- То, что он называется «Волшебным» еще не значит, что он творит волшебство, ведь так? - Ну, в общем - да, давайте я вам старшего менеджера позову...
В процессе наблюдения выявлено
Продавец Стахнева Л.П. Первая фраза: Чем могу помочь? Способность к установлению контактов: низкая .
Продавец Ильина М.О.: Добрый день, чем могу помочь – способность к установлению контактов : выше среднего.
Первая фраза: Способность взаимодействовать с критично настроенными покупателями у продавца Стахневой Л.П. : низкая
Первая фраза: Способность взаимодействовать с критично настроенными покупателями у продавца Ильиной М.О. : выше среднего
Знание товара у продавца Стахневой Л.П. :низкий уровень (вопрос о творении волшебства) Презентация товара: формальная.
Знание товара у продавца Ильиной М.О. : высокий уровень (вопрос о разнице в цене на тетради) Презентация товара: полная и разносторонняя.
По итогам исследования Мы получили отчет установленного образца, в котором отражены основные моменты:
1. Каковы знания продавца по тому товару, который он предлагал, вел ли он разговор уверенно, или ему приходилось обращаться за помощью к другим продавцам или соответствующей литературе.
2. Как продавец построил презентацию товара, смог ли он заинтересовать покупателя рассказом о товаре, смог ли действительно показать товар с лучшей его стороны.
3. Как продавец вел себя в процессе разговора, как реагировал на возражения покупателя, не допускал ли элементов грубости или невежливого обращения в отношении покупателя.
4. Как продавец отреагировал на известие о том, что покупки не будет, пытался ли убедить покупателя в необходимости покупки, предпринял ли необходимые действия, чтобы покупатель совершил повторный визит в торговый зал и все-таки купил выбранный товар.
Также было проведено анкетирование покупателей и было выяснено , какой продавец в большей степени использовал деловые коммуникации в процессе работы с покупателями.
Анкета покупателя заполнялась потребителями канцелярских товаров после приобретения товара и при наличии намерения приобрести товар. Анкетирование производилось с целью выработки эффективной маркетинговой политики, изучения потребительского спроса, потребительских предпочтений и потребительского поведения продавцов. Анкетирование покупателей проводится на добровольной основе, то есть покупатель имеет право отказаться от заполнения анкеты.
Форма анкеты выглядит следующим образом:
Здравствуйте уважаемый покупатель!
Ответьте пожалуйста на несколько вопросов, более подходящий вариант ответа отметьте кружком.
1. Укажите Ваш пол.
- мужской
- женский
2. К какой категории деятельности вы относитесь?
- Школьники
- Студенты
- Взрослые
3. Скажите, как вы относитесь к канцелярским товарам продаваемым в Нашем магазине?
- Часто покупаю
- Иногда покупаю из-за необходимости
- другой ответ________________
4.Какой вид канцелярских товаров в нашем магазине приобретается чаще?
- Ручки, карандаши, маркеры
- Бумага «Снегурочка», «SvetoCopy», «Xerox»
- Тетради, блокноты, записные книжки
- Короба архивные, регистраторы, папки на завязках и кольцах
- Скоросшиватели
- другой ответ_____________________________
5. Какой фактор по вашему мнению влияет на выбор товара?
- Цена
- Качество
- Дизайн
6. Нравиться ли Вам обслуживание в нашем магазине?
- Очень нравиться
- Нравиться
- Если не нравиться, то почему?________________________
7.Пытался ли продавец, как-то заинтересовать Вас при выборе различного вида товара?
- Да
- Да, но приходилось спрашивать
- Нет
8. В ходе беседы с продавцом Вам была предоставлена информация о товаре?
- В полном объеме
- Не в полном объеме
- Продавец вообще не смогла объяснить + и - товара
9. Из какого источника информации Вы узнали о Нашем магазине?
- Реклама в СМИ
- Наружная реклама
- От друзей, знакомых
- Случайно
10. Нравиться ли Вам месторасположение Нашего магазина?
- Не совсем
11. Нравиться ли Вам режим работы Нашего магазина?
- Если нет то почему?_______________________________
Большое спасибо за уделенное Нам внимание
Цель нашего анкетирование заключалась в изучении потребителей и определении факторов, влияющих на решение о покупке данного товара .
Была разработана анкета, с помощью которой выяснилось:
-половозрастной состав потребителей данных товаров;
-поведение продавца и потребителей при покупке;
- факторы, влияющие на решение о покупке.
Было опрошено 40 покупателей . В основном это были люди от 14 до 40 лет: студенты, школьники и их родители. В процентном соотношении по половому составу: мужчины 32% и соответственно , женщины 68%.
По результатам анкетирования выделились следующие группы факторов, влияющих на решение о покупке:
1) факторы, которые были названы абсолютно всеми опрашиваемыми, такие как качество товара, приемлемая цена и качество обслуживания.
2) группа факторов, которые принимаются во внимание отдельными потребителями, такие как красивая упаковка и дизайн, советы друзей, советы продавца и советы других покупателей.
3) К третьей группе факторов, не оказывающих никакого влияния на покупку опрашиваемых указана реклама и имидж предприятия ИП «Татьянкина».
Рассмотрим эти группы факторов более внимательно применительно к определённым товарам.
Проанализируем первую группу факторов.
1. Абсолютно все потребители отметили, что им нужен качественный товар, по приемлемой цене. Однако на практике цена играет самую решающую роль при покупке.
2. По этой причине отечественные тетради пользуются большим спросом, несмотря на более низкое качество и дизайн. Если же покупается тетрадь импортного производства, то потребитель более придирчиво относится к качеству бумаги и выбирает рисунок обложки. То же самое касается блокнотов, альбомов для рисования и сменных блоков. Качество обслуживания также играет большую роль. Покупателю необходимо получить достоверную, нужную информацию о выбранном товаре, ближе рассмотреть товар и обратиться к любезному, воспитанному продавцу. Так как в разных магазинах разные цены, это определяющий фактор покупки школьно-письменных принадлежностей, информацию о ценах потенциальные покупатели получают от друзей и знакомых.
К советам других покупателей обращаются редко, только в том случае, если аналогичный товар был куплен предыдущим покупателем. Как ни странно факторами, не оказывающими никакого влияния на покупку оказалась реклама. Некоторые опрашиваемые даже выражали свое удивление по поводу рекламы по отношению к канцелярским товарам ,а именно к школьно-письменным принадлежностям, считая что люди идут за конкретной покупкой в конкретный магазин, о котором они уже имеют информацию, не понимая, что информацию, которую они получили об этом конкретном магазине, есть реклама"из уст в уста". Их мало интересует фирма-производитель, а только цена, о чем говорилось выше.
Также анкетируемым было предложено назвать еще какие-либо факторы, влияющие на их решение о покупке. Были названы:
-близость к дому, месту работы, месту учебы;
-давно знаю;
-необходимость приобретения данного товара;
-проходил мимо;
Как следует для покупателей канцелярских товаров близость к дому, месту работы или учебы является весьма существенным фактором при покупке нужных им товаров. Пик покупок приходится на первую половину дня с 10 часов до 13 часов. Многие покупатели специально посещают этот магазин по советам друзей и личным впечатлениям, полученным ранее от посещения данного магазина, так как в этом магазине самые приемлемые цены и квалифицированные продавцы, способные ответить на любой вопрос покупателя ,касающийся продаваемых товаров. Это подтверждается мнением опрашиваемых, практически все отметили низкие цены продаваемых товаров, высокое качество обслуживания и большой ассортимент канцелярских товаров. Клиенты этого магазина уверены, что в нужный момент они купят нужный товар по низкой цене. Поэтому магазин имеет постоянную клиентуру, складывающуюся годами.
ГЛАВА 3. СПОСОБЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОММУНИКАЦИЙ
К основным направлениям повышения качества услуг и уровня обслуживание потребителей можно отнести:
- расширение ассортимента предоставляемых услуг;
- повышение объёма оказания услуг;
- развитие фирменного сервиса;
- применение прогрессивных форм обслуживания;
- применение современного оборудования;
- внедрение новых видов услуг и инноваций;
- повышение качества оказываемых услуг;
- сокращение затрат времени потребителя на получение услуги;
- автоматизация, Компьютеризация;
- повышение культуры обслуживания с учётом применения новой этики и эстетики, эффективной и достоверной рекламы;
- повышение уровня квалификации сотрудников;
- создание удобств и комфорта потребителю при пользовании услугой.
Для этого необходимо:
1. Использование современных методов маркетинга, менеджмента, презентаций.
2. Акцентирование внимания клиента на выгодах, связанных с приобретением данного товара.
3. Привлечение к рекламе известных личностей.
4. Повышение осязаемости своего товара (услуги),путём предъявления потребителю сертификата, экспертных заключений, отзывов клиента.
5. Повышение числа высококвалифицированных специалистов, в том числе выделение средств на обучение и подготовку персонала.
6. Создание марочного наименования, бренда для своей услуги.
7. Повышение производительности предприятия за счёт уменьшения времени обслуживания одного клиента.
8. Регулярное проведение контроля степени удовлетворения потребителя качеством услуг и обслуживания при помощи жалоб и предложений, опросов и проведения контрольных закупок.
9. Активация потребительского спроса в периоды его спада.
10. Внедрение системы предварительных заказов, заявок.
11. Поощрение выполнения работ самими клиентами.
12. Установление системы льгот и скидок.
13. Предложение дополнительных услуг в качестве альтернативы для ожидания своей очереди клиентов.
14. Привлечение к выполнению работ в периоды пиковой загрузки предприятия, когда в первую очередь выполняется самые необходимые обязанности.
15. Разработка программы предоставления услуг несколькими потребителями в рамках одного заказа.
16. Повышение мощности предприятия, в частности объема выполнения работ и оказания услуг.
С привлечением этих пунктов в работу, ожидается повышение качества обслуживания и качества предлагаемых услуг.
Качество для покупателей является самым главным атрибутом в их повседневной жизни, поэтому:
Ответ на вопрос, почему качество столь важно, прост - чтобы выжить. Рассмотрим некоторые факторы, которые делают качество весьма важным для выживания.
Более высокая лояльность покупателя.
Качество – важная часть удовлетворения покупателя. Высокое качество приводит к высокому удовлетворению, а высокое удовлетворение – к лояльным покупателям. А покупательская лояльность – залог высоких прибылей роста.
Более высокая доля рынка.
Лояльные покупатели обеспечивают устойчивую потребительскую базу организации. Их устная реклама дает новых покупателей, тем самым увеличивая долю рынка для организации.
Более высокие дивиденды для инвесторов.
Исследования показывают, что компании, известные высоким качеством своих товаров и услуг, - прибыльные компании, а потому вложения в их акции – это хорошие инвестиции.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6
