Под эффективностью коммерческой деятельности понимается соотношение результатов функционирования субъектов бизнеса (прибыль, доход) к затратам на получение этого результата (себестоимость производства, издержки обращения).
Достижение целей деятельности субъекта предпринимательства всегда связано с определенными затратами. Показателем, выражающим действенность функционирования в бизнесе, является экономическая эффективность. Она рассматривается как отношение полученного результата к затратам на его получение.
Многочисленные способы измерения эффективности представляют собой сопоставление затрат и результатов на основе расчета различного рода отношений и сумм (разностей). Наиболее простым способом построения показателей эффективности является отношение обобщающего показателя результатов бизнеса (доход, прибыль) к издержкам.
В таблице 2.3 представлены показатели коммерческой деятельности ООО «Диманд» в 2000 - 2003 годах.
Таблица 2.3
Показатели коммерческой деятельности ООО «Диманд» в 2000 - 2003 гг., млн. руб.
Показатель
Годы
2000
2001
2002
2003
Объем реализации
4,5
7,3
8,7
12,2
Издержки обращения
3,8
5,4
6,0
8,4
Прибыль от реализации
1,4
2,5
3,7
Рентабельность, %
37
46
60
64
Рентабельность продаж ООО «Диманд» в 2000 году составила 37 % от объема реализации товаров и услуг, а в 2003 уже 64 %, что свидетельствует об очевидном финансовом росте исследуемого предприятия в области обслуживания населения.
За период с 2000 года по 2003 год количество клиентов ООО «Диманд» выросло с 9360 тысяч до 23000 тысяч человек. Объектом деятельности ООО «Диманд» является исключительно сам человек, который как клиент контактирует с исполнителем и одновременно потребляет услугу.
Руководство предприятия поставило перед специалистами отдела маркетинга задачу исследовать, каковы определяющие факторы поведения клиента при выборе покупки. В ходе работы была разработана анкета. С целью избежать ошибки репрезентативности, рекомендовано провести опрос 100 потребителей. В апреле - мае 2004 года в форме анкетирования было опрошено 100 человек.
Итак, обслуживание продаваемого электроинструмента для ООО «Диманд» представляет элемент, который рождает спрос на материальную продукцию и тем самым способствует увеличению доходов и рентабельности предприятия.
Объем и качество технического обслуживания оказывают влияние на потенциальных покупателей, как при первичной покупке, так и, особенно, при обновлении оборудования. Чтобы обеспечить клиента своевременным и качественным сервисным обслуживанием, ООО «Диманд» тесно сотрудничает с крупными заводами Российской Федерации по изготовлению ручного электроинструмента.
Сотрудничество с отечественными производителями дает возможность выгодного кредитования со стороны поставщиков. Поставка запасных частей и помощь в рамках гарантийного обслуживания, с отечественными поставщиками осуществляется без нарушения сроков поставки.
Фирма «Антарес-К» поставляет ООО «Диманд» товары импортных производителей. Ассортимент товара 70 наименований и цены не высокие, но качество хуже, чем у отечественного производителя.
Вследствие этого возникают трудности в период послепродажного обслуживания: товар чаще выходит из строя, не хватает запасных частей, нарушаются сроки поставки комплектующих деталей. Ничто так отрицательно не действует на клиента, как невозможность пользоваться новой, сложной техникой из-за отсутствия запасных частей.
Здесь можно сделать вывод, что ООО «Диманд» сотрудничает с отечественными производителями в большем объеме, чем с импортными. Выбор поставщика обусловлен предлагаемым техобслуживанием, гибкостью производителя, надежностью самого оборудования, ценовой политикой.
2.3. Оценка конкурентоспособности ООО «Диманд»
Для оценки конкурентоспособности фирмы, работающей в сфере услуг можно пользоваться различными методами. Наиболее просто использовать следующий метод: разработать список главных оценочных показателей, выставить бальные оценки показателей по определенной шкале, а затем суммировать эти оценки. Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме.
Более корректно ранжировать показатели и их бальные оценки по степени значимости. Для этого можно воспользоваться следующим выражением:
где К0- обобщенная бальная оценка,
Кi- бальная оценка i- го показателя,
ai- коэффициент значимости i -показателя.
Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.
Наиболее точная оценка конкурентоспособности фирм, работающих в сфере услуг, может быть получена с помощью методов инженерного прогнозирования.
Такая оценка осуществляется в несколько этапов.
1 этап. Формулировка требований потребителя к коммерческой фирме и определение перечня показателей, подлежащих оценке.
2 этап. Ранжирование показателей.
Выстраивается ранжированная оценка показателей по степени значимости показателей с позиции потребителей. На первом месте размещается наиболее значимый показатель. Достоверный результат может быть получен в случае использования в качестве экспертов потребителей целевого рынка.
3 этап. Оценка выбранных показателей.
Оценка осуществляется отдельно по каждой из конкурирующих фирм. Если возможны прямые количественные оценки, показатели представляются в натуральных единицах измерения или других количественных показателях (долях, индексах, удельных весах). Качественные показатели выражаются условными количественными оценками - баллами.
4 этап. Выбор «эталона» для сравнения.
Базой для сравнения - «эталоном» может служить набор показателей по любой из сравниваемыхфирм. Например, в качестве «эталона» могут служить показатели конкурентоспособности фирм, выполняющего оценку.
5 этап. Сравнение показателей.
Здесь осуществляется последовательное сравнение каждого из показателей конкурентов с аналогичным «эталонным» показателем. Итоговые характеристики таких сравнений - индексы отдельных показателей конкурентоспособности, показывающие, на сколько каждый из показателей отличается от такого же показателя конкурентов. Индексы могут быть больше или меньше 1 и являются безмерной величиной:
6 этап. Определение обобщающего показателя конкурентоспособности фирмы.
Безразмерная величина индекса позволяет исчислить обобщающий (интегральный) индекс конкурентоспособности по каждой конкурирующей фирме-конкуренту. Наибольший индекс конкуренции будет соответствовать наиболее конкурентоспособной фирме.
Индекс конкуренции не может использоваться в качестве абсолютного значения, но полностью пригоден при поиске сравнительных характеристик.
Итак, данный метод обладает следующими преимуществами. Во- первых, он позволяет с большей точностью учесть значимость отдельных показателей и степень их влияния на интегральный показатель конкурентоспособности.
Во-вторых, он снижает уровень использования условных количественных оценок, так как многие показатели измеряются прямым методом. Он дает возможность выявить лучшие и худшие предприятия с позиции требований потребителей и тем самым помогает потребителям в компетентном выборе исполнителям в компетентном выборе исполнителя услуги. Данный метод дает возможность произвести самооценку предприятий с целью определения резервов улучшения качества обслуживания потребителей. И, наконец, дает возможность использовать информацию, полученную от потребителей, что является залогом успеха деятельности фирмы на рынке сервисных услуг.
В качестве основных конкурентов исследуемой фирмы ООО «Диманд» были определены ЗАО «Азия-Центр» и ЗАО «СибМастер». Причиной выбора именно этих фирм является то, что они:
находятся в территориальной близости от исследуемой фирмы;
предоставляют потребителям сопоставимый набор услуг;
придерживаются сопоставимой ценовой политики.
Выделим основные характеристики, влияющие на выбор потребителем фирмы по оказанию услуг, и определим значимость каждой из них.
Для определения основных направлений деятельности в области предоставления услуг в апреле-мае 2004 года с помощью анкетирования было проведено исследование предпочтений потребителей, обратившихся в ООО «Диманд».
Предварительно был разработан опросный лист.
Уважаемые дамы и господа, просим Вас оценить уровень качества услуги
ООО «Диманд». Результаты опроса будут полезны для совершенствования работы нашей фирмы. Обведите ответ, в наибольшей мере соответствующей степени Вашего согласия с каждым утверждением. Гарантируем добросовестность в обработке информации и использовании полученных результатов.
1. Как часто Вы пользуетесь услугами по ремонту инструмента?
Один раз в месяц Один раз в квартал Один раз в полгода Реже
2. Какую сервисную фирму по предоставлению услуг Вы предпочитаете?
______________________________________________________________
3. Какой инструмент требует больших забот по сервису?
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
