Письменные жанры, особенно ориентированны на юридическую правомочность, сознательно лишаются эмоционального и всякого другого личностного начала. Зато объемные документы по замыслу и исполнению подчинены требованиям объективности, логичности, ясности, смысловой исчерпанности, композиционной упорядоченности и других качеств устоявшейся письменной традиции. Речевая воля составителя документа направлена не только на реализацию общей установки (доказать, заявить, доложить и т.п.), но и на воплощение стандарта. При этом требуются твердые навыки владения письменными жанрами.
В самом широком понимании к техническим средствам коммуникации относятся все специально созданные материально-вещественные элементы, применяемые при функционировании системы коммуникации или в процессе коммуникации. К техническим средствам коммуникации относятся: телефон, телетайп, телеграф, факсимильный аппарат, усилительная аппаратура (микрофоны, динамики), двухсторонняя радиосвязь, компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п. Эти технические средства коммуникации осуществляют непосредственную коммуникацию сетей коммуникации между строго определенными адресатами и позволяют вести двухстороннюю связь одновременно или с некоторой разноской по времени.
Кроме того, каналы в организации могут подразделяться на формальные, передающиеся по официальным каналам организации; неформальные — на основе горизонтальных связей (слухи и т.д.).
При выборе канала надо учитывать его совместимость с типами символов, используемых для кодирования информации, что поможет избежать деформации сведений, а также суть самого сообщения. Например, если надо проинформировать сотрудников о каком-либо нововведении в рамках всей организации, целесообразнее это сделать на общем собрании и использовать речевой канал, чем излагать суть дела каждому работнику по телефону.
В практической деятельности руководитель организации применяет, как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для подчиненных, что в отдельных случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом также могут появиться проблемы.
Чтобы обмен информацией был эффективным, канал должен соответствовать идее, зародившейся на первом этапе, быть совместимым с типом символов, используемых для кодирования.
В целом можно сказать, что наиболее эффективное использование коммуникаций зависит от таких важнейших факторов, как профессионализм руководителей, структура организации и ее характеристики, наличие устойчивых межличностных отношений между членами организации, культура подчиненных, положение организации во внешней среде (закрытость или открытость), компетентность работников [6, 81-83].
3. Обзор практики внутренних коммуникаций в США, Великобритании и Франции
США. Американские специалисты по внутренним коммуникациям трактуют свой функционал очень широко (коммуникация повсюду в организации), говоря о том, что предназначение внутренних коммуникаций – способствовать достижению стратегических целей бизнеса.
Американская организационная культура (впрочем, как и англосаксонская) поощряет неформальный информационный обмен: неформальные сети внутри организации, networking, межличностные коммуникации (face to face), что обуславливает меньшее внимание американских профессионалов к формальным каналам коммуникации внутри организации (меньше «бумажного» информационного обмена).
Американцы говорят о внутренних коммуникациях как о ежедневной практике, где инструменты являются не более чем приложением к межличностным коммуникациям.
Американцев отличает системный подход к внутренним коммуникациям (часто используется термин «организационная коммуникация»), в котором участвует каждый работник компании. В связи с этим подчеркивается особая роль эффективных коммуникаций линейного менеджмента со своими подчиненными: считается, что линейные менеджеры – это ключевые участники процесса внутренних коммуникаций в компаниях. Они являются ключевыми посредниками в глобальной коммуникации, поскольку именно они адаптируют информацию к локальному контексту. Важнейшая функция ответственных за внутренние коммуникации заключается в формировании (коучинге) функциональной коммуникативной компетентности менеджмента.
Под функционалом внутренних коммуникаций в США часто также подразумевается поддержка удовлетворенности персонала, происходящая из различных американских исследований организационного поведения, у истоков которых – знаменитая пирамида Маслоу.
В инструментарии, который применяется в американских компаниях, главенствует принцип «простоты и доступности коммуникаций». Это обуславливает широкое применение прежде всего электронных средств доставки сообщений (например, web casting, e-mail), что в свою очередь позволяет решить ряд практических задач: скорость коммуникации, график, место. Популярность корпоративных ивентов (таких как праздничные поздравления, корпоративные награды и премии) позволяет некоторым специалистам называть американскую корпоративную культуру монументальной (monumental).
Американские специалисты фокусируются на системе «3Т» (Transparency, Trust and Truth): прозрачности, доверии и правдивости, – и часто увязывают внутренние коммуникации с этическим менеджментом. Американские специалисты озабочены риском деформации смысла сообщений: для них это означает уверенность, что до работников четко донесены все смыслы сообщения.
Американские профессионалы ориентированы на рефлексию своей практики, формализацию инструментов, моделей и методов. Они намного более открыты, чем европейцы, в том, что касается раскрытия своих лучших практик [4].
Великобритания. Британская школа рассматривает внутренние коммуникации, наряду с репутационным менеджментом, корпоративной социальной ответственностью и корпоративной этикой, как часть управления брендом и репутацией компании. Работники компаний в этой модели рассматриваются одновременно и как важные стейкхолдеры (stakeholders), и как адресанты корпоративного бренда.
Внутренние коммуникации как часть политики бренда играют значительную роль в поддержании лояльности клиентов (через поддержку лояльности персонала, повышение клиентского сервиса и имиджа торговой марки). Не меньшее значение имеют внутренние коммуникации в сопровождении организационных изменений: тогда эта функция оказывается драйвером преобразований.
Благодаря технологической увязке внутренних коммуникаций с репутационным менеджментом и политикой бренда эта функция в британских компаниях становится инструментом продвижения компании вовне. Забота о персонале, некоторое время назад бывшая исключительной заботой HR, становится важным индикатором в позиционировании компании как работодателя приоритетного выбора (best place to work) и создании HR-бренда.
Благодаря тому что бренд компании является нематериальным активом с измеримой стоимостью, британцы считают, что внутренние коммуникации являются не затратной статьей в бюджете компании, а инвестицией в бренд, выраженной в акционерной стоимости. Потому в Британии профессия на сегодняшний день является наиболее легитимизированной.
Широко распространено мнение, что место внутренних коммуникаций в структуре компании должно определяться его стратегией, а не задаваться априори. Внутренние коммуникации рассматриваются как междисциплинарная практика, которая осуществляется в партнерстве со службами организационного развития, IT, корпоративными коммуникациями и HR. Вместе с тем функция внутренних коммуникаций часто рассматривается как информационная: задача делать информацию доступной и ясной. Практика внутренних коммуникаций носит в британских компаниях регулярный характер и претерпевает изменения в случае серьезных организационных преобразований или значимых событий.
Как и специалисты в США, британцы подчеркивают значимость межличностных коммуникаций в организации, networking. Однако еще больше, чем американцы, они склонны к обобщению практики. Чрезвычайно популярны так называемые Communicator’s tool kits, описывающие инструментарии и успешные практики.
В британских компаниях широко применяются регулярные внутренние исследования, которые играют роль своеобразных барометров мнений в организации [4].
Франция. Во Франции внутренние коммуникации как управленческая функция находятся в стадии формирования и завоевания признания у топ-менеджмента компаний. В стране, где сильны традиции социальных исследований, признаются серьезные изменения, происходящие в корпоративном мире. С одной стороны, отмечается факт низкой лояльности персонала к работодателям, что рассматривается профессионалами как вызов. С другой стороны, молодость профессии и глобализация бизнеса способствуют проникновению в практику заимствований из англо-саксонской модели (стейкхолдеры, прозрачность и т. д.).
Французские специалисты, находящиеся в процессе поиска и осмысления своей роли, хоть и сетуют на свою сервисную роль в организациях, однако по-прежнему уделяют много внимания инструментам коммуникаций (не смыслам, целям и эффективности). Они по-прежнему более привержены письменным коммуникациям (корпоративные издания, newsletters и т. д.) – в отличие от своих коллег из США и Великобритании, которые сегодня выводят на первый план межличностное общение. Вместе с тем французские специалисты склонны искать творческие и инновационные решения (в корпоративных ивентах, конкурсах, лончах и т. д.).
Специалисты, работающие в компаниях, оперирующих на глобальном рынке, значительное внимание уделяют межкультурной коммуникации, учету языковых и культурных различий. Они подчеркивают важность структурирования коммуникационных функций на международном уровне, что является ключевым фактором в поиске равновесия между региональным и глобальным направлениями работы [4].
Выводы
Таким образом, на основании исходных естественных (невербальный, вербальный) и искусственных (иконический, символьный) каналов в результате длительной эволюции с палеолита до наших дней сложились три рода коммуникации: устная, документная, электронная. Мы живем в переходной период от эры господства документной коммуникации к эре электронной мультимедийной коммуникации.
В наши дни ни одна организация не обходится без использования различных коммуникативных средств. Причем наиболее эффективно процесс коммуникации происходит при одновременном использовании нескольких каналов коммуникации, поскольку у каждого есть свои преимущества и свои ограничения.
Каждая страна в современном мире характеризуется своими особенностями в процессе коммуникации, и изучение их опыта может способствовать созданию эффективных внутренне-организационных коммуникаций в Украине.
Страницы: 1, 2
