К сожалению, практика консультаций российских фирм показывает, что в отношениях с иностранными партнерами они часто сами предлагают зарубежным фирмам составить проекты контрактов и соглашений, практически заранее обрекая себя на менее выгодную позицию в защите своих интересов.
Умение вести переговоры - это умение не говорить, а слушать контрагента. Опытные коммерсанты часто стремятся отдельными вопросами и репликами разговорить контрагента, что позволяет им заранее проанализировать его позицию и продумать возможные варианты контраргументов.
При цивилизованных переговорах не принято прерывать контрагента. Поэтому надо учиться излагать свои мысли кратко и емко. Высказывание каждой стороны по отдельному вопросу не должно занимать более 2-3 минут. Долгое разжевывание своей позиции показывает недостаточную ее обоснованность и вызывает чисто человеческую реакцию - раздражение от многословия.
Ведение переговоров через переводчика. Если ведущий и все участники переговоров свободно владеют иностранным языком, т.е. думают на нем, то можно вести переговоры без переводчика. Если ведущему надо подбирать подходящие слова и думать, в каком времени поставить глагол, то лучше вести переговоры через переводчика.
Дело в том, что сложные переговоры - чрезвычайно эмоционально насыщенный процесс, требующий максимальной сосредоточенности на анализе аргументов контрагента, прокручивания в голове массы контраргументов и компромиссных предложений. Немецкие психологи, например, установили, что если один из собеседников не отвечает на вопрос или предложение партнера в течение более 4 секунд, то это свидетельствует о его растерянности из-за отсутствия аргументов.
Поэтому следовало бы рекомендовать коммерсантам, даже свободно владеющим иностранным языком, на сложных переговорах пользоваться услугами переводчика. В этом случае ведущий, самостоятельно поняв высказанное контрагентом предложение, получит на обдумывание сказанного и подготовку ответа дополнительно от 5 до 20 секунд. На сложные и ответственные переговоры представители западных фирм, достаточно хорошо владеющие русским языком, приезжают со своими переводчиками.
Конечно, на простых переговорах, например при установлении первых контактов или решении несложных претензий, при достаточном уровне знания языка можно обходиться без переводчика, но при этом всегда следует задуматься, все ли члены группы, участвующие в переговорах, в равной степени владеют иностранным языком, что встречается крайне редко, особенно в новых коммерческих структурах.
Упреждающее выступление. К сожалению, коммерсантам приходится попадать в ситуации, когда их фирма полностью виновна в нарушении обязательств и предстоит встреча с возмущенным контрагентом, готовым предъявить ультимативные требования по возмещению убытков, а может быть, и отказаться от дальнейшего сотрудничества.
В таких случаях следует попытаться опередить партнера, высказав глубокое сожаление о случившемся, показать понимание возникших у контрагента трудностей и выразить готовность сделать все возможное для исправления создавшегося положения, т.е. попытаться самому "выпустить пар" из контрагента. Естественно, в упреждающем высказывании следует осторожно попытаться снизить остроту обсуждаемой проблемы. Практика показывает, что такое начало переговоров нередко дает положительный эффект, позволяет перевести их в конструктивное русло с минимальными убытками для фирмы и сохранением ее имиджа перед контрагентом.
Целеустремленность в достижении поставленной цели - одно из важнейших условий успешных переговоров. Нередко ведущий со стороны контрагента, не имея достаточных аргументов в защиту своей позиции, например при опоздании выполнения принятых обязательств, пытается увести переговоры в сторону от решения главной проблемы, акцентируя внимание на ненужных деталях, предлагая обсудить несущественные вопросы и т.д. В этом случае следует проявлять особую выдержку и вежливо возвращать обсуждение в конструктивное русло.
Если в ходе переговоров проявится склонность контрагента слушать самого себя и развивать только собственные мысли, а такие люди встречаются довольно часто, следует попытаться свои предложения выдать за развитие высказанной им позиции. Как ни странно, но опыт показывает, что это достаточно эффективный прием, если он преподнесен достаточно деликатно.
Психологическая атмосфера переговоров является важным фактором их продуктивности. Необходимо научиться отделять личность ведущего переговоры со стороны контрагента от занимаемой им позиции. Лица, ответственные за результаты переговоров, являются служащими своих фирм, защищающими их коммерческие интересы Это их служебная обязанность. И если контрагент занимает жесткую, неудобную позицию, это не значит, что он плохой человек. Надо научиться понимать, что вы "в одной лодке", и настраивать себя на уважительное отношение к партнеру. Ни в коем случае высказывания не должны задевать чести партнера по переговорам, его национальной гордости, престижа его фирмы. Даже справедливое замечание, сделанное в некорректной форме, может вызвать крайне негативную реакцию. Опыт показывает, что доброжелательная атмосфера на переговорах практически всегда позволяет найти взаимоприемлемые компромиссные решения даже самых сложных проблем.
Однако всегда следует четко проводить линию раздела между доброжелательностью и панибратством, когда в трезвом или в "подогретом" состоянии участники переговоров обнимаются, целуются, переходят "на ты", клянутся в вечной дружбе... Всегда надо помнить, что панибратство - это путь к необоснованным уступкам со стороны менее опытных политиков и коммерсантов.
Путь к оправданным компромиссам. Процесс переговоров представляет собой цепь последовательных компромиссов. Способность находить обоснованные и взаимовыгодные компромиссы зависит в основном от двух главных условий.
Это, прежде всего, высокая компетентность ведущих переговоры в широком диапазоне смежных направлений коммерческой деятельности, например в вопросах внутреннего и международного права, современной системы внутренних и международных расчетов, конъюнктуры рынка и ценообразования, транспортировки и страхования, качественных характеристик приобретаемой и сбываемой продукции и т.д.
Второе - это особенности ментальных свойств ведущих переговоры. Есть много людей, достаточно умных и образованных, в характере которых отсутствует способность к компромиссам, поскольку свое мнение они считают истиной в последней инстанции. Опыт показывает, что очень редко удается изменить их менталитет, и, если они работают на Вашей фирме, лучше посоветовать им проявить себя в иной области человеческой деятельности.
Следует также обратить внимание на особую черту ментальности российских людей, воспитанных на том, что высшее руководство способно решить все проблемы. Поэтому, если в ходе переговоров не удается решить какой-либо сложный комплекс проблем, российские специалисты обычно обращаются за помощью к своему руководству, которое чаще всего весьма далеко от знания специфики и деталей вопроса, но привыкло принимать спонтанные волевые решения, уверенное в том, что высота занимаемого ими кресла автоматически добавляет им знаний. После принятия таких решений исполнители нередко вынуждены искать способы смягчения необоснованности принятого руководством решения. В практике работы с иностранными фирмами часто встречаешься с иным подходом, когда ведущий переговоры со стороны иностранного партнера предлагает опустить изучение вопроса и подготовки предложений на уровень экспертов, справедливо считая их более компетентными в отдельных направлениях коммерческой деятельности. Опыт показывает, что такой способ решения сложных проблем наиболее продуктивен и имеет огромное воспитательное значение для коллективов коммерческих фирм.
Впечатление от переговоров очень важно для перспектив сохранения деловых связей с контрагентами. Даже если переговоры оказываются бесплодными, всегда нужно стремиться к тому, чтобы у контрагента осталось впечатление о Вашей фирме как, может быть, о жестком, но достаточно откровенном и надежном партнере. В коммерции всегда надо придерживаться правила "не сжигать мосты" с любыми, даже неудобными и кажущимися бесперспективными на данный момент партнерами. Опыт работы показывает, что в результате преднамеренных или даже случайных контактов через достаточно большой промежуток времени фирмы находят другие грани взаимных интересов и возобновляют взаимовыгодное сотрудничество.
При комплектации состава участников переговоров ответственный за их проведение должен назначить лицо, которое будет вести записи содержания переговоров. Следует подчеркнуть, что стенографирование и магнитную запись коммерческих переговоров делать не принято. Это расценивается как проявление недоверия и желания поймать партнера на слове.
Работник, которому поручена запись переговоров, кратко отмечает основные позиции сторон, разногласия и договоренности. После окончания переговоров он расшифровывает свои пометки и составляет запись переговоров, которая подлежит утверждению ответственным за ведение переговоров, подшивается в досье договора и вводится в компьютерный файл договора. На основании достигнутых на переговорах договоренностей работники оперативных коммерческих групп и отделов вносят обязательства сторон в свои комплексные планы с указанием контрольного срока их исполнения и контроля.
Вызывает удивление практика многих российских фирм, которые аккуратно подшивают в дела порой малозначащие коммерческие документы и не оформляют записи переговоров, на которых приняты серьезные обязательства сторон.
Одновременно с составлением записи переговоров тот же или другой назначенный участник переговоров составляет справку на фирму контрагента, в которую заносятся все сведения о контрагенте, полученные в ходе беседы. Но это отнюдь не значит, что партнера нужно специально выспрашивать по составленной программе.
В справку на фирму могут входить такие сведения, как ее организационно-правовая форма, величина уставного капитала, структурная схема управления, число работающих, номенклатура выпускаемых, закупаемых и сбываемых товаров, объем выпуска и товарооборота, система сбыта и любые другие сведения о фирме. Одновременно с этим даются персональные характеристики участвовавших в преговорах представителей контрагента: пьет, курит, сдержан или раскован, упорен в своей позиции или склонен к компромиссам, на каком направлении коммерческой деятельности специализируется, положение на фирме, пределы полномочий и т.д. Справка подписывается ее составителем и помещается в компьютерное досье на фирму. Накопление справочных материалов на контрагентов является процессом создания "золотого запаса" коммерческой фирмы, обеспечивающего возможность другим работникам, назначенным на следующие переговоры с тем же контрагентом, заранее быть сориентированными в важных характеристиках его работы. В компьютерные данные на контрагентов желательно направлять исходные и конечные материалы по предъявлению и решению рекламаций на товары, а также материалы других претензий к этой фирме. Если контрагент проявил себя с особенно положительной стороны в выполнении обязательств, то такие сведения также полезно вводить в его компьютерное досье. Все эти справки обычно сосредоточиваются в отделе маркетинга и цен и доступны всему руководству и оперативному составу фирмы.
Составление записей переговоров и справок на фирмы - это практика, применяемая всеми хорошо организованными компаниями. Не стоит сомневаться, что после переговоров представители иностранного контрагента, вернувшись в отель, составят и запись переговоров, и справку на Вас и Вашу фирму.
Если в результате переговоров не удалось прийти к подписанию обязывающего стороны договора или соглашения, но для фирмы желательно зафиксировать достигнутые договоренности для последующего развития сотрудничества, можно подписать протокол о намерениях (Letter of intent). В тех случаях, когда контрагент отказывается подписывать протокол о намерениях, но фирма все-таки хотела бы зафиксировать хотя бы частичный прогресс в переговорах, чтобы впоследствии не возвращаться к уже согласованным вопросам, можно составить памятную записку (меморандум), подписать ее с двух сторон или хотя бы со своей стороны и экземпляр вручить контрагенту. Ни протокол о намерениях, ни тем более меморандум не имеют обязательной юридической силы, но в моральном плане привязывают контрагента к ранее согласованным решениям. Естественно, что подписанные протоколы о намерениях и меморандумы подшиваются в досье контрактов и соглашений, а также вводятся в компьютерные досье.
В предыдущем изложении уже указывалось на необходимость придерживаться при телефонных переговорах с контрагентами пределов своих полномочий.
Если в ходе телефонных переговоров на любом уровне полномочий достигнуты определенные соглашения или приняты конкретные обязательства, они должны быть исполнены с той же, а может быть, и с большей точностью, как и другие обязательства, принятые в процессе коммерческой переписки и личных встреч.
Дело в том, что в зарубежных странах с особым вниманием относятся к выполнению телефонных договоренностей, считая это проявлением высокого уровня доверия и уважения к партнеру. Сложность для российских бизнесменов состоит в том, что большинство из них, к сожалению, безответственно относится к телефонным обязательствам, что вызывает недоумение и недоверие иностранных партнеров. Собственный опыт автора показывает, что если американский, канадский, японский или немецкий бизнесмен сказал, что позвонит завтра в 15-00, то отсутствие в это время звонка может означать только то, что он находится в реанимации. Есть страны, где уровень телефонной дисциплины гораздо ниже, например в Латинской Америке, где даже есть понятие "маньяна", что означает и "завтра" и "потом, неизвестно когда". Но российским коммерсантам поздно проходить эволюционный процесс цивилизации коммерческих отношений, надо выходить сразу на высокий уровень, что, кстати, успешно делают отечественные мафиозные структуры.
Поэтому на телефонные переговоры, в процессе которых решались серьезные коммерческие вопросы, следует также оформлять записи бесед и передавать их в досье, а принятые обязательства вводить в компьютерную сеть комплексного планирования с указанием сроков исполнения.
Может быть, столь назойливые рекомендации по оформлению переговоров, проводимых путем личных встреч или по телефону, кому-то покажутся излишними, но автор учебника на своем личном опыте и на примере солидных иностранных фирм убедился, что применение изложенных принципов направлено на совершенствование коммерческого процесса, повышение исполнительской дисциплины, а также обеспечение возможности взаимозаменяемости и ротации как оперативного, так и руководящего состава. В конечном итоге все это направлено на повышение эффективности работы коммерческих фирм.
Страницы: 1, 2, 3
