Для выполнения задания в графе I «Важность для потребителя» (столбец 2) проранжируйте показатели качества по степени значимости от 1 («очень важно») до 9 («совсем не важно»). В столбце 3 графы I оцените каждый показатель качества по 5-балльной шкале.
В графе II «Оценка качества» (столбцы 4–8) определите количество опрошенных, поставивших соответствующую оценку каждому из оцениваемых показателей качества.
В графе III (столбец 9) общее количество опрошенных, а в столбце 10 – среднее значение оценки по каждому показателю рассчитанное по формуле (1):
(1)
где Кi – оценка качества в баллах (1, 2, 3, 4, 5) по каждому компоненту; ni – число респондентов, поставивших данную оценку; N – общее число респондентов, участвующих в опросе.
Например, по показателю «качество пищи» его значение будет равно:
В графе V (столбец 11) проранжируем фактические значения показателей качества работы столовой.
Для определения индекса удовлетворенности потребителя Ji воспользуемся формулой (2):
(2)
где Ki = 1,0; 0,75; 0,50; 0,25; 0 соответственно.
Занесите данные расчета в графу V (столбец 12).
Проанализируйте полученные результаты:
указать показатели, получившие наиболее высокие оценки (выше среднего значения);
сформулировать предложения по улучшению показателей, получивших оценки ниже среднего значения;
сравнить фактический индекс потребительской удовлетворенности с максимально возможным.
Работа 2 (деловая игра).
Определение показателей качества продукции экспертным методом
Цель работы: изучить основы количественных измерений показателей качества продукции экспертным методом и научиться применять их на практике.
Задание 1. Сформировать экспертную группу из 4–5 чел. Их задача – рассчитать показатели информированности экспертов по данной группе продукции. Заполните табл. 2.
Таблица 2
Оценка степени информированности эксперта
Источник
Весомость
показателей Мi
Степень информированности эксперта
Кi = 10,0
Кi = 7,5
Кi = 2,0
Кi = 0
«Читаю часто
и регулярно»
«Читаю часто,
но
не регулярно»
«Читаю
редко»
«Не читаю»
1. Отечественная литература по вопросам производства и потребления
2. Зарубежная литература по вопросам производства и потребления
0,10
0,20
3. Патентная информация
4. Фирменная информация (каталоги)
0,15
Задание 2. На основе практического опыта работы экспертов с оцениваемой группой продукции оценить степень знакомства с образцами данной продукции. Заполнить табл. 3.
Таблица 3
Оценка степени знакомства с группой продукции
Характер знакомства
Весомость*
Степень знакомства
Высокая
Кi = 10
Средняя
Низкая
Кi = 2
Отсутствует
1. Знакомство с образцами продукции на выставках, показах, ярмарках
2. Непосредственное знакомство с технологией производства продукции в России
3. Непосредственное знакомство с технологией производства и потребления продукции за рубежом
4. Знакомство с результатами социологических опросов о предпочтениях потребителей по качеству продукции
0,12
0,14
0,09
Примечание. * Коэффициенты весомости показателей Мi степени информированности и знакомств могут меняться по согласованию экспертов в группе.
Рассчитать коэффициент самооценки компетентности эксперта по формуле (3):
(3)
где – самооценка j-го эксперта; Мi – весомость показателей информированности и знакомства; Кij – коэффициент компетентности, зависящий от степени информированности и степени знакомства с продукцией, определяемый в соответствии с данными табл. 2 и 3.
Поскольку
= 1,00, а 0 то 0.
Если эксперт набрал коэффициент компетентности более 0,6, то он считается компетентным и может быть допущен к участию в оценке качества продукции.
Затем определите средний коэффициент компетентности экспертов в группе. Величина коэффициента должна быть не менее 0,6, тогда экспертная группа признается компетентной.
Задание 3. Провести непосредственное ранжирование показателей качества продукции.
Пусть имеется n показателей, характеризующих качество продукции. Каждому i-му эксперту предлагается проранжировать (упорядочить) эти параметры, причем наиболее важному показателю присваивается ранг а/ij = 1; следующему по важности – ранг а/ij = 2 и т.д., вплоть до ранга а/ij = n.
Результаты занести в табл. 4.
Задание 4. Провести экспертизу показателей качества керамических изделий.
Оценить качество продукции по единичным эргономическим, гигиеническим и эстетическим показателям.
Для оценки качества продукции эксперты используют
5-балльную систему.
Провести экспертизу качества единичных эргономических показателей керамических изделий.
Провести экспертизу качества единичных гигиенических показателей.
Провести экспертизу качества единичных эстетических показателей.
Задание 5. Рассчитать коэффициенты весомости Мi показателей качества.
Коэффициент весомости i-го показателя Мi определяют по формуле (4):
(4)
где N – общее число опрашиваемых экспертов (j = 1,2,… N); ij – баллы, проставленные i-м экспертом j-му показателю.
Из формулы (4) вытекает условие проверки правильности расчета коэффициентов весомости:
(5)
Результаты занести в таблицу.
Таблица 4
Оценка единичных показателей качества продукции
Показатель
Ранг
теоретический
Эксперты
Коэффициенты
1
2
3
4
Мi (коэф.
весомости)
Кi (коэф.
показ. качества)
расчетный
Группа I. Эргономические показатели, характеризующие удобство пользования изделием
1.1. Соответствие размеров изделия антропометрическим особенностям руки человека
1.2. Соответствие массы незаполненного водой изделия силовым возможностям человека
9/40
16/40
9/16
1.3. Удобство захвата, удержания, переноски изделия к месту выполнения основных функций
1.4. Удобство пользования изделием при выполнении основных функций
8/40
8/16
Группа II. Гигиенические показатели, характеризующие гигиеничность изделий:
2.1. Уровень загрязняемости
2.2. Уровень очищаемости
2.3. Удобство выполнения операций по санитарно-гигиенической обработке изделия
Группа III. Эстетические показатели, характеризующие художественно-декоративное назначение изделия:
3.1. Совершенство формы
3.2. Совершенство декора
Блеск
Белизна
Задание 6. Аналогично проставить оценки по групповым показателям качества, рассчитать коэффициенты весомости групповых показателей качества. Результаты занести в табл. 5.
Страницы: 1, 2, 3, 4
