· Отсутствие владения. При покупке материальных товаров покупатели получают личный доступ к использованию продукта, т.е. владеют им, а при желании могут продать его. Покупатель услуги потребляет ее в момент производства, поэтому период владения выделить, как правило, невозможно.
Важной особенностью сервисной логистики является то, что основная часть услуг не может быть запатентована или защищена авторским правом. Из этого следует, что конкуренты могут легко их скопировать и использовать в своей деятельности. Однако это не должно останавливать предпринимателей в поиске и внедрении новых услуг, так как фирмы, регулярно вводящие какие–либо усовершенствования, обычно получают целый ряд временных преимуществ, а также репутацию предприятия, заботящегося о своих клиентах, которая поможет сохранить покупателей. Постоянное совершенствование услуг создает имидж, который конкурентам нелегко скопировать.
Одна из основных возможностей быть конкурентоспособным – предлагать услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Однако повышение качества услуг влечет за собой увеличение затрат. Эта проблема будет проанализирована позже, здесь же мы приведем пример из практики «Топ–книги», иллюстрирующий важность сервисной логистики для современного книготорговца.
Три основные составляющие книготоргового бизнеса: цена, ассортимент и сервис. За последние 10 лет приоритет этих составляющих менялся. Вначале более значимыми были цены, потом – сервис и, наконец, ассортимент. В ближайшие годы, видимо, на первое место выйдет сервис, при этом цена уйдет на последнее место. Сибирский оптовик всегда будет готов заплатить лишние 5 % за хороший сервис.
Уровень сервиса, который должна оказывать крупная оптовая фирма, «Топ–книга» оценивает исходя из следующих показателей. Первое – наличие взаимного компьютерного общения, совместимость электронных форматов данных. Второе – цена поставки: если она будет превышать цену другого поставщика более чем на 5%, следует отказаться от услуг такой фирмы. Третье – вопрос взаимодействия транспортных структур. «Топ–книга» имеет свою транспортную службу, обеспечивающую доставку товаров из Москвы в Новосибирск. Для фирмы задержки в поставках недопустимы. К сожалению, многие московские поставщики не могут обеспечить исполнение заказов в срок не более одного дня. Исключение составляют издательства «АСТ» и «Инфра–М», которые могут это делать, работая с ассортиментом 5–10 тыс. названий книг.
Для того чтобы предприятие могло правильно сформировать комплекс оказываемых им услуг, ему необходимо иметь информацию о том, какие виды услуг уже существуют на рынке. Наиболее распространенными логистическими услугами, оказываемыми предприятиями бизнеса (производителями и оптовыми торговыми фирмами) розничным торговым структурам, являются:
· наличие товарных запасов на складе и поиск отсутствующих товаров у других поставщиков;
· исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;
· взятие на себя риска, связанного с хранением запасов книжных товаров;
· информационное обеспечение товародвижения;
· обеспечение эффективности товародвижения (в том числе транспортировка товаров);
· предоставление кредитов, системы скидок и т.д.
На данном этапе развития книжного дела существует определенный дисбаланс между уровнем сервиса, который могут предоставить издательства и оптовые предприятия розничным книготорговцам, и требованиями наиболее «продвинутых» книжных магазинов.
Современное розничное предприятие предъявляет к поставщикам запросы на следующие услуги:
· обмен информацией (прайс–лист, перспективная информация, маркетинговые предложения) в едином электронном формате;
· поставка товара с предварительной электронной накладной по установленной форме;
· поставка «с колес», минуя склад, на основе разработанных стандартов наличия товара в торговом зале;
· метод автозаказа товаров;
· сканирование по штрих–коду при приеме товара и оплате покупки;
· осуществление предпродажной подготовки поставщиком: распаковка пачек, проставление розничной цены, наклейка защитных этикеток на продукцию.
Предпродажная подготовка книжных товаров является важным участком логистической оптимизации сервиса, существенно влияющим на эффективность логистического процесса в розничных торговых предприятиях. В связи с тем, что все большее количество магазинов будет предъявлять спрос на эту услугу, можно ожидать следующие варианты удовлетворения спроса.
Возможно появление сервисных фирм, оказывающих эту услугу, что позволит розничным торговцам сократить складские площади с целью расширения торговых залов. Развитие торговых сетей даст им возможность организовать собственные сервисные структуры, в том числе осуществляющие подготовку товара к продаже.
Разнообразные услуги оказывают покупателям розничные торговые предприятия. Наиболее важными на данном этапе являются направления логистического сервиса, связанные с обеспечением максимально широкого ассортимента предлагаемых товаров и с совершенствованием информационного обеспечения процесса розничной продажи.
В табл. 9 приведена классификация видов логистического обслуживания в розничной торговле.
Значение различных видов сервиса неодинаково для разных товаров, разных групп покупателей и разных этапов товародвижения.
Таблица 9 Классификация видов услуг в розничной книжной торговле
Движение материальных потоков
Движение информационных потоков
Закупка и подготовка сырья
Сбор (закупка) данных или первичной информации
Производство товаров
Обработка данных и получение новой информации
Распределение произведенных продуктов, удовлетворение потребностей потребителей
Передача полученной информации потребителям, удовлетворение их информационных потребностей
Так, например, из табл. 9 следует, что по видам осуществления все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три группы:
· предпродажные (в основном информационное обслуживание покупателей и подготовка товаров к продаже);
· работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров (праздничная упаковка, доставка и т.д.);
· послепродажный сервис (услуги, необходимые для обеспечения эффективной эксплуатации товаров, обмен дефектной продукции и т.д.).
В производстве очень важно предпродажное обслуживание, особенно информационное, зато послепродажный сервис сводится только к обмену дефектных товаров. Несмотря на простоту послепродажного сервиса книжных товаров (в отличие, например, от послепродажного обслуживания сложной бытовой техники), здесь возникают достаточно сложные проблемы, связанные с качеством исполнения продукции. Естественно, что приобретение покупателем товара, в которой затем он обнаруживает брак, отрицательно влияет на оценку этим покупателем уровня его обслуживания торговым предприятием, даже если у него не возникло никаких проблем с обменом дефектного товара. Кроме этого отрицательного момента розничное торговое предприятие сталкивается с необходимостью осуществить непростой процесс возврата бракованных товаров поставщику. Здесь уже магазин предъявляет свои претензии к качеству обслуживания его поставщиком. Предъявление претензий по поводу качества поставленных товаров может затрагивать и другие звенья логистической цепи, пока брак не будет возвращен его производителю. Однако существуют и другие виды брака, которые возникают на стадиях складирования, хранения, транспортировки и продажи.
В возникновении этих видов брака всегда есть конкретный виновник, однако если бракованные товары предлагаются или проданы магазином, то покупатель совершенно справедливо будет предъявлять претензии к качеству обслуживания розничному торговому предприятию. Этот пример показывает, как важна нацеленность всех звеньев логистической цепи (производителей, поставщиков, торговцев) на конечный результат – качество обслуживания потребителей. Большое значение для обеспечения высокого качества обслуживания имеет внедрение системы всеобщего управления качеством.
Сервисное обслуживание может осуществляться при продвижении различного рода логистических потоков.
.
Приступая к логистической оптимизации сервисных потоков предприятия необходимо опираться на три основные составляющие: миссию фирмы, требования ее покупателей, возможности фирмы.
Миссия фирмы определяет общую целевую направленность политики фирмы в области сервиса. Например, если миссия книжного магазина в том, чтобы предоставить покупателям возможность приобрести все книги, выходящие в России, то отсюда вытекают цели и задачи информационного, предпродажного и других видов сервиса предприятия. Миссия также определяет общий уровень обслуживания, который требуется достичь предприятию в настоящее время и в будущем.
Любая фирма или потребитель, выбирая производителя услуг, основывается на широте и разнообразии предоставляемого им обслуживания, а также на показателях качества оказания услуг. Таким образом, в современных условиях конкурентоспособность фирмы в решающей мере определяется ассортиментом и качеством предлагаемых ею услуг. Но, с другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами на их производство, которые могут повлечь за собой повышение цен на услуги. В связи с этим предприятие должно постоянно отслеживать происходящие на рынке услуг изменения и принимать обоснованное решение о целесообразном уровне обслуживания своих клиентов.
Страницы: 1, 2, 3
