва групи (чи заходу, на який прибувають гості) громадянство, кількість, форма оплати, категорія необхідних номерів (місць), дата та час прибуття та від'їзду і таким чином формує заявку на поселення в електронному вигляді. Далі лист/замовлення надходить до бухгалтерії, яка виписує рахунок і надсилає його замовнику для оплати.
При наявності вільних номерів (місць) в готелі черговий адміністратор проводить вільне поселення без попереднього бронювання. Розрахунок готівкою або кредитною карткою.
Підставою для безготівкових розрахунків може бути гарантійний лист юридичної особи та/або договір на обслуговування туристів (громадян).
Договори заключаються з туристичними фірмами, іншими корпоративними партнерами; резидентами та нерезидентами.
Керівник служби прийому отримує гарантійного листа або заявку на розміщення під організації, з якою заключено договір на обслуговування. Для оформлення разових заявок достатньо гарантійного листа з підписом керівника організації та корпоративною печаткою.
Згідно замовлення керівник служби визначає категорію і кількість номерів (місць), які будуть надані, тип і кількість сніданків і заносить цю інформацію в базу даних комп'ютерної мережі.
В день заїзду гостей (в разі раннього заїзду або заїзду у вихідні та святкові дні - напередодні) бухгалтерія сповіщає керівника служби про находження коштів від замовників на розрахунковий рахунок готельного комплексу.
В разі відсутності оплати керівник служби повідомляє замовника, попереджає його про те, що послуги будуть надані виключно за готівковим рахунком і доводить відповідну інформацію до чергового адміністратора. Готівковий розрахунок здійснюється як і при вільному поселенні. В разі надходження коштів керівник служби дає черговому адміністратору дозвіл на поселення.
Під час заїзду гостей черговий адміністратор звіряє кількість осіб, інші дані з попередньою інформацією про бронювання і в разі необхідності коригує її у електронному вигляді. Остаточне коригування здійснюється після виїзду гостей.
Після заповнення анкети гість отримує "карту гостя" або ключ від номера. Одночасне знаходження карти гостя і ключа від номера на руках у клієнта забороняється.
Відкоригована за фактом заїзду та виїзду гостей "Заявка" в електронному вигляді піддається в бухгалтерії готелю остаточній обробці і стає основою для проведення із замовником в разі необхідності додаткових розрахунків.
В разі надходження попереднього замовлення на обслуговування великої групи туристів, керівник служби прийому заздалегідь визначає номери, в яких будуть мешкати туристи, працівники служби готують картки гостя, проставляють в них номери кімнат і передають їх представнику фірми, який зустрічає групу в аеропорті або на залізничному вокзалі.
Представник фірми по дорозі до готелю розподіляє туристів по номерах, видає їм карти гостя, збирає національні документи і разом із списком групи передає їх черговому адміністратору. Туристи отримують ключі за картками і відразу піднімаються до номерів.
Двічі на добу черговий адміністратор передає до ресторану інформацію про кількість і типи сніданків на наступну добу. (Перша інформація /орієнтовна/ передається о 16 годині, остаточна - о 7.30 ранку наступного дня.)
Подовження терміну перебування в готелі та переміщення гостя в інший номер здійснюється таким же чином, як і первинне поселення, з єдиним виключенням: гість не заповнює реєстраційну картку (анкету) повторно.
Продовження терміну перебування гостя (гостей) та переміщення в номер іншої категорії з оплатою за безготівковим розрахунком здійснюється тільки при наявності офіційної заявки/листа фірми - платника про зміни терміну та/або умов перебування гостя в готелі з гарантією оплати додаткових послуг. Інформація про продовження терміну перебування надається в службу керівником служби прийому та обслуговування шляхом внесення змін в комп'ютерну мережу. Черговий адміністратор вносить відповідні зміни в картку гостя та анкету/реєстраційну карту/.
В разі переміщення гостя в номери іншої категорії або переселення з місця в номер повністю або навпаки при розрахунках готівкою або кредитною карткою черговий адміністратор вносить зміни в комп'ютерну мережу, видає нову "карту гостя" та проводить розрахунок.
Організація виїзду та надання додаткових послуг
Організацію виїзду здійснює черговий адміністратор готелю. Для цього проводить роботу по фіксації в комп'ютерній мережі номерів (місць), що звільняються на протязі дня. В разі несвоєчасного вибуття клієнтів, порушення ними правил розрахункового часу фіксує фактичний час вивільнення номерів та стягує додаткову оплату за фактичний термін проживання понад сплачений при поселенні. В оперативному порядку впродовж зміни черговий адміністратор веде роботу з анкетами громадян, що виїхали, вилучає її з картотеки. В кінці місяця робить архів анкет. Вносить необхідні дані в книгу реєстрації іноземних громадян, без затримки видає іноземним громадянам їх національні документи. Згідно з отриманою інформацією про телефонні розмови гостей із номерів, своєчасно попереджає гостей про надходження повідомлень і контролює своєчасну оплату цих послуг, надає послуги камери схову, міні - сейфу, замовляє за проханням гостей таксі, веде облік речей, що були забуті гостями готелю в номерах. В разі необхідності черговий адміністратор дає вказівку черговому помічнику щодо підносу валіз гостей.
Черговий адміністратор згідно з плановим виїздом на добу, що починається від 00 годин готує наряди на прибирання і о 830 ранку видає їх завідуючим секціями. Впродовж дня до 12 приймає від завідуючих відкориговані дані щодо виїзду. В разі подовження терміну перебування окремих мешканців готелю зв'язується з ними і запрошує до служби прийому для проведення остаточних розрахунків.Заявки на подовження приймаються до 9.00. Об 11.00 черговий адміністратор передає інформацію про фактичний виїзд гостей завідуючим секціями.
Черговий адміністратор здійснює вибірку повідомлень про телефонні переговори із номерів готелю мешканців, які від'їжджають до 12°°, зв'язується з ними і пропонує завчасно розрахуватись за надані послуги.
Експлуатація ключового господарства
Ключове господарство - дуже важлива і відповідальна дільниця служби прийому. Неналежне .виконання функцій з контролю за обігом ключів приводить до матеріальних витрат, крадіжок майна підприємства та мешканців готелю. Втрата ключа тягне за собою повну заміну замка. Виготовляти дублікати ключів в разі їх втрати категорично забороняється. Повна вартість нового замка стягується з безпосереднього винуватця - мешканця готелю або співробітника, з провини якого було втрачено контроль за збереженням ключового господарства.
При поселенні адміністратор попереджує гостя про наслідки втрати ключа. Таке ж попередження міститься в анкеті (реєстраційній карті) гостя. В разі втрати ключа черговий адміністратор та помічник адміністратора складають акт, за яким з винуватця стягується сума згідно з прейскурантом. Під час прийняття зміни кожного дня черговий адміністратор спільно з помічником проводять контрольну перевірку наявності ключів, про що роблять відповідний запис в книзі передачі змін.
В разі організованого виїзду груп туристів автобусами черговий адміністратор або помічник адміністратора перед відправкою заходить до автобуса, ввічливо пропонує перевірити - чи не забули гості в номерах свої речі або документи і чи не залишились у них ключі від номерів і бажає гостям щасливої дороги.
Усі працівники служби прийому мають чітко виконувати положення відповідних посадових інструкцій та правил внутрішнього розпорядку.
Зважаючи на великий обсяг робіт в готелі (загальна площа внутрішніх приміщень готелю "Братислава", наприклад, складає більше 14 тисяч, а разом з рестораном сягав 20 тисяч квадратних метрів) це в найбільш трудомістка сфера виробничої діяльності персоналу
Щоденному (а деякі приміщення неодноразово) прибиранню підлягають вестибюльна група, номерний фонд, коридори, поверхові холи, громадські приміщення, торгівельні зали, конференц-зали, бари, кафе, адміністративні, виробничі та підсобні приміщення.
Вестибюльна група - візитна картка готелю. На 50, може і більше відсотків, перше враження гостя складається в вестибюлі, адже тут він проводить нерві хвилини знайомства з закладом, де йому доведеться мешкати на протязі кількох діб, якщо решту приміщень прибирають за графіком або після виїзду туристів, то в вестибюлі готелю майже завжди є люди. Хто реєструється біля стійки портьє, хто п’є каву в барі, хто проходить до своїх номерів або до ресторану, або в справах до адміністрації готелю. Оскільки прибирання в присутності гостей неприпустиме, вестибюль приводять в належний порядок рано вранці та ввечері. Удень, коли переважна кількість гостей виїжджає до міста, видаляють пил та протирають скляні поверхні дверей, вікон, дзеркала.
Найбільш відповідальним завданням персоналу готелю е підтримання у зразковому санітарно-технічному стані житлових приміщень, а саме -номерного фонду, коридорів, холів на поверхах готелю. Прибирання цих приміщень та контроль за підготовкою номерів до заїзду гостей - один з головних функціональних обов’язків покоївок, чергових покоївок, бригадирів, завідуючих секціями.
На кожному поверсі готелю цілодобово організована чергування покоївок, до функціональних обов’язків яких входить:
- зустріч та привітання гостей на поверсі, супроводження до номеру;
- відповіді на запитання гостя та інформація щодо знаходження та режиму роботи основних підрозділів комплексу;
- контроль за обігом чистої та брудної білизни на поверсі;
- контроль за санітарно-технічним станом вільних номерів та підсобних приміщень на поверсі;
- контроль за якістю прибирання та підготовкою номерів до заселення.
Чергова покоївка веде таку документацію:
1. Книга обліку білизни на поверсі.
2. Книга обліку заявок на проведення ремонтних робіт на поверсі.
3. Книга передачі змін.
4. Карта-схема обліку мешканців на поверсі.
Види прибиральних робіт:
- Поточне щоденне прибирання.
- Проміжне / часткове прибирання.
- Прибирання після виїзду мешканця.
- Генеральне прибирання.
Підготовка покоївки до виконання прибиральних робіт.
Перед початком роботи покоївка повинна:
- одягнути чистий випрасований форменний одяг;
- отримати завдання на прибирання від зав. секції на поверсі, в якому вказуються номери кімнат, види прибиральних робіт;
- перевірити наявність матеріалів, інвентарю та засобів механізації для проведення прибиральних робіт;
- підібрати в коморі чистої білизни необхідну кількість комплектів постільної білизни та рушників;
- укомплектувати візок всіма необхідними матеріалами.
Засоби механізації, інвентар, матеріали, які використовуються в процесі прибирання. До засобів механізації відносяться: візки покоївок, пилососи, водопилососи. Прибиральний інвентар включає: щітки, віники для підмітання підлоги, совки для сміття, щітки для миття ванн, піддонів, біде, йоржі для промивання унітазів, пристосування для видалення павутиння та пилу зі стелі та стін, пластмасові або оцинковані цебра, мішковина для миття підлог, фланель для видалення пилу з меблів, гумовий фартух, капролактанові або гумові рукавички.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
