2. Послугам властив високий ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне положення, а продавцям утрудняє просування послуг на ринок.

Ці особливості ринку послуг, а також специфіка самих послуг, а саме: їхня невідчутність, нездатність до зберігання, мінливість якості й нерозривність виробництва й споживання визначають особливості маркетингу послуг.

Знімаючи кімнату в отеленні, відкладаючи гроші в банк, подорожуючи на літаку, відвідуючи психіатра, підстригаючись у перукаря, здаючи в ремонт автомобіль, ми у всіх цих випадках здобуваємо послуги.

Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла за грошову винагороду.

Основні поняття й визначення в області готельного господарства дані в нормативних документах і стандартних вимогах.

Під готелем розуміється підприємство, призначене для тимчасового проживання; під мотелем - готель розташована поблизу автомобільної дороги. Припустиме мінімальне число номерів у готелях - не менш 10.

Існують наступні визначення:

Ø   “готель” - майновий комплекс (будинок, частина будинку, устаткування й інше майно), призначений для надання послуг;

Ø   “споживач” - громадянин, що має намір замовити або замовляє й використає послуги винятково для особистих (побутових) потреб;

Ø   “виконавець” - організація незалежно від форми власності, а також індивідуальний підприємець, що роблять послуги споживачам по возмездному договорі.

Застосовно наступні терміни з відповідними визначеннями:

Ø   Кошти розміщення туристів - будь-який об'єкт, призначений для тимчасового проживання туристів (готель, турбаза, площадка для кемпінгу й ін.).

Ø   Турист - громадянин, що відвідує країну (місце) тимчасового перебування в оздоровчих, пізнавальних, професійно-ділових, спортивних, релігійних і інших цілях (без заняття оплачуваною діяльністю) у період від 24 ч. до 6 міс. підряд або здійснюючий не менш однієї ночівлі.

Ø   Виконавець послуги коштів розміщення - організація, індивідуальний підприємець, що роблять послуги коштів розміщення.

Ø   Послуги коштів розміщення - діяльність виконавця по розміщенню туристів і наданню готельних, спеціалізованих (лікувально-оздоровчих, санаторних, спортивних, туристських і інших послуг).

Готелі характеризуються наступними ознаками:

Ø   складаються з номерів, число яких перевищує певний мінімум; мають єдине керівництво;

Ø   надають різноманітні готельні послуги;

Ø   згруповані в категорії й класи відповідно до надаваних послуг, наявним устаткуванням і стандартом країни.

При присвоєнні готелю певної категорії поряд з іншими вимогами враховуються:

Ø   номенклатура і якість послуг;

Ø   рівень обслуговування.

Якість надаваних послуг повинне відповідати умовам договору, а при відсутності або неповноті умов договору - вимогам, звичайно пропонованим до цих послуг.

Послуги, надавані в готелях, підрозділяються на основні й додаткові. Вони можуть бути безкоштовними й платними.

До основних послуг ставляться проживання й харчування. Оформлення проживаючих у готелі й убутних з її повинне провадитися цілодобово. В організаціях громадського харчування, зв'язку й побутового обслуговування, розміщених у готелі, особи, що проживають у готелі, обслуговуються позачергово.

Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг:

Ø   виклик швидкої допомоги;

Ø   користування медичною аптечкою;

Ø   доставка в номер кореспонденції при її одержанні;

Ø   побудка до певного часу;

Ø   надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду й столових приладів.

Крім обов'язкових і безкоштовних послуг, готелю надають цілий комплекс усіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково. Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам привласненому готелю категорії.

Для середніх і великих туркомплексів (тургостиниць, повносерввсних готелів і ін.) із середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

Ø   послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

Ø   магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;

Ø   інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);

Ø   екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

Ø   організація продажу квитків у театри, цирк, на концерти й т.д.;

Ø   транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

Ø   покупка й доставка квітів;

Ø   продаж сувенірів, листівок і іншої друкованої продукції;

Ø   побутове обслуговування (ремонт і чищення взуття; ремонт і гладіння одягу; послуги хімчистки й пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження й доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар та ін.; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарської, манікюрного й масажного кабінетів і інші побутові послуги);

Ø   послуги салону краси;

Ø   сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;

Ø   оренда залів переговорів, конференц-залу;

Ø   послуги бізнесу-центра;

Ø   інші послуги.

Система мер, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові й господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але й за принципом пропозиції (готель пропонує нові послуги, які може зробити, а гість вибирає). Але не можна нав'язувати послуги. Виконавець не вправі без згоди споживача надавати додаткові послуги, надавані за плату. Споживач вправі відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг.

Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях їсти можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Однак усюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Підприємства, що роблять послуги, повинні розміщатися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де одержати послуги, годинники роботи повинні бути зручними для гостей.

Роблячи які-небудь послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. При наданні послуг важливим є не тільки їхня кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях проживаючих при від'їзді просять заповнити невеликі анкети, які здаються разом із ключами в службу прийому й розміщення, а потім їх вивчають у службі реклами й маркетингу.

готель інтернаціоналізація категорія

Розділ II. Характеристика досліджуваного підприємства

ВАТ "Хвиля" є юридичною особою, зареєстрованою 5 листопада 1993 року, за адресою: місто Кривій Ріг, проспект Республіки,23.

Тому що це Акціонерне Товариство відкритого типу, то компанією провадиться випуск акцій, тримачами яких можуть бути юридичні й фізичні особи. Сума статутного капіталу компанії 20397.0 тисяч грн.. Вартість однієї акції 1000 грн.. Привілейованих акцій 2040 штук, що голосують акцій 18357 штук. Дев'яносто відсотків акцій належить Раді профспілок, а десять відсотків трудовому колективу ВАТ "Хвиля".

У веденні ВАТ "Хвиля" перебуває туристсько-екскурсійний відділ і дев'ятиповерховий готель у центрі Кривого рога. Також компанія має у своєму складі Приморська філія, що працює самостійно, шість представництв, що здійснюють свою діяльність через головне підприємство.

Туристсько-екскурсійний відділ компанії займається як зовнішнім, так і внутрішнім туризмом. ВАТ "Хвиля" пропонує тури в Німеччину, Польщу, Туреччину, Китай, Чехію, Тайланд і Росію.

Взагалі туристична фірма є найстаршою в місті й відома населенню, насамперед маршрутами усередині країни. Зокрема ВАТ "Хвиля" пропонує поїздки в приморську зону відпочинку, де має свою турбазу й державний природний заповідник, де туристи можуть побачити рожевих фламінго. Торік туристсько-екскурсійним відділом була розроблена екскурсія по святих місцях, що користується популярністю серед школярів міста. Досвідчені екскурсоводи проводять автобусні екскурсії для вихованців дитячих садів і учнів шкіл, такі як: "Ранок року", "Здраствуй, літо червоне", "Очей зачарування". Останнім часом зросла кількість замовлень на екскурсійне обслуговування від великих підприємств нашого міста.

ВАТ "Хвиля" оформляє запрошення для іноземних громадян, надає візову підтримку й допомогу в одержанні російського громадянства. Проводить консультування й надає допомогу в оформленні документів для поїздки в Німеччину в гості й на постійне місце проживання.

Туристсько-екскурсійний відділ добре зарекомендував себе на ринку туристських послуг нашого міста, і має багато постійних клієнтів.

Готель "Турист" ставиться до категорії "Три зірки". Вона розрахована на 273 ліжко-місць і має 158 житлових номерів. Ціна проживання варіюється залежно від категорії номера й кількості людин, на яких він розрахований. (Таблиця 2.1).

У всіх номерах готелю "Турист" є телефон, що стало можливим, завдяки введенню в дію в 2007 році власної автономної телефонної станції, об її наявність є більшою перевагою в порівнянні з іншими готелями міста. У кожному номері є радіоприймач і телевізор, що допомагають різноманітити дозвілля клієнтів. Всі номери обладнані індивідуальною ванною кімнатою й санвузлом. Холодильники також установлені в кожному номері, що дуже важливо для людей, що проживають у готелі тривалий час.

Таблиця 2.1 Ціни номерів у готелі "Турист"

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6